Не вместо, а вместе: можно ли в бизнесе успешно сочетать автоматизацию процессов и личную коммуникацию с клиентами
Более 30% процессов, связанных с управлением продажами, можно передать виртуальным помощникам, голосовым ассистентам и чат-ботам, говорится в исследовании McKinsey. Но есть задачи, которые на текущем уровне развития технологий пока сложно полностью делегировать искусственному интеллекту и его алгоритмам. В каких случаях можно положиться на современные технологии, а в каких — ключевая роль будет оставаться за человеком? Давайте разберемся.
Крупными интернет-платформами пользуются сотни тысяч и даже миллионы предпринимателей — малый, средний и крупный бизнес, и решать возникающие вопросы нужно оперативно.
Задействовать необходимое количество человеческих ресурсов под эту задачу нереально, поэтому маркетплейсы и классифайды активно используют различные инструменты автоматизации. Так, исследование, проведенное одним из российских разработчиков облачных технологий, компанией Naumen, показало, что чат-боты для общения с клиентами есть у 75% платформ электронной торговли.
Виртуальные помощники могут работать круглосуточно, быстро дают обратную связь и способны обрабатывать до нескольких сотен тысяч запросов в месяц. В Авито задействованы более 500 менеджеров по продажам, ежедневно они контактируют с 3,5 тыс. компаний разных сфер и сегментов бизнеса (всего у Авито более 4 миллионов профессиональных пользователей; за прошлый год их количество увеличилось на 23%, а сильнее всего рос сегмент крупного бизнеса — на 50%). Роботы помогают менеджерам с информационным сопровождением клиентов: они позволяют разгрузить персонал, сняв с него рутинные задачи, и отвечают на самые распространенные вопросы. Все это повышает лояльность клиентов к платформе, поскольку возникающие сложности решаются практически моментально и зачастую даже более эффективно, чем при общении с оператором. Например, наш цифровой консультант знает, как поменять номер телефона в профиле и что делать, если объявление заблокировано. И чтобы получить всю нужную информацию на этот счет, нашим клиентам больше не нужно ждать консультанта на линии по несколько минут.
Более трети компаний, участвовавших в недавнем международном опросе, отметили, что автоматизация рутинных задач позволяет снизить затраты и повысить эффективность работы отдела продаж. Авито не исключение. Мы используем алгоритмы в том числе для того, чтобы помочь менеджерам подготовиться к звонку клиенту. Например, если раньше информацию для встречи с клиентом мы собирали вручную, то после оптимизации процесса эту рутинную обязанность выполняет искусственный интеллект. Он же ставит сотрудникам задачи — например, анализирует целый ряд параметров и определяет, с кем из клиентов нужно связаться в первую очередь. Наши специалисты по продажам больше не расходуют время на то, чтобы дозвониться абоненту. За контакт с клиентом отвечает автоматика — роботы умеют получать согласие клиента на звонок от сотрудника и сразу соединять с ним.
Кроме того, мы внедряем в работу отдела продаж и другие инструменты автоматизации — в частности, ту же речевую аналитику. Сложно представить, какое количество времени потребуется на то, чтобы самостоятельно прослушать и проанализировать все разговоры с клиентами. Внедренные нами нейросети переводят голосовые записи в текст — в таком формате человеку гораздо удобнее анализировать диалоги.
В целом автоматизация ряда процессов высвободила серьезный объем ресурсов — благодаря этому, без наращивания штата и фонда оплаты труда, только за прошлый год число компаний, получивших консультации Авито, выросло в 14 раз.
Автообзвон, чат-бот и голосовой помощник отлично закрывают типовые задачи, но в более сложных случаях без участия человека пока не обойтись. Из этого мы делаем четкий вывод: технологии не могут полностью заменить персональных менеджеров, но они могут работать с человеком сообща. Так, в частности, считают разработчики AI в компании Sinch Engage: в теории чат-боты могут полностью заменить человека, но на практике это не всегда оказывается верным решением. И люди, и машины имеют свои сильные стороны, и правильным решением может оказаться как раз объединение их возможностей. То есть 80% клиентов хотят незамедлительно получать ответ на свой вопрос, но при этом 64% отмечают важность персонализированного подхода и отказываются общаться с роботом.
Оправдать эти ожидания можно только при использовании связки «бот-человек». Бот моментально отвечает на звонок (искусственный интеллект не спит, не устает и не уходит на больничный), начинает диалог (тонкая настройка бота помогает создать впечатление общения с реальным человеком), и в случае, когда робот не справляется, звонок переводят на менеджера.
В Авито такие менеджеры выполняют роль консультантов для бизнеса. Они в тонкостях знают, что происходит в отрасли, в которой работает клиент, в курсе динамики спроса и особенности конкуренции по регионам и категориям. Персональные менеджеры глубоко погружены во все процессы клиента и помогают решать его задачи: например, улучшать показатели и развивать бизнес, разрабатывать стратегию развития, определять оптимальный объем размещения и инструменты, которые позволят увеличить продажи на площадке. Менеджеры анализируют результаты рекламной кампании клиента, статистику просмотров объявлений и лидов и, исходя из этих данных, корректируют план продвижения на платформе. Искусственный интеллект не всегда способен выполнять даже часть этих задач, при этом открытым остается вопрос ответственности за советы, которые напрямую влияют на результаты бизнеса компаний.
Но даже если бы автоматика все это умела, крупный бизнес сам не готов к работе с ней — и этот нюанс обязательно нужно учитывать. Таким клиентам важен индивидуальный подход, доверие к продавцу и эмоциональный контакт — так называемая «химия». Если ее не случится, долгосрочного сотрудничества не получится.
Технологии искусственного интеллекта быстро развиваются, меняя электронную торговлю, помогая улучшать качество обслуживания клиентов и повышать конверсию. Так, многие платформы онлайн-коммерции уже разрабатывают интерактивных помощников, созданных на основе ChatGPT. Одной из первых ChatGPT внедрила канадская площадка для интернет-магазинов Shopify: искусственный интеллект помогает привлекать трафик и увеличивать количество продаж на платформе. Это происходит так: ChatGPT пишет правильные карточки-описания товаров для эффективной SEO-оптимизации, создает сценарии для рекламных роликов, анализирует отзывы на товары конкурентов, генерирует тексты для лендингов. А крупный европейский онлайн-маркетплейс одежды, обуви и аксессуаров Zalando готовится запустить бета-версию «модного ассистента» на базе ChatGPT: пользователь сможет отправлять персонализированные запросы виртуальному помощнику (используя понятную для себя терминологию), и на основе этого запроса ИИ будет помогать искать нужные товары из огромного ассортимента платформы.
Пока все эти проекты только пилотируются, и за их развитием интересно наблюдать. Технологии для автоматизации процесса продаж с каждым годом будут брать на себя все более сложные задачи, сводить к минимуму коммуникационную рутину между людьми, экономить время сотрудников для действительно важных переговоров. Но их возможности не безграничны. Искусственный интеллект пока не научился проникать в человеческое сознание и продолжает собирать информацию из открытых источников, а значит — ценность знаний, полученных в процессе коммуникации между людьми, все еще превосходит аналитические возможности машин (пусть даже очень мощных и тонко настроенных). Только человек — в процессе обмена информацией — способен найти то, что скрыто от глаз. Клиенты ценят искренний интерес к своему бизнесу и доверительные партнерские отношения, а этого искусственный интеллект пока обеспечить не может. Но уже сейчас мы можем подружить алгоритмы с человеком и обеспечить их синергию: сохраним рабочие места, увеличим лояльность клиента и грамотно оптимизируем бизнес-процессы.
Этот материал опубликован на платформе бизнес-сообщества Forbes Экспертиза
Чат-бот на связи
Крупными интернет-платформами пользуются сотни тысяч и даже миллионы предпринимателей — малый, средний и крупный бизнес, и решать возникающие вопросы нужно оперативно.
Задействовать необходимое количество человеческих ресурсов под эту задачу нереально, поэтому маркетплейсы и классифайды активно используют различные инструменты автоматизации. Так, исследование, проведенное одним из российских разработчиков облачных технологий, компанией Naumen, показало, что чат-боты для общения с клиентами есть у 75% платформ электронной торговли.
Виртуальные помощники могут работать круглосуточно, быстро дают обратную связь и способны обрабатывать до нескольких сотен тысяч запросов в месяц. В Авито задействованы более 500 менеджеров по продажам, ежедневно они контактируют с 3,5 тыс. компаний разных сфер и сегментов бизнеса (всего у Авито более 4 миллионов профессиональных пользователей; за прошлый год их количество увеличилось на 23%, а сильнее всего рос сегмент крупного бизнеса — на 50%). Роботы помогают менеджерам с информационным сопровождением клиентов: они позволяют разгрузить персонал, сняв с него рутинные задачи, и отвечают на самые распространенные вопросы. Все это повышает лояльность клиентов к платформе, поскольку возникающие сложности решаются практически моментально и зачастую даже более эффективно, чем при общении с оператором. Например, наш цифровой консультант знает, как поменять номер телефона в профиле и что делать, если объявление заблокировано. И чтобы получить всю нужную информацию на этот счет, нашим клиентам больше не нужно ждать консультанта на линии по несколько минут.
Больше чем консультант
Более трети компаний, участвовавших в недавнем международном опросе, отметили, что автоматизация рутинных задач позволяет снизить затраты и повысить эффективность работы отдела продаж. Авито не исключение. Мы используем алгоритмы в том числе для того, чтобы помочь менеджерам подготовиться к звонку клиенту. Например, если раньше информацию для встречи с клиентом мы собирали вручную, то после оптимизации процесса эту рутинную обязанность выполняет искусственный интеллект. Он же ставит сотрудникам задачи — например, анализирует целый ряд параметров и определяет, с кем из клиентов нужно связаться в первую очередь. Наши специалисты по продажам больше не расходуют время на то, чтобы дозвониться абоненту. За контакт с клиентом отвечает автоматика — роботы умеют получать согласие клиента на звонок от сотрудника и сразу соединять с ним.
Кроме того, мы внедряем в работу отдела продаж и другие инструменты автоматизации — в частности, ту же речевую аналитику. Сложно представить, какое количество времени потребуется на то, чтобы самостоятельно прослушать и проанализировать все разговоры с клиентами. Внедренные нами нейросети переводят голосовые записи в текст — в таком формате человеку гораздо удобнее анализировать диалоги.
В целом автоматизация ряда процессов высвободила серьезный объем ресурсов — благодаря этому, без наращивания штата и фонда оплаты труда, только за прошлый год число компаний, получивших консультации Авито, выросло в 14 раз.
Работа в связке
Автообзвон, чат-бот и голосовой помощник отлично закрывают типовые задачи, но в более сложных случаях без участия человека пока не обойтись. Из этого мы делаем четкий вывод: технологии не могут полностью заменить персональных менеджеров, но они могут работать с человеком сообща. Так, в частности, считают разработчики AI в компании Sinch Engage: в теории чат-боты могут полностью заменить человека, но на практике это не всегда оказывается верным решением. И люди, и машины имеют свои сильные стороны, и правильным решением может оказаться как раз объединение их возможностей. То есть 80% клиентов хотят незамедлительно получать ответ на свой вопрос, но при этом 64% отмечают важность персонализированного подхода и отказываются общаться с роботом.
Оправдать эти ожидания можно только при использовании связки «бот-человек». Бот моментально отвечает на звонок (искусственный интеллект не спит, не устает и не уходит на больничный), начинает диалог (тонкая настройка бота помогает создать впечатление общения с реальным человеком), и в случае, когда робот не справляется, звонок переводят на менеджера.
В Авито такие менеджеры выполняют роль консультантов для бизнеса. Они в тонкостях знают, что происходит в отрасли, в которой работает клиент, в курсе динамики спроса и особенности конкуренции по регионам и категориям. Персональные менеджеры глубоко погружены во все процессы клиента и помогают решать его задачи: например, улучшать показатели и развивать бизнес, разрабатывать стратегию развития, определять оптимальный объем размещения и инструменты, которые позволят увеличить продажи на площадке. Менеджеры анализируют результаты рекламной кампании клиента, статистику просмотров объявлений и лидов и, исходя из этих данных, корректируют план продвижения на платформе. Искусственный интеллект не всегда способен выполнять даже часть этих задач, при этом открытым остается вопрос ответственности за советы, которые напрямую влияют на результаты бизнеса компаний.
Но даже если бы автоматика все это умела, крупный бизнес сам не готов к работе с ней — и этот нюанс обязательно нужно учитывать. Таким клиентам важен индивидуальный подход, доверие к продавцу и эмоциональный контакт — так называемая «химия». Если ее не случится, долгосрочного сотрудничества не получится.
Спросите у ChatGPT
Технологии искусственного интеллекта быстро развиваются, меняя электронную торговлю, помогая улучшать качество обслуживания клиентов и повышать конверсию. Так, многие платформы онлайн-коммерции уже разрабатывают интерактивных помощников, созданных на основе ChatGPT. Одной из первых ChatGPT внедрила канадская площадка для интернет-магазинов Shopify: искусственный интеллект помогает привлекать трафик и увеличивать количество продаж на платформе. Это происходит так: ChatGPT пишет правильные карточки-описания товаров для эффективной SEO-оптимизации, создает сценарии для рекламных роликов, анализирует отзывы на товары конкурентов, генерирует тексты для лендингов. А крупный европейский онлайн-маркетплейс одежды, обуви и аксессуаров Zalando готовится запустить бета-версию «модного ассистента» на базе ChatGPT: пользователь сможет отправлять персонализированные запросы виртуальному помощнику (используя понятную для себя терминологию), и на основе этого запроса ИИ будет помогать искать нужные товары из огромного ассортимента платформы.
Пока все эти проекты только пилотируются, и за их развитием интересно наблюдать. Технологии для автоматизации процесса продаж с каждым годом будут брать на себя все более сложные задачи, сводить к минимуму коммуникационную рутину между людьми, экономить время сотрудников для действительно важных переговоров. Но их возможности не безграничны. Искусственный интеллект пока не научился проникать в человеческое сознание и продолжает собирать информацию из открытых источников, а значит — ценность знаний, полученных в процессе коммуникации между людьми, все еще превосходит аналитические возможности машин (пусть даже очень мощных и тонко настроенных). Только человек — в процессе обмена информацией — способен найти то, что скрыто от глаз. Клиенты ценят искренний интерес к своему бизнесу и доверительные партнерские отношения, а этого искусственный интеллект пока обеспечить не может. Но уже сейчас мы можем подружить алгоритмы с человеком и обеспечить их синергию: сохраним рабочие места, увеличим лояльность клиента и грамотно оптимизируем бизнес-процессы.
