Если раньше бизнес делал долгосрочные прогнозы на несколько лет вперед, отталкиваясь от которых можно было легко спланировать деятельность компании, то сейчас горизонт планирования сократился до полугода. Используемые ранее инструменты тоже оказались неактуальными. Надеюсь, опыт нашей команды по планированию в условиях неопределенности, прогнозированию объемов производства и анализу клиентского опыта будет вам полезен.

Сценарный подход

Ситуация сегодня настолько непредсказуемая, что эффективнее всего при планировании сценарный подход. Он включает проработку нескольких вариантов действий при том или ином стечении обстоятельств в среднесрочной перспективе, а также быстрое и гибкое реагирование на изменение этих обстоятельств.

Например, раньше мы легко могли сказать, что произойдет с мебельным рынком осенью, опираясь на статистику сферы недвижимости весной и поведение DIY в летний период. Обладая этой информацией, мы планировали собственные инициативы, загрузку производства и понимали, какой процент роста будет естественным, а какой мы создадим своими силами.

Сегодня такой подход уже невозможен. Мы понимаем, что рынок недвижимости переживает не лучшие времена и предсказания абсолютно разные. Количество вводимых квадратных метров растет, но продажи на 30–50% меньше, чем в прошлом году. В DIY многие игроки отмечают, что рост сильно замедлился, а у многих прироста нет вовсе. Поэтому дать долгосрочный четкий прогноз сейчас нельзя. Можно лишь, исходя из той цели, которую поставила перед собой компания, нарисовать несколько сценариев.

В чем принципиальные различия? Сценарный подход не подразумевает под собой долгосрочного инвестирования в светлое будущее. Это быстрое развертывание необходимых ресурсов в зависимости от развития ситуации. Причем крайне важна скорость: на горизонте шести месяцев решения принимаются каждый месяц.

Расстановка флажков

Каждый месяц команда собирается, чтобы проанализировать текущую ситуацию и правильность принятых ранее решений.

В «Асконе» мы называем такую систему «расставить флажки». Раз в месяц и дальше раз в квартал мы на основании этих «флажков» и сценариев смотрим, куда движется бизнес. Если видим, что все идет по суперпозитивному сценарию, значит, скорее всего, нужно наращивать ресурсы: нельзя сидеть, чего-то ждать и прятать бюджеты по карманам. Если все идет по нейтральному сценарию, инициативы направлены на рост компании и всего-навсего помогают гасить снижение, которое происходит на рынке, то мы двигаемся в фарватере, необходимом для этого сценария. Если же падение рынка составляет 30–40%, а мы за счет своих инициатив падаем в два-три раза меньше, то включается сценарий №3.

Каждое направление знает, какие действия ему необходимо предпринимать в том или ином сценарии. Supply Chain, производственные каналы, отдел закупок, департаменты по управлению оптом и розничной сетью — все знают, как именно реагировать. Это гибкое командное управление и то, как мы себя ведем с точки зрения внешних факторов. Да, это сложно, и необходима вовлеченность и договоренность всей команды.

Как добиться устойчивости бизнеса

Есть несколько моментов, которые ни в коем случае нельзя упускать из виду. И главный из них — бренд компании: с ним никогда нельзя играть на коротких дистанциях. Это история, в которой крайне важно будущее. Лояльность покупателей и сотрудников, имидж, позиционирование нарабатываются годами, разрушить все достаточно просто, а вот вернуть обратно почти невозможно. Одно дело — операционное управление бизнеса, и совсем другое — построение стратегии и миссии бренда.

Операционная деятельность стала сильно короче в связи с тем, что необходимо реагировать на внешние факторы, но долгосрочная стратегия компании и то, какими мы хотим быть в глазах наших сотрудников и покупателей, остаются на уровне миссии. И крайне важно, чтобы вся команда разделяла этот подход.

У каждой компании здесь свои инструменты, и во многом они зависят от внутренних ценностей. В ДНК «Асконы» зашито постоянное развитие и движение вперед. Мы уверены, что нельзя останавливаться и ничего не делать, поэтому мы продолжаем запускать принципиально новые для себя проекты и инвестировать в новые направления.

Такой подход можно назвать диверсификацией каналов продаж и продуктовых категорий. Например, сейчас мы запускаем проект Askona Home. Это мебельный гипермаркет с большой зоной household и добавлением новых категорий мебели. То же самое происходит и с точки зрения вертикальной диверсификации: мы запускаем новые производства, которые в данный момент актуальны и повлияют на себестоимость и качество продукции, а еще снизят риски, которые появились с точки зрения поставок материалов.

Вне зависимости от того, как развивается рынок, всегда есть вещи, которые оказываются полезными для компании, чтобы их воплотить в жизнь. Правильно сделанная диверсификация способна вдохнуть новую жизнь и дать новый виток развития компании, но с этим надо быть очень аккуратным, чтобы не уронить основной бизнес.

Что делать с цепочками поставок

Вариант в текущей ситуации один — высокая степень локализации товарных групп (причем как сырьевых, так и готовой продукции) и быстрый переход на других поставщиков.

Другими словами, ваша база поставщиков должна быть собрана таким образом, чтобы можно было быстро изменять цепочки между странами и партнерами в зависимости от сложностей на разных логистических направлениях. Тут крайне важны гибкость отдела закупок и профессионализм его сотрудников.

Еще один вариант — создание собственного сырьевого подразделения. Но подходить к этому стоит очень аккуратно.

Во-первых, нужно взвесить риски срыва поставок. Во-вторых, рассмотреть возможность смены поставщика без потери себестоимости и ухудшения качества. И только если оба эти пункта невозможны, ввязываться в производство собственного сырья. По сути, должны сойтись три показателя: контроль качества, контроль себестоимости и снижение риска по поставкам.

Сырьевое производство, которое мы запускали в «Асконе», было экономически оправдано. Но мы не готовы создавать такие фабрики по всем товарным категориям. Потому что уже есть поставщики, которые полностью устраивают нас по эффективности и себестоимости и с которыми нет смысла вступать в открытую конкуренцию.

Если вы планируете расширять производство, то к этому тоже стоит подходить крайне взвешенно. Например, мы видим, что спрос по текстильному направлению на сегодняшний день такой, что текущих мощностей не хватает и необходимо нарастить еще 50%. Исходя из этого, строим новую фабрику, потому что в ближайшие два года спрос на эту продукцию не упадет.

Но есть товарные категории, которые прирастают на 15%, и здесь нет необходимости в расширении производства, закрыть спрос можно за счет повышения внутренней операционной эффективности.

Как спланировать загрузку производства

Мы можем сколько угодно говорить про сценарии, но производству и логистике в любом случае нужны цифры. Есть процесс, который называется S&OP и который находится в руках Supply Chain.

В «Асконе» мы решили этот вопрос следующим образом: команда договаривается, как компания будет развиваться в ближайшие шесть месяцев, и директор Supply Chain готовит под это ресурсы. Если мы точно знаем, что не хватает 50% мощностей и ситуация не изменится через 12–15 месяцев, то мы реагируем здесь и сейчас, развивая новые ресурсы. Если вопрос более точечный, то ежемесячно смотрим, как развивается ситуация и как реагирует спрос на наши действия.

В зависимости от обстановки производство и логистика вынуждены оперативно выстраивать и менять свои операционные инструменты: набор персонала, увеличение площадей, дополнительные смены, склады и так далее.

Инвестиции в обновление производственного парка

Один из главных приоритетов в «Асконе» — безопасность. И мы не можем жертвовать этим принципом ни при каких условиях. Поэтому если необходима замена оборудования, оно меняется. Если даже появляется небольшой риск, что с оборудованием может что-то случиться и это повлияет на здоровье людей, мы принимаем решение о его замене.

Отслеживание новинок, безопасность и правильное выстраивание технологических цепочек, безусловно, может требовать инвестиций. Но в то же время достаточно жесткий фокус должен быть на производительности и правильной перегруппировке технологий, в том числе на уровне продаж и маркетинга.

Например, на данный момент, исходя из заказов на продукцию, в одном потоке загрузка 140%, а в другом — 60%. И технологически мы не можем часть заказов из одной линии перебросить на другую. Тогда собирается кросс-функциональная команда из продавцов, маркетологов, закупщиков и технологов и думает, каким образом можно уравновесить загрузку. Чаще всего грамотное распределение ассортимента решает проблему, и необходимость в инвестициях отпадает.

Принципы ESG больше не в тренде?

Я для себя разделяю ESG на две части: хайповую и выгодную для бизнеса и покупателя. Вот, наверное, первая часть в текущих реалиях немного отошла на задний план, а вторая продолжает активно развиваться. Сделать производство безотходным, это ведь про ESG? Но в то же время это и про экономику, и про себестоимость.

Если говорить про «Аскону», то мы даже в стратегии прописали, что с точки зрения ESG применяем прагматичный подход. То есть то, что полезно бизнесу и покупателям, мы несомненно делаем. А вот то, что относится к хайпу (например, застелить все поле солнечными батареями при 50 солнечных днях в году), делать не будем.

Сейчас наша деятельность в этом направлении более прикладная. Переработка матрасов, возвращение в производственный цикл обрезков и остатков материалов — отличная возможность снизить себестоимость, сохранив при этом качество. Конечно, это выгодно и нам, и покупателям.

Изучение клиентского опыта

Клиент — тот, ради кого затевается бизнес. И он обязан быть в фокусе вашего внимания. Поэтому ни при каком условии нельзя прекращать сбор обратной связи и реакций на то, что происходит с клиентом.

Если у вас еще нет системы, которая бы работала с клиентским опытом, это нужно сделать уже сегодня. Причем это намного важнее, чем несколько лет назад. Если раньше можно было сделать неправильные выводы и потом перестроиться, то при сегодняшнем количестве изменений перестраиваться просто некогда.

Понимание того, как ведет себя покупатель, что его мотивирует на взаимодействие с вами, почему он хотел бы вернуться к вам, что его сейчас тревожит — один из главных и важнейших инструментов. Сегодня выиграет тот, кто быстрее поймет, как меняется поведение покупателя, и правильно среагирует.

Поэтому при планировании следующего года обязательно надо оставлять графу под опросы, исследования и аналитику.

Изменился ли рынок труда?

Ситуация начала резко меняться еще в 2018 году, когда мы добежали до той самой демографической ямы, которая была заложена в начале 1990-х годов. Борьба за ресурсы, перестраивание каналов, быстрорастущие маркетплейсы, е-comm и отрасль IT — все это перекроило рынок труда и его стоимость.

Дальше на эти изменения наложилась еще и пандемия. Появились удаленка, новые возможности, размылись понятия «зарплата в Москве — Питере» и «зарплата в регионах». Все это привело к ситуации, когда предложения по работе в несколько раз превышали отклик по спросу. Но в этом году все изменилось на 180 градусов.

Конечно, нужно реагировать на текущую ситуацию, потому что есть конкурентное поле. Придется смотреть, что происходит с зарплатами, с наличием и обучением конкретных специалистов. Но в то же время у каждой компании есть определенные ценности, правила и договоренности, какими мы видим наших сотрудников. Если вы проанализировали клиентский опыт и поняли, что нужно вашим покупателям, а потом набрали сотрудников, которым вообще плевать на этих клиентов и бизнес, то результата не будет. Существует расхожая фраза «Счастливые сотрудники = счастливый покупатель». И последовательность именно такая, а не наоборот.

Многие в этом году столкнулись с тем, что ФОТ — достаточно весомая статья расходов и есть смысл ее сократить, чтобы остаться на плаву. Но и тут всегда есть выбор.

Если бизнес страдает от нагрузки по костам и нет понимания, сколько это может продлиться, можно сократиться по ресурсам. Но те сотрудники, которые останутся, будут лояльны к работодателю, они готовы дальше расти и развиваться. Люди продолжат получать конкурентную заработную плату, будут находиться в заряженном состоянии, а значит, внутри бизнеса снова будут появляться новые идеи.

Есть и второй вариант развития: урезать ежемесячный доход всем на 20%. Если это маленький семейный бизнес, то схема вполне рабочая, ведь внутри есть договоренности и взаимопонимание. А если это большая компания, то вы получите огромное количество сотрудников, которые чем-то недовольны или не согласны с таким решением. В итоге падает производительность и сервис, клиенты недовольны, повторные заказы не появляются.

Можно ли договориться с сотрудниками о том, что сейчас нужно немного потерпеть, а потом все вернется обратно? Можно. Все ли останутся? Нет. Но по крайней мере это честный диалог.

В «Асконе» мы всегда стараемся максимально сохранить весь штат, потому что в первую очередь мы проводим колоссальную работу по поиску новых заказов и каналов сбыта. То есть наша задача — не сокращаться, убивая при этом мотивацию у оставшихся, а переключаться на новые поиски и стараться сделать как можно больше.

Например, после ухода с рынка IKEA часть производства и логистического персонала мы отправили сначала в отпуск, а потом в простой, сохраняя 2/3 дохода. Мы понимали, что выигрываем время, не отправляя людей на улицу. И это позволило нам переключиться на другие каналы продаж. После того как мы нашли новые решения, мы вернули сотрудников в строй, потому что они квалифицированные, обученные и им нравится у нас работать.

Прежде чем увольнять или сокращать людей, задайте себе вопрос: все ли вы сделали с точки зрения привлечения заказов или обеспечения их работой в другом направлении? Нужно быть честными перед собой, перед теми людьми, которые с вами работают. Возможно, ошибка вообще в менеджменте, а не в людях. И стоит поменять трех-четырех управленцев, сохранив при этом 150 (сотни) человек на производстве.

Что касается нематериальной мотивации для сотрудников: если вы давали какие-то обещания, то их нужно исполнять до последнего. Ни один из проектов в этом направлении в «Асконе» сейчас не приостановлен, наоборот, появляются новые программы, такие как кафетерий льгот. Эта система действует в нескольких подразделениях: сотрудник может зайти на портал и на определенную сумму выбрать бенефиты, которые нужны именно ему. Для компании это те же деньги, но программа более кастомизированная. Сейчас мы собираем обратную связь и в ближайшее время проект планируем расширять на все подразделения.

Инвестиции в IT

Автоматизация — история совсем не дешевая. Причем не только с точки зрения инвестиций, но и с точки зрения поддержания правильного работоспособного процесса по внедрению этих изменений.

В «Асконе» мы договорились, что все проекты, которые обеспечивают бесперебойную операционную работу компании, получают приоритет номер №1. Также максимальный приоритет получает все то, что улучшает клиентский опыт. Нельзя делать красивые дашборды, когда у вас неработающий сайт. Поэтому в первую очередь делается то, что полезно и важно для покупателя.

Дальнейшая приоритизация происходит путем выставления баллов по двум метрикам: какой эффект для бизнеса это дает и насколько сложна задача в исполнении. Естественно, когда задача очень легкая, но приносит колоссальный эффект, ее нужно делать в первую очередь. Есть задачи, которые приносят большой эффект, но катастрофически тяжелые. И хвататься за них только потому, что через два года мы получим что-то невероятное, смысла нет.

Такая модель позволяет всей команде взвешенно подойти к вопросу, какие проекты мы будет реализовывать, а какие нет и почему.

Да, подход чуть более жесткий и требует иного отношения к ресурсам. Это не вопрос единовременного запуска 48 проектов. Сделали первые 10 — перешли к следующим.

И в заключение

Что бы ни происходило на рынке, важно помнить про качество, правильный посыл и высокий сервис. То есть даже если мы не можем до копейки сказать, какая будет EBITDA, мы все равно продолжим расти в таких категориях, как NPS, eNPS и уровень качества продукции. Потому что это та база, которую ни в коем случае нельзя обрушить: именно опираясь на нее, компания будет расти. Особенно когда рынок начнет восстанавливаться.