Как вырасти в 20 раз и сохранить доверие пользователей: опыт «Суточно.ру»
Недавно Центр стратегических разработок (ЦСР) провел исследование среди площадок онлайн-бронирования жилья. По его итогам выяснилось, что именно у пользователей «Суточно.ру» самый высокий уровень доверия к сервису.
С одной стороны, это стало для нас приятным сюрпризом. С другой — это вполне заслуженная оценка, за которой стоит большая работа нашей команды.
Каких стандартов качества мы придерживаемся, чтобы помогать путешественникам планировать свои поездки? И почему стать одним из лидеров рынка после ухода зарубежных сервисов было не так просто, как это кажется на первый взгляд?
Я хочу рассказать об этом подробнее.
«Суточно.ру» начал свою работу в 2011 году. Мы достаточно быстро нарастили аудиторию и набрали определенную популярность, к середине 2012-го число объектов на площадке выросло до 10 000 квартир в разных городах России, а посещаемость сайта превысила 10 000 человек в день. Через несколько лет в дополнение к сайту запустили мобильные приложения — сначала для туристов, а затем и для наших партнеров (владельцев частного жилья и отельеров).
Однако лидерство на рынке онлайн-бронирования долгое время сохраняли западные сервисы — Airbnb и Booking. Их внезапный уход в начале 2022 года освободил значительную долю рынка и запустил наш новый этап развития.
Весной 2022 года мы быстро поняли, что важно привлечь к себе внимание здесь и сейчас, поэтому запустили масштабную рекламную кампанию. Всего за месяц мы потратили на рекламу столько же, сколько за весь 2021 год.
Рост аудитории позволил нам инвестировать в дальнейшую рекламу. Так мы многократно увеличили число партнеров и вариантов размещения. С 2021 года наша база объектов выросла в четыре раза, новых арендодателей стало в пять раз больше — сейчас их более 130 000. А количество забронированных ночей в 2024 году по сравнению с 2021 годом увеличилось почти в 20 раз — до 11,5 млн.
Спустя три года мы продолжаем активное продвижение во всех каналах и остаемся одним из самых популярных сервисов по бронированию жилья у путешественников.
Со стороны может показаться, что мы всего лишь дождались ухода зарубежных сервисов, радостно помахали им рукой на прощание, а дальше все получилось само собой. Это далеко не так: чтобы вырваться в лидеры, мы провели огромную работу и по количественным, и по качественным показателям.
Главная трудность в начале 2022 года заключалась в том, что служба поддержки и технические мощности «Суточно.ру» не были готовы к колоссальному росту нагрузки, вызванному наплывом новой аудитории. Поэтому в этот период нам пришлось резко увеличивать штат сотрудников службы поддержки и при этом стараться не терять качества обслуживания, которое для нас всегда было на первом месте.
Такой подход сильно помог нам весной 2022 года, когда российские владельцы жилья, удаленные с Airbnb и Booking одним махом, начали срочно искать новые платформы для размещения.
Количество объектов и броней на «Суточно.ру» стало быстро расти, а наша служба поддержки буквально разрывалась и работала в режиме 24/7. Ребята с пониманием относились к возникшей ситуации, выходили во внеурочные смены и трудились в таком графике несколько месяцев, пока шел процесс поиска и обучения новых сотрудников.
В 2022 и 2023 годах мы сосредоточились на том, чтобы повысить надежность работы платформы в условиях постоянно растущей нагрузки. В конце 2023 года стало понятно, что мы выдержали основной приток новой аудитории и акцент можно смещать на качество и функционал продукта — со сложных и невидимых для пользователя механизмов на привлекательную и понятную каждому обложку.
Планы всестороннего развития «Суточно.ру» имелись у нас всегда, дело было лишь в расстановке приоритетов. Образно говоря, в 2022–2023 годах мы обновляли фундамент проекта, а в 2024 году занялись фасадом.
В начале 2024 года мы запустили экстранет для партнеров — отдельный кабинет для хозяев жилья, в котором есть детальная аналитика по их объектам и бронированиям. А чуть позже с экстранетом сравнялось по функционалу и наше мобильное приложение для партнеров «Сдавайся».
В течение всего последнего года мы активно обновляли важнейшие элементы «Суточно.ру»: поисковую выдачу, разделы личного кабинета, страницы подтверждения и оплаты бронирования.
Кроме того, для гостей мы внедрили особые фильтры: например, на новогодние каникулы добавили фильтр по наличию камина и елки, а для горнолыжного отдыха — поиск вариантов вблизи подъемников.
Само собой, вся эта работа была бы невозможна без увеличения штата компании. С 2022 года он вырос в три раза: теперь в АО «Суточно.ру» работают 350 сотрудников со всей России.
Рост и расширение — это хорошо, однако важно заботиться еще и о том, как ваш продукт оценивают со стороны.
Никакая внутренняя проверка жилья не повышает доверия к сервису так, как реальные оценки пользователей: по данным ЦСР, они важны для 47% аудитории. Поэтому мы стимулируем гостей оценивать свое проживание: за каждый отзыв они получают кешбэк бонусами, которые можно тратить на следующие бронирования.
Мы разрешаем ставить оценки только тем, кто действительно бронировал объект и проживал в нем. Фейковые отзывы исключаем. Гости могут оценить жилье, а хозяева — поставить оценку гостю. Так на «Суточно.ру» формируется взаимное доверие между пользователями.
Если у владельца много успешных броней и хороших отзывов, он получает статус «Суперхозяин». Многие гости сразу фильтруют поиск по этому критерию, поэтому для хозяев жилья это серьезный стимул работать лучше.
Кроме того, мы отслеживаем и реагируем на отзывы о «Суточно.ру» на сторонних сайтах и в соцсетях — этим ежедневно занимается отдельная команда. Открытая коммуникация с пользователями помогает нам формировать положительный образ бренда и повышать его рейтинг на внешних ресурсах.
По нашему опыту, пользователям по-прежнему приятнее общаться с живым человеком, чем с ИИ. Поэтому на всех этапах, от выбора объекта до отъезда (и даже после него), гости могут обратиться в службу поддержки.
В клиентском департаменте мы разделяем направления для гостей и хозяев жилья. Когда сотрудники работают с определенной категорией, они легче понимают ее потребности и быстрее находят оптимальные решения.
Руководители клиентского отдела время от времени общаются с пользователями наравне с операторами службы поддержки. Фактически руководитель может сесть на линию и полностью заменить сотрудника. Это дает стопроцентную вовлеченность и понимание запросов аудитории.
Наряду с личным общением мы даем публичный фидбэк в интернете. Гости не всегда обращаются за решением вопроса в поддержку — они часто делятся мнением в соцсетях и на крупных площадках с отзывами. И каково их приятное удивление, когда мы подхватываем такие комментарии, вникаем в ситуацию и приходим с решением!
Для хозяев жилья у нас отдельный телеграм-канал — это не только место для новостей, но еще и сообщество, в котором активно обсуждается внутренняя кухня посуточной аренды. Например, как общаться со сложными гостями, сколько стоят услуги горничной или кому доверить стирку постельного белья.
Также мы регулярно встречаемся с нашими партнерами на тематических конференциях и проводим для них прямые эфиры, на которые приглашаем экспертов отрасли.
Хотя мы отдаем предпочтение живому общению, без искусственного интеллекта сейчас никуда. Все-таки на дворе 2025 год. Мы используем ИИ при проверке переписки между пользователями на соответствие правилам нашего сервиса (в частности, у нас нельзя обмениваться контактами до бронирования).
ИИ приходит на помощь и во время проверки фотографий, которые пользователи загружают на «Суточно.ру» — с ростом вариантов проживания такого контента стало в разы больше, и сотрудники уже не успевают модерировать его целиком.
Машинное обучение помогает нам и в главном — в формировании поисковой выдачи. Наши алгоритмы анализируют показатели хозяев жилья, ранжируют объявления с учетом огромного количества факторов и предлагают гостям именно те варианты, которые максимально соответствуют их ожиданиям.
Плохо подготовленный атлет не выиграет марафон только из-за того, что два его главных соперника сошли с дистанции. Нужно обогнать и других участников, а чтобы пробежать 42 километра, требуются сильные мышцы, отличная дыхательная система и сила воли.
В начале 2022 года мы оказались в похожей ситуации: два ведущих западных сервиса покинули Россию, но у нас оставались и внутренние конкуренты. А чтобы опередить их, нам нужно было как следует поработать над проектом — его технической составляющей, пользовательским интерфейсом, маркетинговым продвижением, взаимодействием с аудиторией.
Эта комплексная работа помогла нам сделать «Суточно.ру» не только удобным сервисом, идущим в ногу со временем, но и популярным брендом, который не безразличен к мнению своих пользователей и развивается при их активном содействии.
Этот материал опубликован на платформе бизнес-сообщества Forbes Экспертиза
С одной стороны, это стало для нас приятным сюрпризом. С другой — это вполне заслуженная оценка, за которой стоит большая работа нашей команды.
Каких стандартов качества мы придерживаемся, чтобы помогать путешественникам планировать свои поездки? И почему стать одним из лидеров рынка после ухода зарубежных сервисов было не так просто, как это кажется на первый взгляд?
Я хочу рассказать об этом подробнее.
«Суточно.ру» до 2022 года и после
«Суточно.ру» начал свою работу в 2011 году. Мы достаточно быстро нарастили аудиторию и набрали определенную популярность, к середине 2012-го число объектов на площадке выросло до 10 000 квартир в разных городах России, а посещаемость сайта превысила 10 000 человек в день. Через несколько лет в дополнение к сайту запустили мобильные приложения — сначала для туристов, а затем и для наших партнеров (владельцев частного жилья и отельеров).
Однако лидерство на рынке онлайн-бронирования долгое время сохраняли западные сервисы — Airbnb и Booking. Их внезапный уход в начале 2022 года освободил значительную долю рынка и запустил наш новый этап развития.
Весной 2022 года мы быстро поняли, что важно привлечь к себе внимание здесь и сейчас, поэтому запустили масштабную рекламную кампанию. Всего за месяц мы потратили на рекламу столько же, сколько за весь 2021 год.
Рост аудитории позволил нам инвестировать в дальнейшую рекламу. Так мы многократно увеличили число партнеров и вариантов размещения. С 2021 года наша база объектов выросла в четыре раза, новых арендодателей стало в пять раз больше — сейчас их более 130 000. А количество забронированных ночей в 2024 году по сравнению с 2021 годом увеличилось почти в 20 раз — до 11,5 млн.
Спустя три года мы продолжаем активное продвижение во всех каналах и остаемся одним из самых популярных сервисов по бронированию жилья у путешественников.
Как мы вживались в роль одного из ведущих сервисов онлайн-бронирования жилья
Со стороны может показаться, что мы всего лишь дождались ухода зарубежных сервисов, радостно помахали им рукой на прощание, а дальше все получилось само собой. Это далеко не так: чтобы вырваться в лидеры, мы провели огромную работу и по количественным, и по качественным показателям.
Главная трудность в начале 2022 года заключалась в том, что служба поддержки и технические мощности «Суточно.ру» не были готовы к колоссальному росту нагрузки, вызванному наплывом новой аудитории. Поэтому в этот период нам пришлось резко увеличивать штат сотрудников службы поддержки и при этом стараться не терять качества обслуживания, которое для нас всегда было на первом месте.
Такой подход сильно помог нам весной 2022 года, когда российские владельцы жилья, удаленные с Airbnb и Booking одним махом, начали срочно искать новые платформы для размещения.
Количество объектов и броней на «Суточно.ру» стало быстро расти, а наша служба поддержки буквально разрывалась и работала в режиме 24/7. Ребята с пониманием относились к возникшей ситуации, выходили во внеурочные смены и трудились в таком графике несколько месяцев, пока шел процесс поиска и обучения новых сотрудников.
В 2022 и 2023 годах мы сосредоточились на том, чтобы повысить надежность работы платформы в условиях постоянно растущей нагрузки. В конце 2023 года стало понятно, что мы выдержали основной приток новой аудитории и акцент можно смещать на качество и функционал продукта — со сложных и невидимых для пользователя механизмов на привлекательную и понятную каждому обложку.
Сначала фундамент, потом фасад
Планы всестороннего развития «Суточно.ру» имелись у нас всегда, дело было лишь в расстановке приоритетов. Образно говоря, в 2022–2023 годах мы обновляли фундамент проекта, а в 2024 году занялись фасадом.
В начале 2024 года мы запустили экстранет для партнеров — отдельный кабинет для хозяев жилья, в котором есть детальная аналитика по их объектам и бронированиям. А чуть позже с экстранетом сравнялось по функционалу и наше мобильное приложение для партнеров «Сдавайся».
В течение всего последнего года мы активно обновляли важнейшие элементы «Суточно.ру»: поисковую выдачу, разделы личного кабинета, страницы подтверждения и оплаты бронирования.
Кроме того, для гостей мы внедрили особые фильтры: например, на новогодние каникулы добавили фильтр по наличию камина и елки, а для горнолыжного отдыха — поиск вариантов вблизи подъемников.
Само собой, вся эта работа была бы невозможна без увеличения штата компании. С 2022 года он вырос в три раза: теперь в АО «Суточно.ру» работают 350 сотрудников со всей России.
Система отзывов помогает нам быть честными и прозрачными
Рост и расширение — это хорошо, однако важно заботиться еще и о том, как ваш продукт оценивают со стороны.
Никакая внутренняя проверка жилья не повышает доверия к сервису так, как реальные оценки пользователей: по данным ЦСР, они важны для 47% аудитории. Поэтому мы стимулируем гостей оценивать свое проживание: за каждый отзыв они получают кешбэк бонусами, которые можно тратить на следующие бронирования.
Мы разрешаем ставить оценки только тем, кто действительно бронировал объект и проживал в нем. Фейковые отзывы исключаем. Гости могут оценить жилье, а хозяева — поставить оценку гостю. Так на «Суточно.ру» формируется взаимное доверие между пользователями.
Если у владельца много успешных броней и хороших отзывов, он получает статус «Суперхозяин». Многие гости сразу фильтруют поиск по этому критерию, поэтому для хозяев жилья это серьезный стимул работать лучше.
Кроме того, мы отслеживаем и реагируем на отзывы о «Суточно.ру» на сторонних сайтах и в соцсетях — этим ежедневно занимается отдельная команда. Открытая коммуникация с пользователями помогает нам формировать положительный образ бренда и повышать его рейтинг на внешних ресурсах.
Мы за живое общение на всех площадках
По нашему опыту, пользователям по-прежнему приятнее общаться с живым человеком, чем с ИИ. Поэтому на всех этапах, от выбора объекта до отъезда (и даже после него), гости могут обратиться в службу поддержки.
В клиентском департаменте мы разделяем направления для гостей и хозяев жилья. Когда сотрудники работают с определенной категорией, они легче понимают ее потребности и быстрее находят оптимальные решения.
Руководители клиентского отдела время от времени общаются с пользователями наравне с операторами службы поддержки. Фактически руководитель может сесть на линию и полностью заменить сотрудника. Это дает стопроцентную вовлеченность и понимание запросов аудитории.
Наряду с личным общением мы даем публичный фидбэк в интернете. Гости не всегда обращаются за решением вопроса в поддержку — они часто делятся мнением в соцсетях и на крупных площадках с отзывами. И каково их приятное удивление, когда мы подхватываем такие комментарии, вникаем в ситуацию и приходим с решением!
Для хозяев жилья у нас отдельный телеграм-канал — это не только место для новостей, но еще и сообщество, в котором активно обсуждается внутренняя кухня посуточной аренды. Например, как общаться со сложными гостями, сколько стоят услуги горничной или кому доверить стирку постельного белья.
Также мы регулярно встречаемся с нашими партнерами на тематических конференциях и проводим для них прямые эфиры, на которые приглашаем экспертов отрасли.
И все же без искусственного интеллекта никак
Хотя мы отдаем предпочтение живому общению, без искусственного интеллекта сейчас никуда. Все-таки на дворе 2025 год. Мы используем ИИ при проверке переписки между пользователями на соответствие правилам нашего сервиса (в частности, у нас нельзя обмениваться контактами до бронирования).
ИИ приходит на помощь и во время проверки фотографий, которые пользователи загружают на «Суточно.ру» — с ростом вариантов проживания такого контента стало в разы больше, и сотрудники уже не успевают модерировать его целиком.
Машинное обучение помогает нам и в главном — в формировании поисковой выдачи. Наши алгоритмы анализируют показатели хозяев жилья, ранжируют объявления с учетом огромного количества факторов и предлагают гостям именно те варианты, которые максимально соответствуют их ожиданиям.
Побеждает тот, у кого нет слабых сторон
Плохо подготовленный атлет не выиграет марафон только из-за того, что два его главных соперника сошли с дистанции. Нужно обогнать и других участников, а чтобы пробежать 42 километра, требуются сильные мышцы, отличная дыхательная система и сила воли.
В начале 2022 года мы оказались в похожей ситуации: два ведущих западных сервиса покинули Россию, но у нас оставались и внутренние конкуренты. А чтобы опередить их, нам нужно было как следует поработать над проектом — его технической составляющей, пользовательским интерфейсом, маркетинговым продвижением, взаимодействием с аудиторией.
Эта комплексная работа помогла нам сделать «Суточно.ру» не только удобным сервисом, идущим в ногу со временем, но и популярным брендом, который не безразличен к мнению своих пользователей и развивается при их активном содействии.
