Больше, чем бонусы: что сейчас ждут клиенты от программ лояльности
Современный потребитель остро чувствует тенденцию повышения стоимости жизни, что отражается на его финансовых привычках. Пользователи программ лояльности переключаются между брендами в поисках лучших условий. Их ключевой запрос — выгода, которая сочетает рациональную экономию с эмоциональной ценностью.
Развивая программу лояльности «СберСпасибо», мы учитывали все эти аспекты. В результате она трансформировалась из инструмента накопления бонусов в платформу повседневного пользования, на которой клиенты получают персонализированный опыт, разнообразные выгоды и эмоциональную вовлеченность. Поделюсь нашими выводами о том, что в текущих условиях позволяет привлекать и удерживать аудиторию в программах лояльности.
Игровые механики трансформируют повседневные задачи в интерактивный опыт, где каждое действие приносит не только результат, но и эмоции. Вместо скучных операций пользователь получает возможность «прокачивать» свой прогресс, а бренд — укреплять лояльность через позитивные ассоциации.
В программе лояльности «СберСпасибо» уже начала работать система заданий и персональных достижений: пользователи получают ачивки и бонусы за выполнение простых заданий. Это повышает уровень вовлечения в экосистему, частоту использования различных сервисов и взаимодействий с программой, а еще делает накопление бонусов по-настоящему захватывающим процессом.
Современный потребитель, перегруженный нерелевантными предложениями, больше не готов тратить силы на поиск подходящих акций — он ждет, что сервис предвосхитит его потребности.
«СберСпасибо» активно использует машинное обучение, чтобы предлагать персонализированные категории вознаграждений. Путешественникам — бонусы за бронирование отелей и авиабилетов на специальном портале, активным пользователям сервисов доставки — скидки на продукты, автомобилистам — повышенный кешбэк на АЗС. Это делает взаимодействие не просто выгодным, а наиболее релевантным для каждого клиента.
Сегодня «выгода» — это не всегда про деньги. Классические скидки перестают мотивировать, поэтому клиенты ищут эмоциональные преимущества, которые позволят чувствовать себя лучше без дополнительных трат. Важнейшим конкурентным преимуществом программ лояльности, которые стремятся улучшить пользовательский опыт своих клиентов, становятся выгоды с эмоциональным оттенком — доступ к продуктам, VIP-сервисам и событиям, предназначенным специально для участников программы.
«СберСпасибо» развивает это направление через проект «Только за Спасибо» — платформу, где бонусы можно обменять на лимитированные товары и коллаборации, недоступные для покупки за деньги. Так, с сентября 2024 года вышли коллаборации с питерским брендом одежды, художником Евгением Чес, flame moscow и «Роскосмосом». Такие активности формируют у клиентов ощущение принадлежности к эксклюзивному сообществу и усиливают эмоциональную связь с конкретной программой лояльности.
Современные клиенты живут внутри цифровых экосистем и ожидают, что в одном сервисе для них будут собраны все выгодные предложения.
«СберСпасибо» уже вышла за рамки традиционных программ лояльности — бонусы начисляются не только за покупки по карте, но и за более широкий спектр действий в партнерском периметре. Например, за аренду жилья в «ДомКлик», оформление программы долгосрочных сбережений или оплату «Улыбкой».
Кроме того, в программе лояльности «СберСпасибо» набирает популярность пространство «СберФест», где каждый четверг клиенты могут принять участие в выгодных акциях и получить до 100% кешбэка бонусами «Спасибо». Для пользователя это повышает ценность каждого взаимодействия и делает лояльность более «естественной» частью жизни.
Потребитель ценит не только выгоду, но и удобство. Поэтому интеграция платежных решений с программами лояльности становится критически важной.
В «СберСпасибо» реализована бесшовная оплата бонусами — до 99% стоимости покупки можно покрыть в один клик. Это делает процесс моментальным и стирает барьеры между накоплением и использованием бонусов. Например, у автомобилистов есть возможность заправляться за бонусы прямо через приложение банка.
Все трансформации «СберСпасибо» — от геймификации до бесшовной интеграции с сервисами — работают на одну цель: создавать эффект «невидимой заботы», при которой клиент тратит меньше сил на управление финансами, но получает больше как в материальном, так и в эмоциональном плане. Когда программа лояльности предугадывает желания, экономит время и превращает рутину в игру, то она перестает быть просто инструментом, становясь частью образа жизни.
Этот материал опубликован на платформе бизнес-сообщества Forbes Экспертиза
Развивая программу лояльности «СберСпасибо», мы учитывали все эти аспекты. В результате она трансформировалась из инструмента накопления бонусов в платформу повседневного пользования, на которой клиенты получают персонализированный опыт, разнообразные выгоды и эмоциональную вовлеченность. Поделюсь нашими выводами о том, что в текущих условиях позволяет привлекать и удерживать аудиторию в программах лояльности.
Геймификация: превращение привычного в увлекательное
Игровые механики трансформируют повседневные задачи в интерактивный опыт, где каждое действие приносит не только результат, но и эмоции. Вместо скучных операций пользователь получает возможность «прокачивать» свой прогресс, а бренд — укреплять лояльность через позитивные ассоциации.
В программе лояльности «СберСпасибо» уже начала работать система заданий и персональных достижений: пользователи получают ачивки и бонусы за выполнение простых заданий. Это повышает уровень вовлечения в экосистему, частоту использования различных сервисов и взаимодействий с программой, а еще делает накопление бонусов по-настоящему захватывающим процессом.
Персонализация с применением ИИ: кастомизированная выгода
Современный потребитель, перегруженный нерелевантными предложениями, больше не готов тратить силы на поиск подходящих акций — он ждет, что сервис предвосхитит его потребности.
«СберСпасибо» активно использует машинное обучение, чтобы предлагать персонализированные категории вознаграждений. Путешественникам — бонусы за бронирование отелей и авиабилетов на специальном портале, активным пользователям сервисов доставки — скидки на продукты, автомобилистам — повышенный кешбэк на АЗС. Это делает взаимодействие не просто выгодным, а наиболее релевантным для каждого клиента.
Пользовательский опыт: от бонусов — к эмоциям
Сегодня «выгода» — это не всегда про деньги. Классические скидки перестают мотивировать, поэтому клиенты ищут эмоциональные преимущества, которые позволят чувствовать себя лучше без дополнительных трат. Важнейшим конкурентным преимуществом программ лояльности, которые стремятся улучшить пользовательский опыт своих клиентов, становятся выгоды с эмоциональным оттенком — доступ к продуктам, VIP-сервисам и событиям, предназначенным специально для участников программы.
«СберСпасибо» развивает это направление через проект «Только за Спасибо» — платформу, где бонусы можно обменять на лимитированные товары и коллаборации, недоступные для покупки за деньги. Так, с сентября 2024 года вышли коллаборации с питерским брендом одежды, художником Евгением Чес, flame moscow и «Роскосмосом». Такие активности формируют у клиентов ощущение принадлежности к эксклюзивному сообществу и усиливают эмоциональную связь с конкретной программой лояльности.
Партнерский периметр: расширение бонусных границ
Современные клиенты живут внутри цифровых экосистем и ожидают, что в одном сервисе для них будут собраны все выгодные предложения.
«СберСпасибо» уже вышла за рамки традиционных программ лояльности — бонусы начисляются не только за покупки по карте, но и за более широкий спектр действий в партнерском периметре. Например, за аренду жилья в «ДомКлик», оформление программы долгосрочных сбережений или оплату «Улыбкой».
Кроме того, в программе лояльности «СберСпасибо» набирает популярность пространство «СберФест», где каждый четверг клиенты могут принять участие в выгодных акциях и получить до 100% кешбэка бонусами «Спасибо». Для пользователя это повышает ценность каждого взаимодействия и делает лояльность более «естественной» частью жизни.
Интеграция с платежами: экономия времени клиента
Потребитель ценит не только выгоду, но и удобство. Поэтому интеграция платежных решений с программами лояльности становится критически важной.
В «СберСпасибо» реализована бесшовная оплата бонусами — до 99% стоимости покупки можно покрыть в один клик. Это делает процесс моментальным и стирает барьеры между накоплением и использованием бонусов. Например, у автомобилистов есть возможность заправляться за бонусы прямо через приложение банка.
Все трансформации «СберСпасибо» — от геймификации до бесшовной интеграции с сервисами — работают на одну цель: создавать эффект «невидимой заботы», при которой клиент тратит меньше сил на управление финансами, но получает больше как в материальном, так и в эмоциональном плане. Когда программа лояльности предугадывает желания, экономит время и превращает рутину в игру, то она перестает быть просто инструментом, становясь частью образа жизни.
