Робот телемаркетинга — как человек или лучше?
Жизнь настолько стремительно меняется, что важными становятся не только сервисы и продукты, предлагаемые клиентам, но и способы, которыми можно быстро и безопасно приобрести страховку, увеличить лимит по кредитной карте или открыть индивидуальный инвестиционный счет.
У Сбера 96 млн активных клиентов — это около 70% населения России. Все они регулярно получают от банка сообщения, новости и предложения с помощью СМС, push-уведомлений, электронных писем и телемаркетинга. В Сбере работают больше 3000 операторов — это самый крупный телемаркетинг в банковской сфере в стране. Но мы пошли еще дальше и решили роботизировать телефонные продажи.
Как живой
Наш робот может звонить, информировать клиентов и продавать банковские продукты. Решение было создано с таким высоким уровнем синтеза, что 67% клиентов даже не понимают, что говорят с машиной. Они желают ему хорошего настроения, благодарят и поздравляют с праздниками. У робота мощный модуль распознавания речи, то есть он очень точно понимает ответы и возражения клиентов и двигается в сторону продажи продукта. «Сердце» робота — модуль программируемых сценариев с 10 000 возможных векторов движения по ходу диалога с клиентом. Это позволяет ему идти по заложенному скрипту и качественно отрабатывать возражения клиентов, отвечать на вопросы. Без этого невозможно обойтись, когда необходимо продавать большое количество продуктов на уровне, сопоставимым с операторами. Машина ведет диалог с клиентом и в 99,5% случаев сама оформляет продукт. Только если клиент хочет продолжить разговор с живым человеком или ответы слишком сложны, робот переводит звонок на сотрудника. Таких звонков всего 0,5%. Конечно, «телефонные роботы» есть и в других кредитных организациях, но нигде больше их не используют в полном цикле продаж. Обычно робот делает минимум работы: фиксирует, что человек заинтересован, и переводит его на оператора.
Кто «воспитывает» роботов
Наш телефонный робот распознает буквально каждое сказанное абонентом слово, его точность — 97,5%. И продолжает улучшать свои качества: команда сотрудников мониторит диалоги, находит ошибки и исправляет их на будущее. Неточности, как правило, связаны с неверным распознаванием речи клиента, но доля их крайне мала — не более 2,5%. Сейчас в команде, которая «воспитывает» робота, восемь человек. А когда появилась эта идея — всего три сотрудника, сделавших все с нуля. На тот момент ни у кого не было опыта создания подобной технологии.
Один сотрудник писал сценарии диалога, определял логику обзвона. Программист переносил буквы в системы, создавал ветки диалога. Третий член команды после запуска отслеживал диалоги, фиксировал ошибки, чтобы программист мог их исправить.
Сначала робот совершал около двух сотен звонков в день. Канал развивался, росли продажи, росла и команда. Бизнес-сценарист по-прежнему один, а штат программистов и поддержки вырос до 18 человек. Как вы понимаете, с «живыми» операторами это невозможно. Сама линейка продуктов банка тоже стала шире: пролонгация страховых продуктов, кредитная карта и увеличение лимита по ней, потребкредит, премиальное обслуживание, ИИС, Сбермобайл и т. д.
Если два года назад операторы обзванивали 47 млн клиентов за год, то через год их клиентский пул вырос до 50 млн, а еще 2 млн клиентов обзванивал робот. В этом году «живые» операторы обзвонят 51 млн клиентов, а электронные — 22 млн. К концу 2021 года по 51 млн клиентов будут обслуживать и операторы, и робот.
Робот не обманет
В том, что звонки совершает робот, как выяснилось, есть несколько скрытых бонусов. С электронным сотрудником проще и спокойнее. Во-первых, он звонит с номера 900, и клиенты не опасаются, что на другом конце — мошенник. Во-вторых, робот всегда спокоен, вежлив и невозмутим. Он не перепутает цифры и не назовет неправильный тариф. А когда клиент вдруг понимает, что вот уже несколько минут разговаривает не с оператором, а с современной технологией, возникает тот самый WOW-эффект, о котором мечтают маркетологи.
Робот не стесняется, точно исполняет заданные инструкции, не устает, и ему не надо «приходить в себя» после разговора с возмущенным или недовольным клиентом. У него нет перерывов на обед, и он не тратит те самые 60 секунд на post-call processing, которые необходимы каждому оператору-человеку.
Группа техподдержки в любой момент может увеличить или уменьшить количество контактов электронного помощника. А тот, в свою очередь, может звонить все 24 часа в сутки, говорить с разными часовыми поясами, общаться с клиентами в выходные дни, если им неудобны будни.
Уйти от рутины
Операторам теперь не надо выполнять однотипные повторяющиеся задачи — их можно перепоручить роботу. Они могут повышать свои компетенции, сосредоточиться на сложных продуктах и общении с клиентами в тех случаях, когда диалог идет «не по плану».
Сотрудники наших кол-центров получают стимул для обучения и саморазвития, а повышая свой профессионализм, они помогают развивать и компетенции робота.
Мы в пять раз снизили общие расходы, когда стали использовать роботизированный обзвон с CIR 1%. Прибыль с одного контакта робота на 17% выше по сравнению с операторами. Результаты опроса CSI показывают, что робот продает наши продукты качественно и профессионально. CSI оператора — 9,1. CSI робота — 8,9. Таким образом, клиент удовлетворен ничуть не меньше, чем при общении с оператором-человеком.
Новый этап
Теперь мы хотим научить нашего робота реагировать на эмоции клиентов, распознавать, когда человек на другом конце провода смеется или, наоборот, проявляет недовольство. Он будет сопереживать, подстраиваться, проявлять эмпатию. Робот для телефонных продаж стал для нас открытием, и мы рады, что не побоялись сделать этот проект.
Этот материал опубликован на платформе бизнес-сообщества Forbes Экспертиза
У Сбера 96 млн активных клиентов — это около 70% населения России. Все они регулярно получают от банка сообщения, новости и предложения с помощью СМС, push-уведомлений, электронных писем и телемаркетинга. В Сбере работают больше 3000 операторов — это самый крупный телемаркетинг в банковской сфере в стране. Но мы пошли еще дальше и решили роботизировать телефонные продажи.
Как живой
Наш робот может звонить, информировать клиентов и продавать банковские продукты. Решение было создано с таким высоким уровнем синтеза, что 67% клиентов даже не понимают, что говорят с машиной. Они желают ему хорошего настроения, благодарят и поздравляют с праздниками. У робота мощный модуль распознавания речи, то есть он очень точно понимает ответы и возражения клиентов и двигается в сторону продажи продукта. «Сердце» робота — модуль программируемых сценариев с 10 000 возможных векторов движения по ходу диалога с клиентом. Это позволяет ему идти по заложенному скрипту и качественно отрабатывать возражения клиентов, отвечать на вопросы. Без этого невозможно обойтись, когда необходимо продавать большое количество продуктов на уровне, сопоставимым с операторами. Машина ведет диалог с клиентом и в 99,5% случаев сама оформляет продукт. Только если клиент хочет продолжить разговор с живым человеком или ответы слишком сложны, робот переводит звонок на сотрудника. Таких звонков всего 0,5%. Конечно, «телефонные роботы» есть и в других кредитных организациях, но нигде больше их не используют в полном цикле продаж. Обычно робот делает минимум работы: фиксирует, что человек заинтересован, и переводит его на оператора.
Кто «воспитывает» роботов
Наш телефонный робот распознает буквально каждое сказанное абонентом слово, его точность — 97,5%. И продолжает улучшать свои качества: команда сотрудников мониторит диалоги, находит ошибки и исправляет их на будущее. Неточности, как правило, связаны с неверным распознаванием речи клиента, но доля их крайне мала — не более 2,5%. Сейчас в команде, которая «воспитывает» робота, восемь человек. А когда появилась эта идея — всего три сотрудника, сделавших все с нуля. На тот момент ни у кого не было опыта создания подобной технологии.
Один сотрудник писал сценарии диалога, определял логику обзвона. Программист переносил буквы в системы, создавал ветки диалога. Третий член команды после запуска отслеживал диалоги, фиксировал ошибки, чтобы программист мог их исправить.
Сначала робот совершал около двух сотен звонков в день. Канал развивался, росли продажи, росла и команда. Бизнес-сценарист по-прежнему один, а штат программистов и поддержки вырос до 18 человек. Как вы понимаете, с «живыми» операторами это невозможно. Сама линейка продуктов банка тоже стала шире: пролонгация страховых продуктов, кредитная карта и увеличение лимита по ней, потребкредит, премиальное обслуживание, ИИС, Сбермобайл и т. д.
Если два года назад операторы обзванивали 47 млн клиентов за год, то через год их клиентский пул вырос до 50 млн, а еще 2 млн клиентов обзванивал робот. В этом году «живые» операторы обзвонят 51 млн клиентов, а электронные — 22 млн. К концу 2021 года по 51 млн клиентов будут обслуживать и операторы, и робот.
Робот не обманет
В том, что звонки совершает робот, как выяснилось, есть несколько скрытых бонусов. С электронным сотрудником проще и спокойнее. Во-первых, он звонит с номера 900, и клиенты не опасаются, что на другом конце — мошенник. Во-вторых, робот всегда спокоен, вежлив и невозмутим. Он не перепутает цифры и не назовет неправильный тариф. А когда клиент вдруг понимает, что вот уже несколько минут разговаривает не с оператором, а с современной технологией, возникает тот самый WOW-эффект, о котором мечтают маркетологи.
Робот не стесняется, точно исполняет заданные инструкции, не устает, и ему не надо «приходить в себя» после разговора с возмущенным или недовольным клиентом. У него нет перерывов на обед, и он не тратит те самые 60 секунд на post-call processing, которые необходимы каждому оператору-человеку.
Группа техподдержки в любой момент может увеличить или уменьшить количество контактов электронного помощника. А тот, в свою очередь, может звонить все 24 часа в сутки, говорить с разными часовыми поясами, общаться с клиентами в выходные дни, если им неудобны будни.
Уйти от рутины
Операторам теперь не надо выполнять однотипные повторяющиеся задачи — их можно перепоручить роботу. Они могут повышать свои компетенции, сосредоточиться на сложных продуктах и общении с клиентами в тех случаях, когда диалог идет «не по плану».
Сотрудники наших кол-центров получают стимул для обучения и саморазвития, а повышая свой профессионализм, они помогают развивать и компетенции робота.
Мы в пять раз снизили общие расходы, когда стали использовать роботизированный обзвон с CIR 1%. Прибыль с одного контакта робота на 17% выше по сравнению с операторами. Результаты опроса CSI показывают, что робот продает наши продукты качественно и профессионально. CSI оператора — 9,1. CSI робота — 8,9. Таким образом, клиент удовлетворен ничуть не меньше, чем при общении с оператором-человеком.
Новый этап
Теперь мы хотим научить нашего робота реагировать на эмоции клиентов, распознавать, когда человек на другом конце провода смеется или, наоборот, проявляет недовольство. Он будет сопереживать, подстраиваться, проявлять эмпатию. Робот для телефонных продаж стал для нас открытием, и мы рады, что не побоялись сделать этот проект.
