Как построить эффективную цифровую экосистему в В2В: опыт IEK GROUP
Клиенты, выросшие в эпоху маркетплейсов и сервисных платформ, ждут от вендоров того же: мгновенных расчетов, прозрачности и сервиса «здесь и сейчас». Компании, которые не встроились в этот ритм, рискуют исчезнуть из фокуса внимания. Но можно ли в сфере B2B не просто создать платформу-инструмент для работы с заказчиками и партнерами, а выстроить полноценную экосистему? Мы в IEK попытались сделать это на специфическом рынке электротехнической продукции. У нас получилось — и вот к каким выводам мы пришли.
Рынок B2B переживает радикальную трансформацию, ключевым драйвером которой стала клиентоцентричность. Если раньше взаимодействие строилось через многоуровневую цепочку «вендор → партнер → дистрибьютор → клиент» и все это работало через письма, то сейчас процесс выглядит иначе. Клиенты больше не готовы ждать: они требуют прямого доступа к информации, мгновенного расчета спецификаций, прозрачности поставок и персонализированного сервиса.
Чтобы отвечать новым запросам клиентов, компания должна перейти на омниканальную модель — интегрировать разрозненные каналы в единую экосистему. Однако ключевая задача — не вытеснить партнеров из цепочки, а вовлечь их в платформу, сделав ее удобной для всех. Клиент получает все в одном месте: от расчета спецификаций до отслеживания доставки. Партнер гибко управляет заказами, контролирует остатки и подключается к акциям через тот же интерфейс. Это уже не просто «удобство», а обязательное условие: платформа должна работать как мост, а не стена между участниками рынка.
Закрываем «боли», а не ставим галочки
Эффективная цифровая среда для партнеров и заказчиков технологичных продуктов — это не набор разрозненных сервисов, а комплекс решений, которые заточены под конкретные задачи клиентов и партнеров. На примере нашей экосистемы можно выделить следующие ключевые элементы:
1.Единое средство аутентификации пользователей экосистемы — IEK ID, чтобы пользователь мог бесшовно перемещаться по компонентам экосистемы, к которым у него есть доступ.
2.Бизнес-сервисы с персонализацией:
— Личный кабинет Партнера: заказ товаров, отслеживание кредитного лимита, участие в тендерах, доступ к маркетинговым материалам.
— Бизнес-платформа для клиентов: расчет спецификаций, BIM-модели оборудования, трекинг поставок, обучение в корпоративной школе/университете (в нашем случае «Академии IEK»).
— Личный кабинет Проектировщика: базы данных в ETIM и BMEcat, плагины для автоматизации проектов, Инструменты автоматизации рутины. Например, сервис пересчета спецификаций из описания в артикулы за минуты вместо часов ручной работы. Такие решения сокращают цикл сделки и повышают лояльность.
3.Технологические отраслевые решения: набор решений, подобранный под конкретную специфику отрасли, базирующийся как на программных, так и на аппаратных компонентах.
4.Образовательные ресурсы. Клиенты хотят не только купить продукт, но и научиться его использовать. Онлайн-курсы по основам электротехники, вебинары по новинкам — это вклад в долгосрочные отношения.
Как оценивать пользу
Эффективность современной цифровой платформы измеряется не только классическими KPI вроде роста продаж или количества регистраций. Важны качественные изменения.
Если мы посмотрим на нашу бизнес-платформу, то первое, что могу отметить, — это рост прямых обращений клиентов. Они увидели возможность обращаться к нам напрямую и пользуются ею.
Второе — через платформу вендор может донести больше информации людям, которые заинтересованы в его услугах или товарах. Весь рынок электриков (от частных мастеров до профессиональных монтажников, владеющих профильными бизнесами) приблизительно оценивается в 100 000 человек. При этом на нашей платформе зарегистрировано уже примерно 15 000, то есть 15% рынка. Им мы напрямую рассказываем о решениях, о новых продуктах, о возможностях учиться, про нашу продукцию и как правильно эксплуатировать, монтировать, внедрять и т. д.
Благодаря бизнес-платформе конечный пользователь может получить информацию о возможностях и получить набор сервисов для быстрого решения своих задач. Например, у подрядчика есть задание оборудовать дом. Чтобы пересчитать спецификацию, ему нужно отдать информацию менеджеру, затем подождать, когда документ будет готов. А с помощью нашего сервиса электрик может самостоятельно пересчитать спецификацию как по артикулам, так и по описанию. В дальнейшем мы планируем, что эту спецификацию можно будет отправить конкретному партнеру прямо в системе.
Подход от задач и «болей» клиента
Важно помнить, что клиент стал цифровым. Когда вы планируете развитие компании на 5–10 лет вперед, задавайте вопрос: «А сколько лет будет нашему клиенту? И какие у него ценности?» Все клиенты будут в цифровом пространстве, и если у них в телефоне не будет вашего сервиса, то вы для него не существуете. Значит, у него должна быть возможность в одной среде получить максимум сервиса в удобном ему виде.
Главный критерий для изменений — принцип «надень тапки клиента». Чтобы узнать, что необходимо вашим клиентам, собирайте обратную связь: проводите опросы, делайте UI-тесты (дизайн должен быть интуитивным), общайтесь лично. Например, мы выяснили, что за пять лет у партнеров кардинально трансформировались ожидания по скорости, удобству, функционалу работы нашего «Личного кабинета», хотя ранее он ими воспринимался как лучший сервис на электротехническом рынке.
Цифровизация ради цифровизации — путь в никуда. Каждая функция платформы должна отвечать на вопрос: «Чтобы что?» Поэтому не стоит бросаться выполнять сразу все пожелания партнеров. Но иногда обновление, которое на первый взгляд кажется мелочью, сильно экономит время партнеру. Например, ему не нужно самостоятельно вбивать руками цены со скидками по товарам в «Личном кабинете». Конечно, мы даем эту ценность партнеру.
Как создать «эффект привыкания»
Развитие цифровых клиентских решений требует постоянного анализа и внимания. Например, у нас есть классические инструменты аналитики, которые позволяют следить за ростом посещаемости. Причем не просто, сколько человек посетили тот или иной сервис, а как часто они им пользуются, сколько времени проводят в сервисе и т. д.
Экосистема служит не только инструментом для работы с продуктом, но и образовательным хабом: здесь наши партнеры и клиенты могут пройти онлайн-курсы, посмотреть вебинары и узнать о планирующихся отраслевых мероприятиях. Специальные разделы в «Личном кабинете Партнера», на бизнес-платформе позволяют первым узнавать о выгодных акциях и эксклюзивных предложениях.
Важно давать ценность клиенту на каждом шаге. Если электрик зашел на платформу, быстро получил спецификацию и отправил ее партнеру — он вернется снова. Если проектировщик скачал BIM-модель и сэкономил день работы — он запомнит ваш бренд.
Стратегический аспект
Цифровая экосистема — это не IT-проект, а стратегия выживания в условиях клиентоцентричного рынка.
Ключевые уроки:
1.Начинайте с «болей» клиентов, а не с технологий.
2.Персонифицируйте клиента, определяйте, что нужно каждому.
3.Омниканальность — обязательное условие, а не опция.
4.Измеряйте успех через удобство для клиентов, а не только через свою прибыль.
5.Инвестируйте в образование пользователей — это повышает лояльность.
Цифровые платформы уже меняют правила игры на рынке: они становятся частью повседневной рутины клиента. Когда новое поколение, выросшее в цифровой среде, выбирает ваш сервис как «естественную среду» для работы — это знак, что вы на правильном пути.
Этот материал опубликован на платформе бизнес-сообщества Forbes Экспертиза
Рынок B2B переживает радикальную трансформацию, ключевым драйвером которой стала клиентоцентричность. Если раньше взаимодействие строилось через многоуровневую цепочку «вендор → партнер → дистрибьютор → клиент» и все это работало через письма, то сейчас процесс выглядит иначе. Клиенты больше не готовы ждать: они требуют прямого доступа к информации, мгновенного расчета спецификаций, прозрачности поставок и персонализированного сервиса.
Чтобы отвечать новым запросам клиентов, компания должна перейти на омниканальную модель — интегрировать разрозненные каналы в единую экосистему. Однако ключевая задача — не вытеснить партнеров из цепочки, а вовлечь их в платформу, сделав ее удобной для всех. Клиент получает все в одном месте: от расчета спецификаций до отслеживания доставки. Партнер гибко управляет заказами, контролирует остатки и подключается к акциям через тот же интерфейс. Это уже не просто «удобство», а обязательное условие: платформа должна работать как мост, а не стена между участниками рынка.
Закрываем «боли», а не ставим галочки
Эффективная цифровая среда для партнеров и заказчиков технологичных продуктов — это не набор разрозненных сервисов, а комплекс решений, которые заточены под конкретные задачи клиентов и партнеров. На примере нашей экосистемы можно выделить следующие ключевые элементы:
1.Единое средство аутентификации пользователей экосистемы — IEK ID, чтобы пользователь мог бесшовно перемещаться по компонентам экосистемы, к которым у него есть доступ.
2.Бизнес-сервисы с персонализацией:
— Личный кабинет Партнера: заказ товаров, отслеживание кредитного лимита, участие в тендерах, доступ к маркетинговым материалам.
— Бизнес-платформа для клиентов: расчет спецификаций, BIM-модели оборудования, трекинг поставок, обучение в корпоративной школе/университете (в нашем случае «Академии IEK»).
— Личный кабинет Проектировщика: базы данных в ETIM и BMEcat, плагины для автоматизации проектов, Инструменты автоматизации рутины. Например, сервис пересчета спецификаций из описания в артикулы за минуты вместо часов ручной работы. Такие решения сокращают цикл сделки и повышают лояльность.
3.Технологические отраслевые решения: набор решений, подобранный под конкретную специфику отрасли, базирующийся как на программных, так и на аппаратных компонентах.
4.Образовательные ресурсы. Клиенты хотят не только купить продукт, но и научиться его использовать. Онлайн-курсы по основам электротехники, вебинары по новинкам — это вклад в долгосрочные отношения.
Как оценивать пользу
Эффективность современной цифровой платформы измеряется не только классическими KPI вроде роста продаж или количества регистраций. Важны качественные изменения.
Если мы посмотрим на нашу бизнес-платформу, то первое, что могу отметить, — это рост прямых обращений клиентов. Они увидели возможность обращаться к нам напрямую и пользуются ею.
Второе — через платформу вендор может донести больше информации людям, которые заинтересованы в его услугах или товарах. Весь рынок электриков (от частных мастеров до профессиональных монтажников, владеющих профильными бизнесами) приблизительно оценивается в 100 000 человек. При этом на нашей платформе зарегистрировано уже примерно 15 000, то есть 15% рынка. Им мы напрямую рассказываем о решениях, о новых продуктах, о возможностях учиться, про нашу продукцию и как правильно эксплуатировать, монтировать, внедрять и т. д.
Благодаря бизнес-платформе конечный пользователь может получить информацию о возможностях и получить набор сервисов для быстрого решения своих задач. Например, у подрядчика есть задание оборудовать дом. Чтобы пересчитать спецификацию, ему нужно отдать информацию менеджеру, затем подождать, когда документ будет готов. А с помощью нашего сервиса электрик может самостоятельно пересчитать спецификацию как по артикулам, так и по описанию. В дальнейшем мы планируем, что эту спецификацию можно будет отправить конкретному партнеру прямо в системе.
Подход от задач и «болей» клиента
Важно помнить, что клиент стал цифровым. Когда вы планируете развитие компании на 5–10 лет вперед, задавайте вопрос: «А сколько лет будет нашему клиенту? И какие у него ценности?» Все клиенты будут в цифровом пространстве, и если у них в телефоне не будет вашего сервиса, то вы для него не существуете. Значит, у него должна быть возможность в одной среде получить максимум сервиса в удобном ему виде.
Главный критерий для изменений — принцип «надень тапки клиента». Чтобы узнать, что необходимо вашим клиентам, собирайте обратную связь: проводите опросы, делайте UI-тесты (дизайн должен быть интуитивным), общайтесь лично. Например, мы выяснили, что за пять лет у партнеров кардинально трансформировались ожидания по скорости, удобству, функционалу работы нашего «Личного кабинета», хотя ранее он ими воспринимался как лучший сервис на электротехническом рынке.
Цифровизация ради цифровизации — путь в никуда. Каждая функция платформы должна отвечать на вопрос: «Чтобы что?» Поэтому не стоит бросаться выполнять сразу все пожелания партнеров. Но иногда обновление, которое на первый взгляд кажется мелочью, сильно экономит время партнеру. Например, ему не нужно самостоятельно вбивать руками цены со скидками по товарам в «Личном кабинете». Конечно, мы даем эту ценность партнеру.
Как создать «эффект привыкания»
Развитие цифровых клиентских решений требует постоянного анализа и внимания. Например, у нас есть классические инструменты аналитики, которые позволяют следить за ростом посещаемости. Причем не просто, сколько человек посетили тот или иной сервис, а как часто они им пользуются, сколько времени проводят в сервисе и т. д.
Экосистема служит не только инструментом для работы с продуктом, но и образовательным хабом: здесь наши партнеры и клиенты могут пройти онлайн-курсы, посмотреть вебинары и узнать о планирующихся отраслевых мероприятиях. Специальные разделы в «Личном кабинете Партнера», на бизнес-платформе позволяют первым узнавать о выгодных акциях и эксклюзивных предложениях.
Важно давать ценность клиенту на каждом шаге. Если электрик зашел на платформу, быстро получил спецификацию и отправил ее партнеру — он вернется снова. Если проектировщик скачал BIM-модель и сэкономил день работы — он запомнит ваш бренд.
Стратегический аспект
Цифровая экосистема — это не IT-проект, а стратегия выживания в условиях клиентоцентричного рынка.
Ключевые уроки:
1.Начинайте с «болей» клиентов, а не с технологий.
2.Персонифицируйте клиента, определяйте, что нужно каждому.
3.Омниканальность — обязательное условие, а не опция.
4.Измеряйте успех через удобство для клиентов, а не только через свою прибыль.
5.Инвестируйте в образование пользователей — это повышает лояльность.
Цифровые платформы уже меняют правила игры на рынке: они становятся частью повседневной рутины клиента. Когда новое поколение, выросшее в цифровой среде, выбирает ваш сервис как «естественную среду» для работы — это знак, что вы на правильном пути.
