Гибкость и digital-прозрачность: факторы успеха в клиентском сервисе
Современный бизнес находится в постоянном поиске лучших digital-решений. Меняется не только экономика, меняются клиенты и пользователи. Учитывая уход западных вендоров с российского рынка, все столкнулись с резким повышением спроса на гибкие отечественные решения. Все это позволяет нам по-новому смотреть на клиентский сервис — как у наших партнеров, так и у себя.
Компания MTT всегда были ориентирована на клиента, в первую очередь используя понятную и прозрачную систему показателей, объективно отражающую достижения клиента — те задачи, которые он хотел бы решить. Таким образом, мы всегда в курсе текущих потребностей клиентов и держим руку на пульсе всех изменений, что позволяет понимать, какие сервисы наиболее полезны. Такая работа позволила нам занять лидирующую позицию на рынке Телеком API.
Сегодня клиент по-прежнему остается для нас в фокусе. Анализируя его запросы и потребности, мы увидели, что рынку нужен инструмент, объединяющий все возможные каналы общения с клиентами. Для создания такого инструмента мы сформировали большую команду и выпустили в этом году единую цифровую платформу МТС Exolve, которая легко масштабируется и кастомизируется под конкретный бизнес.
Созданный нами продукт — это пока единственная облачная платформа для быстрого и гибкого создания коммуникационных сервисов с разным набором инструментов: обратный звонок, call-трекинг, защита номера, синтез речи, интеллектуальный выбор исходящего номера, messaging и многое другое. По факту мы единственные на рынке, кто предоставляет сразу и программное обеспечение, и услуги связи, — это позволяет закрывать больше потребностей клиента в связи с уходом западных поставщиков.
Каждый бизнес сегодня конкурирует за клиентов через многообразные каналы коммуникаций и персонализированный подход. Сегодня на рынке IT побеждают продукты, которые легко адаптировать под бизнес компании.
Поэтому для каждого клиента мы кастомизируем платформу в зависимости от тех драйверов, которые движут компанией: некоторые делают акцент на автоматизацию быстрой доставки, другие на развитие клиентского сервиса через омниканальность, для крупных компаний важна автоматическая обработка звонков и так далее.
Платформа MTC Exolve, по сути, является конструктором, который можно собрать под свои нужды. Если ваши клиенты — это молодые активные люди и бизнесмены, то решение можно адаптировать под коммуникацию, например, в Telegram. Для старшего поколения мы можем настроить эффективную телефонию с применением голосовых роботов. Благодаря тесной работе с клиентами и приобретенному опыту мы можем дать конструктивные рекомендации заказчикам и в некоторых кейсах повышаем конверсию с 10% до 40%.
Для разработки таких сервисов необходима продуктовая перестройка команд. Ключевой пункт здесь — прозрачные метрики, которые обеспечивают масштабирование и гибкость команд.
Мы стали создавать продуктовые команды в соответствии с лучшими практиками, внедрили понятную и прозрачную систему показателей для наших продуктов, обеспечивая каждому разработчику ясное понимание своей роли в достижении глобальных целей и работе с метриками.
Такой подход является самым эффективным для выстраивания современных digital-команд и позволяет производить локальные изменения при сохранении общей стратегии. Используя эту систему, мы смогли рационально распределить ресурсы и сделать наши внутренние бизнес-процессы более эффективными, привлечь лучших специалистов, которые уже внесли свой вклад в развитие продуктов компании.
Сейчас наша команда разработки выросла в 4 раза, и благодаря продуктовому подходу мы можем обеспечивать хороший темп разработки с высоким качеством.
В прошлом году в России сложилась уникальная ситуация. У многих компаний возникла проблема с использованием софта западных вендоров, что заставило российский рынок искать отечественные аналоги. Около 76% компаний были вынуждены запустить разработку собственного софта, чтобы покрыть свои потребности. Появился спрос на широкий спектр решений: инфраструктуру, офисное ПО, облачные услуги, мессенджеры и чат-боты, видеоконференцсвязь, кибербезопасность.
В процессе перехода на новые платформы важно не сломать многолетнюю стратегию роста — это ключевое требование российских заказчиков. У клиента должно быть как можно меньше проблем с интеграцией, поэтому мы не просто отдаем коробочное решение. Мы создаем платформу и помогаем выжать из нее максимум для каждого конкретного клиента. Консультируем там, где это нужно, приоритизируем задачи по улучшению платформы на основании опыта использования клиентов.
Если смотреть на глобальный рынок цифровой трансформации, то совсем скоро он может достигнуть $1 трлн. Около 91% организаций по всему миру постоянно работает над улучшением своих систем, и основными драйверами здесь являются давление рынка, поведение конкурентов, возрастающие потребности клиентов в лучшем сервисе. И, судя по положительной проактивной реакции профессионального комьюнити и делового сообщества, наши продукты закрывают вопрос как в части актуальных потребностей, так и в обеспечении лучшего клиентского опыта.
Этот материал опубликован на платформе бизнес-сообщества Forbes Экспертиза
Продукт для новой реальности
Компания MTT всегда были ориентирована на клиента, в первую очередь используя понятную и прозрачную систему показателей, объективно отражающую достижения клиента — те задачи, которые он хотел бы решить. Таким образом, мы всегда в курсе текущих потребностей клиентов и держим руку на пульсе всех изменений, что позволяет понимать, какие сервисы наиболее полезны. Такая работа позволила нам занять лидирующую позицию на рынке Телеком API.
Сегодня клиент по-прежнему остается для нас в фокусе. Анализируя его запросы и потребности, мы увидели, что рынку нужен инструмент, объединяющий все возможные каналы общения с клиентами. Для создания такого инструмента мы сформировали большую команду и выпустили в этом году единую цифровую платформу МТС Exolve, которая легко масштабируется и кастомизируется под конкретный бизнес.
Созданный нами продукт — это пока единственная облачная платформа для быстрого и гибкого создания коммуникационных сервисов с разным набором инструментов: обратный звонок, call-трекинг, защита номера, синтез речи, интеллектуальный выбор исходящего номера, messaging и многое другое. По факту мы единственные на рынке, кто предоставляет сразу и программное обеспечение, и услуги связи, — это позволяет закрывать больше потребностей клиента в связи с уходом западных поставщиков.
Чего хотят клиенты
Каждый бизнес сегодня конкурирует за клиентов через многообразные каналы коммуникаций и персонализированный подход. Сегодня на рынке IT побеждают продукты, которые легко адаптировать под бизнес компании.
Поэтому для каждого клиента мы кастомизируем платформу в зависимости от тех драйверов, которые движут компанией: некоторые делают акцент на автоматизацию быстрой доставки, другие на развитие клиентского сервиса через омниканальность, для крупных компаний важна автоматическая обработка звонков и так далее.
Платформа MTC Exolve, по сути, является конструктором, который можно собрать под свои нужды. Если ваши клиенты — это молодые активные люди и бизнесмены, то решение можно адаптировать под коммуникацию, например, в Telegram. Для старшего поколения мы можем настроить эффективную телефонию с применением голосовых роботов. Благодаря тесной работе с клиентами и приобретенному опыту мы можем дать конструктивные рекомендации заказчикам и в некоторых кейсах повышаем конверсию с 10% до 40%.
Прозрачные метрики
Для разработки таких сервисов необходима продуктовая перестройка команд. Ключевой пункт здесь — прозрачные метрики, которые обеспечивают масштабирование и гибкость команд.
Мы стали создавать продуктовые команды в соответствии с лучшими практиками, внедрили понятную и прозрачную систему показателей для наших продуктов, обеспечивая каждому разработчику ясное понимание своей роли в достижении глобальных целей и работе с метриками.
Такой подход является самым эффективным для выстраивания современных digital-команд и позволяет производить локальные изменения при сохранении общей стратегии. Используя эту систему, мы смогли рационально распределить ресурсы и сделать наши внутренние бизнес-процессы более эффективными, привлечь лучших специалистов, которые уже внесли свой вклад в развитие продуктов компании.
Сейчас наша команда разработки выросла в 4 раза, и благодаря продуктовому подходу мы можем обеспечивать хороший темп разработки с высоким качеством.
Стратегическая перестройка
В прошлом году в России сложилась уникальная ситуация. У многих компаний возникла проблема с использованием софта западных вендоров, что заставило российский рынок искать отечественные аналоги. Около 76% компаний были вынуждены запустить разработку собственного софта, чтобы покрыть свои потребности. Появился спрос на широкий спектр решений: инфраструктуру, офисное ПО, облачные услуги, мессенджеры и чат-боты, видеоконференцсвязь, кибербезопасность.
В процессе перехода на новые платформы важно не сломать многолетнюю стратегию роста — это ключевое требование российских заказчиков. У клиента должно быть как можно меньше проблем с интеграцией, поэтому мы не просто отдаем коробочное решение. Мы создаем платформу и помогаем выжать из нее максимум для каждого конкретного клиента. Консультируем там, где это нужно, приоритизируем задачи по улучшению платформы на основании опыта использования клиентов.
Если смотреть на глобальный рынок цифровой трансформации, то совсем скоро он может достигнуть $1 трлн. Около 91% организаций по всему миру постоянно работает над улучшением своих систем, и основными драйверами здесь являются давление рынка, поведение конкурентов, возрастающие потребности клиентов в лучшем сервисе. И, судя по положительной проактивной реакции профессионального комьюнити и делового сообщества, наши продукты закрывают вопрос как в части актуальных потребностей, так и в обеспечении лучшего клиентского опыта.
