Клиентский опыт: технологии и доверие
Любой бизнес целиком зависит от того, как долго клиент будет оставаться с брендом и насколько останется доволен процессом взаимодействия. Именно доволен, потому что быть просто удовлетворенным сегодня уже недостаточно — это как оценка «удовлетворительно» на экзамене: вроде бы сдал, но «осадочек» остался. Благодаря каким подходам и инструментам мы повышаем лояльность наших клиентов?
По данным Qualtrics, каждый второй потребитель сокращает свои траты, если сталкивается с негативным опытом. Если всерьез не заниматься пониманием и улучшением каждого аспекта клиентского опыта, то скоро можно обнаружить, что клиенты будут искать ту компанию, которая это делает, отмечают в Qualtrics.
Мы часто задаемся вопросом, как создать «химию» между бизнесом и клиентом, сформировать настоящие партнерские отношения, где процветает доверие как основа коммуникации. Именно таким сервисам, способным концентрироваться на потребностях, окружать заботой, предугадывать желания и всегда готовым предложить то, что по душе, пользователь и отдает предпочтение. И здесь не обойтись без современных технологий, таких как искусственный интеллект, большие данные, машинное обучение и предиктивная аналитика.
Мы применяем большие данные и аналитические инструменты для сбора и изучения информации о поведении клиентов, благодаря чему можем не только реагировать на потребности, но и проактивно предугадывать вопросы, предлагая решение еще до того, как клиент почувствует в этом необходимость. Мы стремимся к тому, чтобы даже новые абоненты ощущали себя так, как будто давно знакомы с нашим брендом.
Каждый клиент и его клиентский путь — уникален, ведь ежедневно люди имеют дело с разными задачами и потребностями. И экосистема МТС готова предложить решения под самые разнообразные запросы своих абонентов. Так, заходя в мобильное предложение, пользователь получает доступ не только к управлению мобильной связью, но и услугам домашнего интернета и ТВ, кино и музыке, книгам, билетам, страхованию и покупкам. В этом богатстве возможностей клиента наша задача, как заботливого партнера — максимально адаптировать предложение под желания и цели конкретного абонента.
Так, например, анализ данных и информации, содержащейся в профилях помогает предложить каждому отдельному клиенту те персональные тарифные планы, опции, специальные предложения и другие услуги, которые найдут отклик и будут востребованы.
Одна из наших важных задач — помочь клиенту справляться с рутинными операциями как можно быстрее, удобнее и эффективнее. Ведь чем проще ему будет оплатить связь или выбрать фильм, тем больше времени он посвятит действительно важным делам в жизни: семье, отдыху, самореализации и развитию.
Чтобы оперативно отвечать на запросы пользователей, мы используем голосовых помощников и чат-боты. Голосовые помощники на базе больших данных и речевой аналитики работают по предиктивным сценариям, чтобы быстро выявить потребность клиента и соединить его со специалистом из службы поддержки, который лучше разбирается в конкретном запросе. Это позволяет рационально распределять время сотрудников, чтобы они могли помочь как можно большему числу людей — ведь никому не хочется ждать десятки минут, пока его переключают с оператора на оператора.
Чат-бот обслуживает десятки тысяч запросов каждый день и способен одновременно поддерживать до 100 диалогов в приложении и на сайте. Виртуальные ассистенты и чат-боты автоматизируют работу с обращениями, упрощают навигацию по сервисам и служат круглосуточной линией поддержки пользователей. Кроме того, в ответ на поведение клиента они позволяют нам адаптировать предложения в реальном времени.
Искусственный интеллект и машинное обучение помогают предлагать интуитивно понятные интерфейсы, повышать точность ответов, улучшать пользовательский опыт и делать общение с компанией удобным и приятным. Так, например, за счет внедрения подобных решений клиентский сервис МТС по обработке обращений пользователей приносит компании более 4 млрд рублей выручки в год.
Безопасность — базовое условие для каждых долгих и заботливых отношений, и в поле клиентского опыта это работает так же. Мы должны гарантировать пользователю, что его данные под надежной защитой, а также предлагать дополнительные способы не стать жертвой мошенников. Такие услуги, как Защитник, применяют умные алгоритмы на основе больших данных, выявляют и блокируют нежелательные вызовы, предупреждают о разговоре с мошенником во время звонка, находят утечки и присылают расшифровки бесед.
Укреплять эмоциональную связь с клиентами помогает экосистемный подход. Предлагая клиентам широкий выбор услуг и продуктов через единый интерфейс и единую подписку, вы значительно повышаете их удовлетворенность. Индекс лояльности клиентов (NPS), который показывает, насколько они готовы рекомендовать компанию и ее экосистемный подход, растет, а число тех, кто прекращает пользоваться услугами, снижается. Все это позволяет наращивать доходы нашего бизнеса.
Число наших экосистемных клиентов за девять месяцев 2024 года увеличилось почти на 20% год к году. При этом за пять лет средний срок жизни клиента в экосистеме вырос в шесть раз.
Мы стремимся к тому, чтобы клиент получал именно то, что ему нужно. Именно по этой причине услуги экосистемы работают вместе, дополняя друг друга, что позволяет создавать персональные предложения. Например, мобильная связь, интернет, ТВ и финтех. Они объединены в одну экосистему ровно для того, чтобы клиентам было удобнее пользоваться всем имеющимся инструментарием через единый интерфейс и подписку. Это упрощает использование продуктов и делает их более полезными для наших абонентов.
Не стоит забывать и о ключевых трендах в области потребительских предпочтений. Все больше клиентов хотят развиваться и получать новые знания за пределами привычных сфер интересов. И это дает плоды: персонализированные продукты, по нашим данным, покупают вдвое чаще. Хотя бизнесу еще предстоит потрудиться для того, чтобы удовлетворить ожидания клиентов. По данным Deloitte Digital, опрошенные потребители признали только 43% своего опыта персонализированным, а по оценкам самих брендов, они персонализируют гораздо более высокий процент клиентского опыта — в среднем 61%.
Мы уверены, что успешные отношения с клиентами строятся на основе взаимного доверия и ценностей. И современные технологии открывают новые возможности для создания таких связей — даже на расстоянии.
Этот материал опубликован на платформе бизнес-сообщества Forbes Экспертиза
По данным Qualtrics, каждый второй потребитель сокращает свои траты, если сталкивается с негативным опытом. Если всерьез не заниматься пониманием и улучшением каждого аспекта клиентского опыта, то скоро можно обнаружить, что клиенты будут искать ту компанию, которая это делает, отмечают в Qualtrics.
Мы часто задаемся вопросом, как создать «химию» между бизнесом и клиентом, сформировать настоящие партнерские отношения, где процветает доверие как основа коммуникации. Именно таким сервисам, способным концентрироваться на потребностях, окружать заботой, предугадывать желания и всегда готовым предложить то, что по душе, пользователь и отдает предпочтение. И здесь не обойтись без современных технологий, таких как искусственный интеллект, большие данные, машинное обучение и предиктивная аналитика.
Мы применяем большие данные и аналитические инструменты для сбора и изучения информации о поведении клиентов, благодаря чему можем не только реагировать на потребности, но и проактивно предугадывать вопросы, предлагая решение еще до того, как клиент почувствует в этом необходимость. Мы стремимся к тому, чтобы даже новые абоненты ощущали себя так, как будто давно знакомы с нашим брендом.
Человек — в центре экосистемы
Каждый клиент и его клиентский путь — уникален, ведь ежедневно люди имеют дело с разными задачами и потребностями. И экосистема МТС готова предложить решения под самые разнообразные запросы своих абонентов. Так, заходя в мобильное предложение, пользователь получает доступ не только к управлению мобильной связью, но и услугам домашнего интернета и ТВ, кино и музыке, книгам, билетам, страхованию и покупкам. В этом богатстве возможностей клиента наша задача, как заботливого партнера — максимально адаптировать предложение под желания и цели конкретного абонента.
Так, например, анализ данных и информации, содержащейся в профилях помогает предложить каждому отдельному клиенту те персональные тарифные планы, опции, специальные предложения и другие услуги, которые найдут отклик и будут востребованы.
Время на заботу
Одна из наших важных задач — помочь клиенту справляться с рутинными операциями как можно быстрее, удобнее и эффективнее. Ведь чем проще ему будет оплатить связь или выбрать фильм, тем больше времени он посвятит действительно важным делам в жизни: семье, отдыху, самореализации и развитию.
Чтобы оперативно отвечать на запросы пользователей, мы используем голосовых помощников и чат-боты. Голосовые помощники на базе больших данных и речевой аналитики работают по предиктивным сценариям, чтобы быстро выявить потребность клиента и соединить его со специалистом из службы поддержки, который лучше разбирается в конкретном запросе. Это позволяет рационально распределять время сотрудников, чтобы они могли помочь как можно большему числу людей — ведь никому не хочется ждать десятки минут, пока его переключают с оператора на оператора.
Чат-бот обслуживает десятки тысяч запросов каждый день и способен одновременно поддерживать до 100 диалогов в приложении и на сайте. Виртуальные ассистенты и чат-боты автоматизируют работу с обращениями, упрощают навигацию по сервисам и служат круглосуточной линией поддержки пользователей. Кроме того, в ответ на поведение клиента они позволяют нам адаптировать предложения в реальном времени.
Искусственный интеллект и машинное обучение помогают предлагать интуитивно понятные интерфейсы, повышать точность ответов, улучшать пользовательский опыт и делать общение с компанией удобным и приятным. Так, например, за счет внедрения подобных решений клиентский сервис МТС по обработке обращений пользователей приносит компании более 4 млрд рублей выручки в год.
Комфорт и безопасность
Безопасность — базовое условие для каждых долгих и заботливых отношений, и в поле клиентского опыта это работает так же. Мы должны гарантировать пользователю, что его данные под надежной защитой, а также предлагать дополнительные способы не стать жертвой мошенников. Такие услуги, как Защитник, применяют умные алгоритмы на основе больших данных, выявляют и блокируют нежелательные вызовы, предупреждают о разговоре с мошенником во время звонка, находят утечки и присылают расшифровки бесед.
Развиваем взаимоотношения
Укреплять эмоциональную связь с клиентами помогает экосистемный подход. Предлагая клиентам широкий выбор услуг и продуктов через единый интерфейс и единую подписку, вы значительно повышаете их удовлетворенность. Индекс лояльности клиентов (NPS), который показывает, насколько они готовы рекомендовать компанию и ее экосистемный подход, растет, а число тех, кто прекращает пользоваться услугами, снижается. Все это позволяет наращивать доходы нашего бизнеса.
Число наших экосистемных клиентов за девять месяцев 2024 года увеличилось почти на 20% год к году. При этом за пять лет средний срок жизни клиента в экосистеме вырос в шесть раз.
Мы стремимся к тому, чтобы клиент получал именно то, что ему нужно. Именно по этой причине услуги экосистемы работают вместе, дополняя друг друга, что позволяет создавать персональные предложения. Например, мобильная связь, интернет, ТВ и финтех. Они объединены в одну экосистему ровно для того, чтобы клиентам было удобнее пользоваться всем имеющимся инструментарием через единый интерфейс и подписку. Это упрощает использование продуктов и делает их более полезными для наших абонентов.
Всегда на связи
Не стоит забывать и о ключевых трендах в области потребительских предпочтений. Все больше клиентов хотят развиваться и получать новые знания за пределами привычных сфер интересов. И это дает плоды: персонализированные продукты, по нашим данным, покупают вдвое чаще. Хотя бизнесу еще предстоит потрудиться для того, чтобы удовлетворить ожидания клиентов. По данным Deloitte Digital, опрошенные потребители признали только 43% своего опыта персонализированным, а по оценкам самих брендов, они персонализируют гораздо более высокий процент клиентского опыта — в среднем 61%.
Мы уверены, что успешные отношения с клиентами строятся на основе взаимного доверия и ценностей. И современные технологии открывают новые возможности для создания таких связей — даже на расстоянии.
