Продавцы и разработчики софта часто обещают клиентам волшебную пилюлю. Например, вендор CRM говорит: «С нами вы будете зарабатывать больше». Или поставщик Service Desk: «После установки нашей системы ваши клиенты станут счастливее». Или продавец системы документооборота: «Договора будут согласовываться быстрее, а бюрократия останется в прошлом».
Маркетологи дают эти обещания искренне, но выполнить их зачастую не могут, потому что эффективность повышается только когда менеджмент принимает решение об изменении конкретных процессов, а не вследствие перехода на другой софт. Абсолютно любая технология от телеграфа до мобильного телефона и заканчивая сложными софтверными системами — по сути лишь инструмент, который позволяет руководителю принимать те или иные решения. Ну или снимает определённые ограничения на их принятие.
Когда мы слышим, что внедрение какой-то ИТ-системы было неуспешным, это может означать, что система просто неудобна или в ней не хватает функционала. В то же время, это может означать, что система успешно решает нужные задачи, но руководители, ответственные за бизнес-процессы, не взяли на себя определённых рисков и не приняли необходимых управленческих решений.