Больше, чем прием врача: как с помощью новых идей и технологий усовершенствовать медицинские сервисы
Пациент медицинского центра сегодня — это человек, выражающий новые, принципиально иные взгляды на комфортную для него медицину. И особо важные вопросы, стоящие перед отраслью: успевает ли она за своим потребителем, его желаниями? Как быстро и качественно она способна к ним подстроиться и быть готовой к изменениям в дальнейшем?
Сегодня представители медицинского рынка должны относиться к клиентам как к потенциальным партнерам по бизнесу. Да, именно так. Потребители медицинских услуг сегодня понимают, что наделены серьезными полномочиями в области покупок и принятии решений, которые оказывают глобальное влияние на компании и рынок в целом.
Все знают смысл уже привычных определений B2B и B2C. Изучая результаты последних бизнес- и маркетинговых конференций за рубежом, я обратила внимание на упоминание H2H. Для бизнеса важно развернуться в сторону именно этого подхода, подразумевающего отношения human to human (от человека к человеку). Как часто вы ощущаете, что ваш любимый магазин или бренд одежды, отель или ресторан смогли настолько точно ответить не только вашим потребностям, но и мотивам, будущим планам, что вы почувствовали себя не просто клиентом, но партнером и союзником вашего любимого бренда? Как часто чувствуете желание остаться клиентом этой компании до конца своих дней? Я знаю несколько компаний, которые вкладывают серьезные ресурсы в развитие отношений со своими клиентами и более глубокое понимание всех их чаяний. И надо сказать, что такой подход явно отражается на приятных финансовых отчетах о прибыли. Выстраивание отношений от человека к человеку — это всегда взаимовыгодно.
В подходе H2H далеко не все зависит только от уровня сервиса. Это цепочка сложных процессов: от корпоративной культуры, стандартов и их внедрения в сознание сотен или тысяч сотрудников до применения современных технологий, упрощающих работу с рынком. При переходе от ориентации на потребителя к ориентации на человека, когда планирование прибыли сочетается с корпоративной ответственностью, важно правильно выбирать инструменты. Виртуальная реальность, облачные технологии, искусственный интеллект, телемедицина — все это входит в число инноваций, серьезно стимулирующих изменения в сфере здравоохранения. Но я не вижу смысла применять все, что появляется на рынке, — многим технологиям еще требуется обучение. Впрочем, кое-что привлекает мое внимание. На рынке инноваций мне важно оценить, что наиболее точно вписывается в работу и коммуникацию именно с нашим клиентом.
Самое важное в формате «Q-Клиники» — это умное решение персональных задач пациента, его маршрутизация нашими «Докторами Q». Пациент может быть уверен, что на каждом этапе, в какой бы точке мира он ни находился, у него есть врач, ответственный за решение любой его медицинской задачи. По сути, в такой модели врач выступает как клиентский менеджер, который обязан успешно выполнить задачу — позаботиться о пациенте на всех этапах диагностики и лечения: определить проблему, объяснить пациенту на понятном языке результат анализов и ход лечения, при необходимости подключить врачей других специальностей для коллегиального принятия решения или второго мнения, организовать дальнейшую маршрутизацию в профильную клинику и так далее, вплоть до полного решения проблемы.
Разрабатывая концепцию «Q-Клиники», мы четко понимали, что наши клиенты — это люди, которым не нужен очередной «пункт приема» медицинских анализов от лаборатории или обычный медицинский центр. Клиент должен получить человеческое отношение, быструю реакцию и ответы на любые вопросы, например: «Обошел много врачей, не знаю, какое мнение правильное», «У меня хорошие анализы, а чувствую себя все равно плохо. Что дальше делать?», «Не знаю, к какому именно специалисту сходить», «Нужен узкий специалист, но не знаю, где его найти», «Хочу второе мнение, но стесняюсь сказать своему врачу», «Врач назначает постоянно много анализов. Они нужны?». Пациенты сталкиваются с тем, что не понимают медицинского языка своего врача, получают взаимоисключающие фразы от специалистов, сидящих буквально в соседних кабинетах, тратят силы на походы по множеству клиник. Зная обо всех этих «клиентских проблемах», мы выстроили формат клиники, который остро соответствует нуждам потребителя: быстро, понятно и эффективно достичь результата по своей проблеме. Фактически создали одно медицинское окно для всех задач — «Доктор Q». Такой уважительный подход экономит время пациента, а в результате — и деньги, особенно когда проблема решается превентивно.
Телемедицинские технологии позволяют сегодня оптимизировать обращения к врачам и повысить доступность помощи. «ЛабКвест» и «Q-Клиника» дают возможность не только связываться с узкопрофильными специалистами, но и проводить консилиумы от трех до шести врачей одновременно, где бы ни находился клиент. Наши франчайзи в любом регионе и городе могут предоставить потребителям консультации опытных врачей, специализирующихся на интерпретации лабораторных исследований. А в регионах, как многие знают, проблема с качественными медицинскими кадрами стоит более остро, чем в столицах.
Сегодня мы серьезно вкладываемся в развитие информационных систем, объединяя данные пациентов сквозь используемые ресурсы и защищая данные. В медицине нет единой системы, которая ответит всем потребностям крупных федеральных компаний. Лабораторные и медицинские информационные системы, CRM, программы лояльности, сервисные центры — все они отвечают за узкие задачи. Наша цель — построить идеальную архитектуру информационных систем, способных минимизировать действия пациента и чутко реагировать на его запросы. Если пациент сдал анализ, который требует обязательного контроля, мы напомним об этом своевременно. Если видим, что в результатах анализов есть отклонения, с пациентом свяжется «Доктор Q», чтобы скоординировать дальнейшие действия и объяснить значения результатов лабораторных исследований. Это и есть в полной мере реализация арсенала лабораторной медицины.
В наших планах — значительное увеличение числа офисов «ЛабКвеста» и «Q-Клиники» с концепцией лабораторной медицины. При этом компания стремительно развивает сопровождающие сервисы. Среди них — новые подходы к службе выезда. Теперь это не просто выезд на дом для взятия анализов: медсестры и врачи оказывают профессиональную медицинскую помощь на дому и в офисах. В концепции пациентоориентированности не пациент идет к врачу, а врач идет к пациенту. И сейчас вызов на дом — это уже норма. Пациенты все больше ценят комфорт и экономию времени, тем более что в домашней обстановке и в режиме спокойствия, по ряду исследований, вы получите более точные результаты.
В результате бизнес-модель с человеческим лицом оказалась очень востребованной и у пациентов, и у потенциальных инвесторов. Штат специалистов с каждым днем становится все больше, чтобы ответить на постоянно растущие объемы анализов и запросов от пациентов. Оценив уровень сервиса, понимая, на какие ценности мы ориентируемся, некоторые наши пациенты высказали готовность вложить свои деньги и стать нашими партнерами уже в самом бизнесе. И такое двойное доверие наилучшим образом подтверждает перспективность концепции human to human.
Этот материал опубликован на платформе бизнес-сообщества Forbes Экспертиза
Сегодня представители медицинского рынка должны относиться к клиентам как к потенциальным партнерам по бизнесу. Да, именно так. Потребители медицинских услуг сегодня понимают, что наделены серьезными полномочиями в области покупок и принятии решений, которые оказывают глобальное влияние на компании и рынок в целом.
Все знают смысл уже привычных определений B2B и B2C. Изучая результаты последних бизнес- и маркетинговых конференций за рубежом, я обратила внимание на упоминание H2H. Для бизнеса важно развернуться в сторону именно этого подхода, подразумевающего отношения human to human (от человека к человеку). Как часто вы ощущаете, что ваш любимый магазин или бренд одежды, отель или ресторан смогли настолько точно ответить не только вашим потребностям, но и мотивам, будущим планам, что вы почувствовали себя не просто клиентом, но партнером и союзником вашего любимого бренда? Как часто чувствуете желание остаться клиентом этой компании до конца своих дней? Я знаю несколько компаний, которые вкладывают серьезные ресурсы в развитие отношений со своими клиентами и более глубокое понимание всех их чаяний. И надо сказать, что такой подход явно отражается на приятных финансовых отчетах о прибыли. Выстраивание отношений от человека к человеку — это всегда взаимовыгодно.
В подходе H2H далеко не все зависит только от уровня сервиса. Это цепочка сложных процессов: от корпоративной культуры, стандартов и их внедрения в сознание сотен или тысяч сотрудников до применения современных технологий, упрощающих работу с рынком. При переходе от ориентации на потребителя к ориентации на человека, когда планирование прибыли сочетается с корпоративной ответственностью, важно правильно выбирать инструменты. Виртуальная реальность, облачные технологии, искусственный интеллект, телемедицина — все это входит в число инноваций, серьезно стимулирующих изменения в сфере здравоохранения. Но я не вижу смысла применять все, что появляется на рынке, — многим технологиям еще требуется обучение. Впрочем, кое-что привлекает мое внимание. На рынке инноваций мне важно оценить, что наиболее точно вписывается в работу и коммуникацию именно с нашим клиентом.
Самое важное в формате «Q-Клиники» — это умное решение персональных задач пациента, его маршрутизация нашими «Докторами Q». Пациент может быть уверен, что на каждом этапе, в какой бы точке мира он ни находился, у него есть врач, ответственный за решение любой его медицинской задачи. По сути, в такой модели врач выступает как клиентский менеджер, который обязан успешно выполнить задачу — позаботиться о пациенте на всех этапах диагностики и лечения: определить проблему, объяснить пациенту на понятном языке результат анализов и ход лечения, при необходимости подключить врачей других специальностей для коллегиального принятия решения или второго мнения, организовать дальнейшую маршрутизацию в профильную клинику и так далее, вплоть до полного решения проблемы.
Разрабатывая концепцию «Q-Клиники», мы четко понимали, что наши клиенты — это люди, которым не нужен очередной «пункт приема» медицинских анализов от лаборатории или обычный медицинский центр. Клиент должен получить человеческое отношение, быструю реакцию и ответы на любые вопросы, например: «Обошел много врачей, не знаю, какое мнение правильное», «У меня хорошие анализы, а чувствую себя все равно плохо. Что дальше делать?», «Не знаю, к какому именно специалисту сходить», «Нужен узкий специалист, но не знаю, где его найти», «Хочу второе мнение, но стесняюсь сказать своему врачу», «Врач назначает постоянно много анализов. Они нужны?». Пациенты сталкиваются с тем, что не понимают медицинского языка своего врача, получают взаимоисключающие фразы от специалистов, сидящих буквально в соседних кабинетах, тратят силы на походы по множеству клиник. Зная обо всех этих «клиентских проблемах», мы выстроили формат клиники, который остро соответствует нуждам потребителя: быстро, понятно и эффективно достичь результата по своей проблеме. Фактически создали одно медицинское окно для всех задач — «Доктор Q». Такой уважительный подход экономит время пациента, а в результате — и деньги, особенно когда проблема решается превентивно.
Телемедицинские технологии позволяют сегодня оптимизировать обращения к врачам и повысить доступность помощи. «ЛабКвест» и «Q-Клиника» дают возможность не только связываться с узкопрофильными специалистами, но и проводить консилиумы от трех до шести врачей одновременно, где бы ни находился клиент. Наши франчайзи в любом регионе и городе могут предоставить потребителям консультации опытных врачей, специализирующихся на интерпретации лабораторных исследований. А в регионах, как многие знают, проблема с качественными медицинскими кадрами стоит более остро, чем в столицах.
Сегодня мы серьезно вкладываемся в развитие информационных систем, объединяя данные пациентов сквозь используемые ресурсы и защищая данные. В медицине нет единой системы, которая ответит всем потребностям крупных федеральных компаний. Лабораторные и медицинские информационные системы, CRM, программы лояльности, сервисные центры — все они отвечают за узкие задачи. Наша цель — построить идеальную архитектуру информационных систем, способных минимизировать действия пациента и чутко реагировать на его запросы. Если пациент сдал анализ, который требует обязательного контроля, мы напомним об этом своевременно. Если видим, что в результатах анализов есть отклонения, с пациентом свяжется «Доктор Q», чтобы скоординировать дальнейшие действия и объяснить значения результатов лабораторных исследований. Это и есть в полной мере реализация арсенала лабораторной медицины.
В наших планах — значительное увеличение числа офисов «ЛабКвеста» и «Q-Клиники» с концепцией лабораторной медицины. При этом компания стремительно развивает сопровождающие сервисы. Среди них — новые подходы к службе выезда. Теперь это не просто выезд на дом для взятия анализов: медсестры и врачи оказывают профессиональную медицинскую помощь на дому и в офисах. В концепции пациентоориентированности не пациент идет к врачу, а врач идет к пациенту. И сейчас вызов на дом — это уже норма. Пациенты все больше ценят комфорт и экономию времени, тем более что в домашней обстановке и в режиме спокойствия, по ряду исследований, вы получите более точные результаты.
В результате бизнес-модель с человеческим лицом оказалась очень востребованной и у пациентов, и у потенциальных инвесторов. Штат специалистов с каждым днем становится все больше, чтобы ответить на постоянно растущие объемы анализов и запросов от пациентов. Оценив уровень сервиса, понимая, на какие ценности мы ориентируемся, некоторые наши пациенты высказали готовность вложить свои деньги и стать нашими партнерами уже в самом бизнесе. И такое двойное доверие наилучшим образом подтверждает перспективность концепции human to human.
