В ногу со временем: как улучшить сервис на АЗС
В 2020 мы привыкли к тому, что АЗС в крупных городах и на федеральных трассах — это место, где можно не только заправиться, но и отдохнуть, перекусить и приобрести сопутствующие товары. Однако до сих пор далеко не все российские АЗС предоставляют гостям комфортные условия для покупок и отдыха.
Заправочные станции за рубежом куда чаще используют эргономичный дизайн и технологические решения — водителю, как и любому другому потребителю, хочется вернуться в место, где ему удобно и комфортно.
Попробуем разобраться, что упускают из виду российские АЗС и какие решения можно позаимствовать у мировых конкурентов.
Российские сети АЗС стремятся к унификации заправок с помощью ребрендинга. С одной стороны, это правильно, ведь чем меньше различных форматов, тем проще и дешевле ими управлять. Однако обновление бренда, как любое маркетинговое решение, имеет фазу роста и фазу падения: оно может привлекать клиентов первые несколько лет работы, но после станции придется либо перестраиваться, либо обновляться. Иначе есть риск надоесть клиентам. Конечно, с финансовой точки зрения совершенно невыгодно каждые 3-5 лет полностью перестраивать заправку.
Как изменить ситуацию? Единственный экономически обоснованный вариант - разбавлять привычное единообразие своих АЗС уникальными запоминающимися объектами. Тем более что российские заправочные сети могут обратиться к мировому опыту.
К примеру, одна из заправок Shell (Уинстон-Салем, США) представляет собой огромную желтую морскую ракушку. Она была открыта в 1930 и с тех пор является местной достопримечательностью.
Заправка Helios House в Лос-Анджелесе не только нетривиально выглядит, но и снижает вредоносное влияние человека на окружающую среду. Панели АЗС выполнены из переработанной нержавеющей стали, на крыше высажен газон, а сама заправка работает еще и как пункт переработки отходов.
АЗС испанской Repsol в Мадриде имеет навесы в форме пирамид и исполнена в корпоративных цветах компании. Бензоколонка румынской Rompetrol в Бухаресте может менять подсветку здания в зависимости от времени суток. А заправки "А-100" в Минске украшены яркими работами 15 белорусских художников.
В России же к числу самых необычных можно отнести заправку на Волхонке. Она стоит особняком напротив Храма Христа Спасителя и не принадлежит ни одной крупной сети. Заправиться на ней могут только правительственные автомобили. Впрочем, вскоре колонку снесут, а на ее месте построят концертный зал.
Однако это один из немногих примеров нетривиального внешнего вида АЗС в России. Отечественным заправкам тяжело меняться, даже выделив одну из своих станций. Во-первых, часть сетевых точек открывается по франшизе или лицензии. Считается, что клиент “уйдет”, если новую сеть будет отличать внешний вид, цвет, форма, обслуживание и прочие привычные атрибуты успеха той или иной сети. Во-вторых, мешает бюрократия. Согласование нового вида одной из точек сети может затянуться на много месяцев, а иногда и лет. Естественно, владельцам точки невыгодно ждать большое количество времени - они хотят вывести франшизу в прибыль как можно быстрее. В-третьих, сами российские потребители привыкли к одному и тому же виду своей АЗС, так им легче ориентироваться, где надежнее купить топливо. Новый вид сети может вызвать подозрение и в качестве топлива, и в ценах на него.
Точечные уникальные колонки в России уже есть, клиентам нужно время, чтобы привыкнуть к таким переменам. В ближайшем будущем нестандартные заправки должны стать массовым явлением.
В час пик российские заправки зачастую не справляться с потоком прибывающих автомобилей: возникают очереди, потребители нервничают, уходят к конкурентам, откладывают идею заправиться до вечера или следующего утра и пр. В России работают тысячи заправок, где водитель должен сам и залить бензин, и сбегать заплатить за него на кассу, не нервируя остальных других участников движения. Желательно все сделать за пару минут, но, естественно, часто так не получается.
Как изменить ситуацию? Сделать лучше можно только за счет внедрения современных технологий. Как уже делают зарубежные сетевые АЗС. Вслед за появлением касс самообслуживания на колонках, которые стали уже привычными в Европе и США, крупные компании тестируют модель работы без продавцов в магазинах при АЗС.
Так, Shell запустила формат полного самообслуживания на заправках в Великобритании. Работает она по принципу магазинов Amazon Go: система видеоаналитики контролирует товары в корзине клиента, подсчитывает сумму покупки и показывает ее в приложении клиента. Оплатить покупки нужно при выходе из магазина.
Похожее решение появилось и у испанской сети Repsol: система Way&Go позволяет покупателю самостоятельно сканировать покупки с помощью телефона и оплачивать их при помощи приложения. Система видеоаналитики сети пока не умеет отслеживать все товары, положенные в корзину, но может предупредить сотрудников заправки о попытке вынести из магазина неоплаченный товар.
Но внедрение каждой новой технологии затратно для российских АЗС. К тому же, мало ее просто установить на точке, нужно протестировать систему, получить отзывы автомобилистов, при необходимости устранить недостатки. А это еще больше увеличит расход. Пойдут ли на это все отечественные заправки? Вряд ли. В лучшем случае в ближайшие пару лет мы сможет наблюдать изменения в этом плане только в качестве эксперимента отдельных точек.
Помимо предоставления топлива российские заправки давно стали предлагать покупателям сопутствующие товары. В основном продукты питания, инструменты для дачи или ремонта автомобиля. Однако на этом инструменты дополнительного заработка у российских сетей в основном исчерпываются.
Как изменить ситуацию? Крупные мировые АЗС давно пришли к пониманию, что в условиях, когда водитель долгое время находится один на один с дорогой и путешествием, АЗС становится сервисом. Привлечь и удержать клиента можно за счет нестандартных услуг.
Так, в Великобритании на заправочных станциях располагаются магазины одежды, например, на заправках BP можно купить некоторые вещи из коллекции Marks & Spencer. В Австралии на АЗС Caltex можно сдать одежду в химчистку, а в Южной Корее на заправках сети With Me можно послушать классическую музыку. Все это позволяет покупателям расслабиться и ощутить комфорт.
Также сетевые заправки стараются предоставить клиентам комфортные условия для долгосрочного отдыха. Открывать собственные отели экономически невыгодно, кроме того это противоречит правилам пожарной безопасности. Поэтому, к примеру, Shell открывает заправки на минимально допустимом расстоянии к городским отелям в Британии, Турции и других странах.
Часть российские АЗС лишаются клиентов просто потому, что не задумываются о доступности своих услуг для всех граждан. В частности, людей с ограниченными возможностями. Если на заправке нет помощника, который сможет и оплатить покупку, и направить шланг с топливом, клиент просто покинет точку в поисках другой.
Как изменить ситуацию? Поняв это, западные АЗС уже преследуют цель облегчить процесс покупки топлива для маломобильных людей при помощи технологических решений.
Наиболее яркий пример — финская сеть Neste установила на заправке в Сильтамяки робота-заправщика: он представляет собой роботизированную руку, которая без помощи человека может заправить автомобиль. Чтобы воспользоваться решением, водитель должен установить на свой автомобиль специальный чип, с помощью которого определяется марка машины и подходящий вид топлива. В дальнейшем Neste собирается использовать роботизированную руку на других заправках сети.
Разумеется, такая технология обойдется заправке дорого. Но любая технология со временем дешевеет, и и через 10-15 лет АЗС смогут обслуживать большее число автомобилистов с помощью роботов-заправщиков, снижая расходы на содержание персонала. Кроме того, это инвестиции в лояльность к бренду, которая в будущем также конвертируется в прибыль.
Есть, как минимум, один международных тренд, который уже поддержали российские компании. Это внедрение системы оплаты топлива, не выходя из машины.
Решения ранее появились у ExxonMobil (приложение Speedpass+), Shell (Fill up and go), ВР (BPme). Водителям достаточно скачать приложение и один раз ввести данные банковской карты — чек об оплате придет по электронной почте.
Российские же водители могут оплатить топливо, не выходя из машины, через приложение «Яндекс.Навигатор». К платформе подключены заправки сетей ЕКА, Нефтьмагистраль, Shell и др.
***
Уже сегодня российские автомобилисты предпочитают те автозаправки, на которых есть комплекс дополнительных услуг. Водители ценят наличие кафе и магазина, пунктов технического сервиса и комнат отдыха.
Следующим шагом развития российских АЗС должно стать создание условий, в которых потребители почувствуют реальное удобство от новых сервисов. Условия, в которых на АЗС, к примеру, можно будет перекусить не только хот-догом, но и вкусным, свежим полноценным обедом.
Этот материал опубликован на платформе бизнес-сообщества Forbes Экспертиза
Заправочные станции за рубежом куда чаще используют эргономичный дизайн и технологические решения — водителю, как и любому другому потребителю, хочется вернуться в место, где ему удобно и комфортно.
Попробуем разобраться, что упускают из виду российские АЗС и какие решения можно позаимствовать у мировых конкурентов.
Дизайн как маркетинг
Российские сети АЗС стремятся к унификации заправок с помощью ребрендинга. С одной стороны, это правильно, ведь чем меньше различных форматов, тем проще и дешевле ими управлять. Однако обновление бренда, как любое маркетинговое решение, имеет фазу роста и фазу падения: оно может привлекать клиентов первые несколько лет работы, но после станции придется либо перестраиваться, либо обновляться. Иначе есть риск надоесть клиентам. Конечно, с финансовой точки зрения совершенно невыгодно каждые 3-5 лет полностью перестраивать заправку.
Как изменить ситуацию? Единственный экономически обоснованный вариант - разбавлять привычное единообразие своих АЗС уникальными запоминающимися объектами. Тем более что российские заправочные сети могут обратиться к мировому опыту.
К примеру, одна из заправок Shell (Уинстон-Салем, США) представляет собой огромную желтую морскую ракушку. Она была открыта в 1930 и с тех пор является местной достопримечательностью.
Заправка Helios House в Лос-Анджелесе не только нетривиально выглядит, но и снижает вредоносное влияние человека на окружающую среду. Панели АЗС выполнены из переработанной нержавеющей стали, на крыше высажен газон, а сама заправка работает еще и как пункт переработки отходов.
АЗС испанской Repsol в Мадриде имеет навесы в форме пирамид и исполнена в корпоративных цветах компании. Бензоколонка румынской Rompetrol в Бухаресте может менять подсветку здания в зависимости от времени суток. А заправки "А-100" в Минске украшены яркими работами 15 белорусских художников.
В России же к числу самых необычных можно отнести заправку на Волхонке. Она стоит особняком напротив Храма Христа Спасителя и не принадлежит ни одной крупной сети. Заправиться на ней могут только правительственные автомобили. Впрочем, вскоре колонку снесут, а на ее месте построят концертный зал.
Однако это один из немногих примеров нетривиального внешнего вида АЗС в России. Отечественным заправкам тяжело меняться, даже выделив одну из своих станций. Во-первых, часть сетевых точек открывается по франшизе или лицензии. Считается, что клиент “уйдет”, если новую сеть будет отличать внешний вид, цвет, форма, обслуживание и прочие привычные атрибуты успеха той или иной сети. Во-вторых, мешает бюрократия. Согласование нового вида одной из точек сети может затянуться на много месяцев, а иногда и лет. Естественно, владельцам точки невыгодно ждать большое количество времени - они хотят вывести франшизу в прибыль как можно быстрее. В-третьих, сами российские потребители привыкли к одному и тому же виду своей АЗС, так им легче ориентироваться, где надежнее купить топливо. Новый вид сети может вызвать подозрение и в качестве топлива, и в ценах на него.
Точечные уникальные колонки в России уже есть, клиентам нужно время, чтобы привыкнуть к таким переменам. В ближайшем будущем нестандартные заправки должны стать массовым явлением.
АЗС самообслуживания
В час пик российские заправки зачастую не справляться с потоком прибывающих автомобилей: возникают очереди, потребители нервничают, уходят к конкурентам, откладывают идею заправиться до вечера или следующего утра и пр. В России работают тысячи заправок, где водитель должен сам и залить бензин, и сбегать заплатить за него на кассу, не нервируя остальных других участников движения. Желательно все сделать за пару минут, но, естественно, часто так не получается.
Как изменить ситуацию? Сделать лучше можно только за счет внедрения современных технологий. Как уже делают зарубежные сетевые АЗС. Вслед за появлением касс самообслуживания на колонках, которые стали уже привычными в Европе и США, крупные компании тестируют модель работы без продавцов в магазинах при АЗС.
Так, Shell запустила формат полного самообслуживания на заправках в Великобритании. Работает она по принципу магазинов Amazon Go: система видеоаналитики контролирует товары в корзине клиента, подсчитывает сумму покупки и показывает ее в приложении клиента. Оплатить покупки нужно при выходе из магазина.
Похожее решение появилось и у испанской сети Repsol: система Way&Go позволяет покупателю самостоятельно сканировать покупки с помощью телефона и оплачивать их при помощи приложения. Система видеоаналитики сети пока не умеет отслеживать все товары, положенные в корзину, но может предупредить сотрудников заправки о попытке вынести из магазина неоплаченный товар.
Но внедрение каждой новой технологии затратно для российских АЗС. К тому же, мало ее просто установить на точке, нужно протестировать систему, получить отзывы автомобилистов, при необходимости устранить недостатки. А это еще больше увеличит расход. Пойдут ли на это все отечественные заправки? Вряд ли. В лучшем случае в ближайшие пару лет мы сможет наблюдать изменения в этом плане только в качестве эксперимента отдельных точек.
АЗС как дополнительная услуга
Помимо предоставления топлива российские заправки давно стали предлагать покупателям сопутствующие товары. В основном продукты питания, инструменты для дачи или ремонта автомобиля. Однако на этом инструменты дополнительного заработка у российских сетей в основном исчерпываются.
Как изменить ситуацию? Крупные мировые АЗС давно пришли к пониманию, что в условиях, когда водитель долгое время находится один на один с дорогой и путешествием, АЗС становится сервисом. Привлечь и удержать клиента можно за счет нестандартных услуг.
Так, в Великобритании на заправочных станциях располагаются магазины одежды, например, на заправках BP можно купить некоторые вещи из коллекции Marks & Spencer. В Австралии на АЗС Caltex можно сдать одежду в химчистку, а в Южной Корее на заправках сети With Me можно послушать классическую музыку. Все это позволяет покупателям расслабиться и ощутить комфорт.
Также сетевые заправки стараются предоставить клиентам комфортные условия для долгосрочного отдыха. Открывать собственные отели экономически невыгодно, кроме того это противоречит правилам пожарной безопасности. Поэтому, к примеру, Shell открывает заправки на минимально допустимом расстоянии к городским отелям в Британии, Турции и других странах.
Робот-заправщик
Часть российские АЗС лишаются клиентов просто потому, что не задумываются о доступности своих услуг для всех граждан. В частности, людей с ограниченными возможностями. Если на заправке нет помощника, который сможет и оплатить покупку, и направить шланг с топливом, клиент просто покинет точку в поисках другой.
Как изменить ситуацию? Поняв это, западные АЗС уже преследуют цель облегчить процесс покупки топлива для маломобильных людей при помощи технологических решений.
Наиболее яркий пример — финская сеть Neste установила на заправке в Сильтамяки робота-заправщика: он представляет собой роботизированную руку, которая без помощи человека может заправить автомобиль. Чтобы воспользоваться решением, водитель должен установить на свой автомобиль специальный чип, с помощью которого определяется марка машины и подходящий вид топлива. В дальнейшем Neste собирается использовать роботизированную руку на других заправках сети.
Разумеется, такая технология обойдется заправке дорого. Но любая технология со временем дешевеет, и и через 10-15 лет АЗС смогут обслуживать большее число автомобилистов с помощью роботов-заправщиков, снижая расходы на содержание персонала. Кроме того, это инвестиции в лояльность к бренду, которая в будущем также конвертируется в прибыль.
Платить за топливо, не выходя из машины
Есть, как минимум, один международных тренд, который уже поддержали российские компании. Это внедрение системы оплаты топлива, не выходя из машины.
Решения ранее появились у ExxonMobil (приложение Speedpass+), Shell (Fill up and go), ВР (BPme). Водителям достаточно скачать приложение и один раз ввести данные банковской карты — чек об оплате придет по электронной почте.
Российские же водители могут оплатить топливо, не выходя из машины, через приложение «Яндекс.Навигатор». К платформе подключены заправки сетей ЕКА, Нефтьмагистраль, Shell и др.
***
Уже сегодня российские автомобилисты предпочитают те автозаправки, на которых есть комплекс дополнительных услуг. Водители ценят наличие кафе и магазина, пунктов технического сервиса и комнат отдыха.
Следующим шагом развития российских АЗС должно стать создание условий, в которых потребители почувствуют реальное удобство от новых сервисов. Условия, в которых на АЗС, к примеру, можно будет перекусить не только хот-догом, но и вкусным, свежим полноценным обедом.
