Сохранить лояльность: как S7 Airlines поставила S7 Priority на крыло собственного IT-решения
S7 Priority, программа лояльности S7 Airlines, уже год работает на основе IT-платформы собственной разработки. Разберем, зачем понадобилось собственное технологическое решение и как его разрабатывали.
Лояльность дорогого стоит
У программ лояльности авиакомпаний длинная история: первая система поощрений постоянных клиентов появилась у American Airlines в 1973 году. Для сравнения, гостиницы обзавелись собственной программой только в 1983 году, а банки «подтянулись» к 2000-му. S7 Airlines запустила S7 Priority 15 лет назад, в 2008 году: тогда, чтобы получить заветные мили, пассажир ждал три-пять дней, а команде поддержки приходилось вручную сверять списки пассажиров и начислять вознаграждения за перелет. Оформление премиальных билетов происходило через контактный центр, и мы оформляли всего около 10 билетов за мили в день. По текущим меркам это совсем мало, но на тот момент это было прорывом для авиакомпаний.
За несколько десятилетий авиакомпании перевели этот процесс в автоматический режим: теперь системы управления сами проверяют, можно ли начислить мили, сами их начисляют и выписывают премиальные билеты. Но появились другие сложности: из-за архаичности системы все процессы происходят медленно, а разработка новых решений долгая и дорогая. При этом пользователь видит, как устроены программы лояльности магазинов, банков, экосистем технологических гигантов (например, «Яндекс Плюс»). Он больше не готов ждать начисления миль или обновления статуса несколько суток и привык, что все изменения отражаются мгновенно. Багаж прошлого стал мешать программам лояльности авиакомпаний конкурировать за внимание клиента.
Быстрая. Удобная. Своя
В 2021 году стало понятно, что S7 Priority переросла свою технологическую платформу. Работали на основе системы Amadeus — это популярный вендор IT-решений для авиакомпаний по всему миру, на базе которого функционируют и системы бронирования, и программы лояльности. В 2019–2020 годах S7 Priority обзавелась множеством партнеров, количество обновлений программы заметно выросло — важно было все актуальные предложения для путешественников отображать сразу. Amadeus хоть и медленно, но справлялась с большинством основных своих задач, но вот адаптироваться к нашим потребностям могла не всегда.
Например, однажды мы обсуждали с вендором запуск уведомлений для пользователей в приложении — оказалось, что сделать это практически невозможно, требуется отдельная разработка. Про мгновенное начисление миль, к которому мы стремились, речи тоже не шло: у коллег на это требовалось минимум шесть часов. Кроме этого, система была не полностью приспособлена для российского рынка, а во время сбоев на глобальном уровне работа программы лояльности затруднялась на несколько часов.
Проанализировав рынок, мы поняли, что никто не понимает наши задачи лучше, чем мы сами. При этом мы видели, что российские IT-компании, например «Яндекс» и «Тинькофф», для собственных программ лояльности сами разрабатывают технологическую базу. Вдохновившись их опытом, мы решили разработать собственную систему, которая бы устроила нас от и до.
Вызовы и возможности
Приступая к разработке собственной IT-платформы, мы руководствовались тем, что хотим сделать программу S7 Priority настоящим другом путешественника: максимально гибкой, простой и понятной.
В первую очередь мы создали продукт-профиль — визуализацию того, что мы можем взять из старой системы и что хотим видеть в новой. Точно нужно было сделать так, чтобы мили начислялись быстрее, а еще оптимизировать разработку: уменьшить время, за которое мы можем представить новые функции. При этом технологическое обновление не должно было отразиться на интерфейсе: пользователи привыкли к нему, поэтому все изменения должны были остаться «под капотом».
Создать продукт такого масштаба — амбициозная IT-задача, которая требует тщательной подготовки и оценки рисков. Причин для беспокойства было несколько. Во-первых, мы стали первой авиакомпанией в России, которая решила разработать собственную платформу для программы лояльности, — мы не могли ни с кем проконсультироваться или опереться на чей-либо опыт. Во-вторых, в 2022 году возник реальный риск полного отключения от Amadeus — и тогда S7 Priority не работала бы несколько месяцев. Хотя разработка платформы началась еще в 2021 году, к началу 2022-го она еще не была готова. И в-третьих, нам важно было создать решение, которое работало бы так, чтобы 6 млн пользователей не поняли, что в привычном продукте произошли колоссальные изменения. На эти вызовы отвечала команда, в которой объединились разработчики и представители бизнеса. В итоге получился максимально гибкий продукт — как для пользователей, так и для разработчиков.
Как теперь все работает
Новая технологическая платформа запустилась в октябре 2022 года: к этому моменту мы перенесли все данные пользователей на наш сервер и интегрировали все функции. Для пользователей смена платформы прошла бесшовно: все стало быстрее и проще. Теперь они получают мили мгновенно, как только совершили перелет, а статус обновляется сразу же. В программах лояльности других авиакомпаний эти обновления не всегда проходят моментально — это делает S7 Priority самой быстрой в России. Разработка не уступает по скорости: любые изменения теперь можно «раскатать» на пользователей всего за две недели. При этом на новой платформе программа лояльности работает более стабильно и способна выдерживать большие нагрузки.
Еще одно важное достижение новой платформы — гибкость в отношениях с пассажиром. Мы давно хотели перевести в чат общение с клиентом по срочным вопросам, например про срок сгорания миль. Новая платформа позволяет интегрировать чат-бот, поэтому мы можем оперативнее и точнее реагировать на запросы.
Благодаря новой IT-платформе сразу несколько услуг, которые были доступны только через контактный центр, теперь можно получить через приложение: например, раньше «платиновые» участники программы лояльности звонили по телефону, чтобы оформить бесплатный апгрейд класса обслуживания до бизнес-класса, сейчас же это можно сделать буквально за минуту в аппе.
Итоги обновления
Цифры говорят, что пользователи быстро привыкли к таким переменам: за последний год 99% операций в рамках S7 Priority они провели онлайн, сейчас в месяц совершается более 1,5 млн транзакций. Кроме того, изменения сделали программу лояльности более привлекательной для пользователей: только за последний год к S7 Priority присоединились 1,3 млн новых участников. С января этого года мы снизили порог квалификации для получения статусов в программе и увеличили начисление миль за оформление дополнительных услуг за счет учета стоимости авиабилета и услуг при расчете размера начисления — это тоже стало возможным благодаря нашей системе.
Одной из главных побед этого проекта является то, что мы смогли в короткие сроки создать и внедрить продукт, который успешно конкурирует не только на российском, но и на мировом рынке лояльности, используя только ресурсы команды, отвечающей за продукт, и разработчиков S7. И у нас получилось создать уникальный IT-продукт не только для компаний, которые занимаются пассажирскими авиаперевозками, а для любого бизнес-продукта, где необходима механика лояльности.
Этот материал опубликован на платформе бизнес-сообщества Forbes Экспертиза
Лояльность дорогого стоит
У программ лояльности авиакомпаний длинная история: первая система поощрений постоянных клиентов появилась у American Airlines в 1973 году. Для сравнения, гостиницы обзавелись собственной программой только в 1983 году, а банки «подтянулись» к 2000-му. S7 Airlines запустила S7 Priority 15 лет назад, в 2008 году: тогда, чтобы получить заветные мили, пассажир ждал три-пять дней, а команде поддержки приходилось вручную сверять списки пассажиров и начислять вознаграждения за перелет. Оформление премиальных билетов происходило через контактный центр, и мы оформляли всего около 10 билетов за мили в день. По текущим меркам это совсем мало, но на тот момент это было прорывом для авиакомпаний.
За несколько десятилетий авиакомпании перевели этот процесс в автоматический режим: теперь системы управления сами проверяют, можно ли начислить мили, сами их начисляют и выписывают премиальные билеты. Но появились другие сложности: из-за архаичности системы все процессы происходят медленно, а разработка новых решений долгая и дорогая. При этом пользователь видит, как устроены программы лояльности магазинов, банков, экосистем технологических гигантов (например, «Яндекс Плюс»). Он больше не готов ждать начисления миль или обновления статуса несколько суток и привык, что все изменения отражаются мгновенно. Багаж прошлого стал мешать программам лояльности авиакомпаний конкурировать за внимание клиента.
Быстрая. Удобная. Своя
В 2021 году стало понятно, что S7 Priority переросла свою технологическую платформу. Работали на основе системы Amadeus — это популярный вендор IT-решений для авиакомпаний по всему миру, на базе которого функционируют и системы бронирования, и программы лояльности. В 2019–2020 годах S7 Priority обзавелась множеством партнеров, количество обновлений программы заметно выросло — важно было все актуальные предложения для путешественников отображать сразу. Amadeus хоть и медленно, но справлялась с большинством основных своих задач, но вот адаптироваться к нашим потребностям могла не всегда.
Например, однажды мы обсуждали с вендором запуск уведомлений для пользователей в приложении — оказалось, что сделать это практически невозможно, требуется отдельная разработка. Про мгновенное начисление миль, к которому мы стремились, речи тоже не шло: у коллег на это требовалось минимум шесть часов. Кроме этого, система была не полностью приспособлена для российского рынка, а во время сбоев на глобальном уровне работа программы лояльности затруднялась на несколько часов.
Проанализировав рынок, мы поняли, что никто не понимает наши задачи лучше, чем мы сами. При этом мы видели, что российские IT-компании, например «Яндекс» и «Тинькофф», для собственных программ лояльности сами разрабатывают технологическую базу. Вдохновившись их опытом, мы решили разработать собственную систему, которая бы устроила нас от и до.
Вызовы и возможности
Приступая к разработке собственной IT-платформы, мы руководствовались тем, что хотим сделать программу S7 Priority настоящим другом путешественника: максимально гибкой, простой и понятной.
В первую очередь мы создали продукт-профиль — визуализацию того, что мы можем взять из старой системы и что хотим видеть в новой. Точно нужно было сделать так, чтобы мили начислялись быстрее, а еще оптимизировать разработку: уменьшить время, за которое мы можем представить новые функции. При этом технологическое обновление не должно было отразиться на интерфейсе: пользователи привыкли к нему, поэтому все изменения должны были остаться «под капотом».
Создать продукт такого масштаба — амбициозная IT-задача, которая требует тщательной подготовки и оценки рисков. Причин для беспокойства было несколько. Во-первых, мы стали первой авиакомпанией в России, которая решила разработать собственную платформу для программы лояльности, — мы не могли ни с кем проконсультироваться или опереться на чей-либо опыт. Во-вторых, в 2022 году возник реальный риск полного отключения от Amadeus — и тогда S7 Priority не работала бы несколько месяцев. Хотя разработка платформы началась еще в 2021 году, к началу 2022-го она еще не была готова. И в-третьих, нам важно было создать решение, которое работало бы так, чтобы 6 млн пользователей не поняли, что в привычном продукте произошли колоссальные изменения. На эти вызовы отвечала команда, в которой объединились разработчики и представители бизнеса. В итоге получился максимально гибкий продукт — как для пользователей, так и для разработчиков.
Как теперь все работает
Новая технологическая платформа запустилась в октябре 2022 года: к этому моменту мы перенесли все данные пользователей на наш сервер и интегрировали все функции. Для пользователей смена платформы прошла бесшовно: все стало быстрее и проще. Теперь они получают мили мгновенно, как только совершили перелет, а статус обновляется сразу же. В программах лояльности других авиакомпаний эти обновления не всегда проходят моментально — это делает S7 Priority самой быстрой в России. Разработка не уступает по скорости: любые изменения теперь можно «раскатать» на пользователей всего за две недели. При этом на новой платформе программа лояльности работает более стабильно и способна выдерживать большие нагрузки.
Еще одно важное достижение новой платформы — гибкость в отношениях с пассажиром. Мы давно хотели перевести в чат общение с клиентом по срочным вопросам, например про срок сгорания миль. Новая платформа позволяет интегрировать чат-бот, поэтому мы можем оперативнее и точнее реагировать на запросы.
Благодаря новой IT-платформе сразу несколько услуг, которые были доступны только через контактный центр, теперь можно получить через приложение: например, раньше «платиновые» участники программы лояльности звонили по телефону, чтобы оформить бесплатный апгрейд класса обслуживания до бизнес-класса, сейчас же это можно сделать буквально за минуту в аппе.
Итоги обновления
Цифры говорят, что пользователи быстро привыкли к таким переменам: за последний год 99% операций в рамках S7 Priority они провели онлайн, сейчас в месяц совершается более 1,5 млн транзакций. Кроме того, изменения сделали программу лояльности более привлекательной для пользователей: только за последний год к S7 Priority присоединились 1,3 млн новых участников. С января этого года мы снизили порог квалификации для получения статусов в программе и увеличили начисление миль за оформление дополнительных услуг за счет учета стоимости авиабилета и услуг при расчете размера начисления — это тоже стало возможным благодаря нашей системе.
Одной из главных побед этого проекта является то, что мы смогли в короткие сроки создать и внедрить продукт, который успешно конкурирует не только на российском, но и на мировом рынке лояльности, используя только ресурсы команды, отвечающей за продукт, и разработчиков S7. И у нас получилось создать уникальный IT-продукт не только для компаний, которые занимаются пассажирскими авиаперевозками, а для любого бизнес-продукта, где необходима механика лояльности.
