Конец «лоскутной» автоматизации: как и почему трансформируются контакт-центры
Российский рынок бизнес-коммуникаций переживает фундаментальную трансформацию: компаниям больше не нужны разрозненные инструменты связи — требуется единая экосистема, где телефония, софт и интеллектуальные сервисы работают как единое целое. МТС Exolve сделала ставку не на очередную разработку с нуля, а на приобретение исключительных прав на софт профессиональных контакт центров — в дополнение к уже имеющейся собственной коммуникационной платформе. Почему был сделан такой выбор и за какими решениями будущее коммуникаций?
По нашей оценке, объем российского рынка софта для контакт-центров превышает 10 млрд руб. Из них более 3 млрд приходится на облачные сервисы — этот сегмент демонстрирует стабильный двузначный рост, — а около 6–7 млрд руб. занимает сектор on-premise и частных инсталляций, традиционно востребованный крупными корпорациями, финансовыми институтами и государственными структурами с повышенными требованиями к безопасности. В наше нестабильное время интерес к on-premise-решениям вырос кратно. IT-инфраструктура, в особенности инструменты коммуникаций с клиентами, жизненно важные элементы бизнеса.
Главная сложность для бизнеса сегодня — не поиск точечной замены конкретному «железу» или программе из-за ухода западных вендоров, а разрозненность ИТ-ландшафта. Когда компания закупает софт для очередей вызовов у одного разработчика, подключает текстовые каналы через сторонние коннекторы, услуги связи берет у третьего оператора, а поверх настраивает модули искусственного интеллекта и речевой аналитики, система неизбежно теряет стабильность. Возникают проблемы совместимости, растет совокупная стоимость владения и нагрузка на внутренние ИТ-отделы.
Именно по этой причине МТС Exolve приобрел исключительные права на российскую платформу для контакт-центров MightyCall Enterprise Russian Edition. Кроме того, покупка является частью стратегии комплексного развития продуктовой линейки, направленной на усиление позиции в этом рыночном сегменте. Создание столь сложного продукта с «нуля» внутри компании потребовало бы нескольких лет разработки базовой функциональности, которая рынку нужна уже сейчас, — гораздо быстрее объединить зрелый софт с развитой телеком-инфраструктурой и экосистемой готовых сервисов. Для компании это логичный шаг развития: от виртуальных АТС и коммуникационных API — в сегмент решений для контакт-центров крупного бизнеса, госсектора и рынков стран СНГ. Цель — занять до 15% этого рынка к концу 2028 года.
Современный контакт-центр должен разворачиваться на стандартных серверах, а не проприетарных решениях одного производителя, легко масштабироваться под пиковые нагрузки и поддерживать открытые API для интеграции с внешними CRM- и ERP-системами. Для стратегических отраслей важна возможность работы в изолированном контуре, когда записи разговоров, расшифровки и персональные данные клиентов не покидают инфраструктуру заказчика. Присутствие платформы в Едином реестре российского ПО Минцифры — не формальность, а гарантия технологической независимости и соответствия нормативным требованиям.
Другой краеугольный камень эффективных коммуникаций — честная омниканальность. На практике оператор контакт-центра часто тратит немало времени не на помощь клиенту, а на переключение между окнами: телефонным софтфоном, почтовой программой, веб-чатом и карточкой в CRM. В современной архитектуре рабочее место оператора строится как единый интерфейс, куда стекаются обращения из всех каналов с сохранением истории диалога. Например, если пользователь изучал раздел в интернет-магазине, добавил товар в корзину, но столкнулся со сложностями и позвонил в поддержку, система через SIP-заголовки передает оператору контекст его действий на сайте еще до того, как сотрудник принял звонок. Клиенту не приходится повторно объяснять суть проблемы разным специалистам.
Отдельного внимания заслуживает роль искусственного интеллекта. В контакт-центрах важно различать два инструмента: цифрового ассистента оператора и автономного ИИ-агента. Первый выступает copilot: расшифровывает голос в реальном времени, находит ответы во внутренней базе знаний и автоматически заполняет карточку контакта, освобождая сотрудника от рутины. Автономный агент берет на себя выполнение законченного процесса без участия человека — например, проверку статуса заказа или согласование времени доставки: идентифицирует звонящего, считывает данные из учетной системы, озвучивает информацию, при необходимости меняет адрес в базе и завершает обращение. Это позволяет автоматизировать до 80% типовых запросов, оставляя операторам сложные и нестандартные диалоги, в которые система передает разговор с полным сохранением контекста.
На этом фоне меняется и роль речевой аналитики. Долгое время контроль качества строился на ручном выборочном прослушивании 1–2% звонков, что создавало лишь иллюзию контроля. Автоматизированная речевая аналитика переводит управление качеством в режим реального времени: система транскрибирует все звонки, выявляет эмоциональные всплески, отклонения от скрипта, слова-паразиты и конфликтные маркеры. По наблюдениям команды МТС Exolve, внедрение сквозной аналитики позволяет руководителям реагировать на системные сбои в сервисе или цепочках поставок вдвое быстрее, опираясь на точные метрики.
Специфика задач варьируется от отрасли к отрасли. В финансовом секторе и страховании на первый план выходят информационная безопасность, защита персональных данных и отказоустойчивость: для банков стандарт доступности составляет 99,99%, что допускает суммарный простой платформы не более 52 минут в год — против нескольких часов простоя в стандартных коммерческих системах. В ретейле и e-commerce ключевая задача — стабильность работы в периоды пиковых сезонных распродаж, когда нагрузка на линии вырастает в десятки раз. В здравоохранении востребованы алгоритмы маршрутизации пациентов по профильным специалистам и локальное хранение медицинских данных.
Все эти векторы — надежная инфраструктура, честная омниканальность, разумное применение ИИ, сквозная аналитика — сходятся в одной точке: экосистемные платформы стирают границу между софтом и сетевой инфраструктурой. Когда бизнес получает телефонию, алгоритмы обработки данных, омниканальный интерфейс и сертифицированную платформу от одного партнера, выигрывают все участники процесса: компании избавляются от технологических рисков и сложностей с интеграцией, у операторов появляются удобные инструменты для работы, а у клиентов — быстрый и качественный сервис независимо от канала обращения.
Именно за такими решениями — будущее современных контакт-центров.
Этот материал опубликован на платформе бизнес-сообщества Forbes Экспертиза
По нашей оценке, объем российского рынка софта для контакт-центров превышает 10 млрд руб. Из них более 3 млрд приходится на облачные сервисы — этот сегмент демонстрирует стабильный двузначный рост, — а около 6–7 млрд руб. занимает сектор on-premise и частных инсталляций, традиционно востребованный крупными корпорациями, финансовыми институтами и государственными структурами с повышенными требованиями к безопасности. В наше нестабильное время интерес к on-premise-решениям вырос кратно. IT-инфраструктура, в особенности инструменты коммуникаций с клиентами, жизненно важные элементы бизнеса.
Главная сложность для бизнеса сегодня — не поиск точечной замены конкретному «железу» или программе из-за ухода западных вендоров, а разрозненность ИТ-ландшафта. Когда компания закупает софт для очередей вызовов у одного разработчика, подключает текстовые каналы через сторонние коннекторы, услуги связи берет у третьего оператора, а поверх настраивает модули искусственного интеллекта и речевой аналитики, система неизбежно теряет стабильность. Возникают проблемы совместимости, растет совокупная стоимость владения и нагрузка на внутренние ИТ-отделы.
Именно по этой причине МТС Exolve приобрел исключительные права на российскую платформу для контакт-центров MightyCall Enterprise Russian Edition. Кроме того, покупка является частью стратегии комплексного развития продуктовой линейки, направленной на усиление позиции в этом рыночном сегменте. Создание столь сложного продукта с «нуля» внутри компании потребовало бы нескольких лет разработки базовой функциональности, которая рынку нужна уже сейчас, — гораздо быстрее объединить зрелый софт с развитой телеком-инфраструктурой и экосистемой готовых сервисов. Для компании это логичный шаг развития: от виртуальных АТС и коммуникационных API — в сегмент решений для контакт-центров крупного бизнеса, госсектора и рынков стран СНГ. Цель — занять до 15% этого рынка к концу 2028 года.
Современный контакт-центр должен разворачиваться на стандартных серверах, а не проприетарных решениях одного производителя, легко масштабироваться под пиковые нагрузки и поддерживать открытые API для интеграции с внешними CRM- и ERP-системами. Для стратегических отраслей важна возможность работы в изолированном контуре, когда записи разговоров, расшифровки и персональные данные клиентов не покидают инфраструктуру заказчика. Присутствие платформы в Едином реестре российского ПО Минцифры — не формальность, а гарантия технологической независимости и соответствия нормативным требованиям.
Другой краеугольный камень эффективных коммуникаций — честная омниканальность. На практике оператор контакт-центра часто тратит немало времени не на помощь клиенту, а на переключение между окнами: телефонным софтфоном, почтовой программой, веб-чатом и карточкой в CRM. В современной архитектуре рабочее место оператора строится как единый интерфейс, куда стекаются обращения из всех каналов с сохранением истории диалога. Например, если пользователь изучал раздел в интернет-магазине, добавил товар в корзину, но столкнулся со сложностями и позвонил в поддержку, система через SIP-заголовки передает оператору контекст его действий на сайте еще до того, как сотрудник принял звонок. Клиенту не приходится повторно объяснять суть проблемы разным специалистам.
Отдельного внимания заслуживает роль искусственного интеллекта. В контакт-центрах важно различать два инструмента: цифрового ассистента оператора и автономного ИИ-агента. Первый выступает copilot: расшифровывает голос в реальном времени, находит ответы во внутренней базе знаний и автоматически заполняет карточку контакта, освобождая сотрудника от рутины. Автономный агент берет на себя выполнение законченного процесса без участия человека — например, проверку статуса заказа или согласование времени доставки: идентифицирует звонящего, считывает данные из учетной системы, озвучивает информацию, при необходимости меняет адрес в базе и завершает обращение. Это позволяет автоматизировать до 80% типовых запросов, оставляя операторам сложные и нестандартные диалоги, в которые система передает разговор с полным сохранением контекста.
На этом фоне меняется и роль речевой аналитики. Долгое время контроль качества строился на ручном выборочном прослушивании 1–2% звонков, что создавало лишь иллюзию контроля. Автоматизированная речевая аналитика переводит управление качеством в режим реального времени: система транскрибирует все звонки, выявляет эмоциональные всплески, отклонения от скрипта, слова-паразиты и конфликтные маркеры. По наблюдениям команды МТС Exolve, внедрение сквозной аналитики позволяет руководителям реагировать на системные сбои в сервисе или цепочках поставок вдвое быстрее, опираясь на точные метрики.
Специфика задач варьируется от отрасли к отрасли. В финансовом секторе и страховании на первый план выходят информационная безопасность, защита персональных данных и отказоустойчивость: для банков стандарт доступности составляет 99,99%, что допускает суммарный простой платформы не более 52 минут в год — против нескольких часов простоя в стандартных коммерческих системах. В ретейле и e-commerce ключевая задача — стабильность работы в периоды пиковых сезонных распродаж, когда нагрузка на линии вырастает в десятки раз. В здравоохранении востребованы алгоритмы маршрутизации пациентов по профильным специалистам и локальное хранение медицинских данных.
Все эти векторы — надежная инфраструктура, честная омниканальность, разумное применение ИИ, сквозная аналитика — сходятся в одной точке: экосистемные платформы стирают границу между софтом и сетевой инфраструктурой. Когда бизнес получает телефонию, алгоритмы обработки данных, омниканальный интерфейс и сертифицированную платформу от одного партнера, выигрывают все участники процесса: компании избавляются от технологических рисков и сложностей с интеграцией, у операторов появляются удобные инструменты для работы, а у клиентов — быстрый и качественный сервис независимо от канала обращения.
Именно за такими решениями — будущее современных контакт-центров.