Не навязывать, а заботиться: как продавать допуслуги так, чтобы клиенты благодарили
Для большинства людей работа управляющей компании в жилом секторе — обеспечить бесперебойную поставку ресурсов, сохранность зданий, исправность коммуникаций, выставить за это квитанции и собрать оплату. Предлагать жильцам что-то сверх базового набора услуг кажется чем-то нереальным.
На самом деле, сфера ЖКХ и управление недвижимостью — это, пожалуй, один из самых сложных полигонов для тестирования того или иного сервиса. Клиенты никуда не уходят. Они не могут сменить управляющую компанию одним кликом, как тариф мобильной связи. В сфере коммунальных услуг нет короткой дистанции сделки, как в ресторане или спа-салоне. УК живут с клиентами в одних отношениях годами. И в этих условиях продажа дополнительных услуг становится не способом «срубить денег», а индикатором качества основной работы.
За 19 лет работы (наша компания была основана в 2007 году) мы выстроили методологию, которая позволяет нам органично увеличивать средний чек. Уверена: наш опыт применим в любом бизнесе с пост продажным обслуживанием — от автомобильных дилеров до фитнес-клубов и телеком-операторов.
Главная ошибка многих компаний — они начинают продавать дополнительные услуги в тот момент, когда понимают, что основной доход падает. Это путь в никуда. Клиент чувствует отчаяние продавца за версту.
В нашей сфере базовая услуга — это содержание и ремонт общего имущества. Люди платят за это по квитанции. Но когда мы говорим о допуслугах (клининг, доставка продуктов, уход за придомовой территорией, помощь с переездом или даже создание сиреневого сада в ЖК, мы должны понимать: это не способ добрать выручку, а возможность продлить заботу.
Дополнительная услуга должна быть логичным продолжением основной. В наших жилых комплексах мы видим, когда человеку нужна помощь. Если он заказал такси с ребенком и коляской, глупо предлагать ему в этот момент мойку автомобиля. Но логично предложить помощь консьержа с багажом или разовую услугу няни. Продажа — это момент совпадения потребности клиента и вашей готовности ее закрыть. Не раньше и не позже.
Второй важный принцип касается упаковки предложения. Мы давно отказались от продажи услуг в виде сухих позиций прайс-листа: замена крана — 1500 рублей, покос газона — 500 рублей за сотку. Это скучно и непонятно. Клиент не эксперт, он не знает, сколько должна стоить покраска стен в подъезде или чистка кровли от сосулек.
Мы начали продавать сценарии и результаты. Например, услуга «Переезд без забот» включает в себя не просто грузчиков. Это и бронирование грузового лифта на конкретное время, и временное хранение вещей в колясочной, и усиленная уборка после того, как мебель занесли, и даже приветственный набор для соседей, чтобы никто не жаловался на шум. Цена такого пакета выше, чем сумма составляющих, но клиент платит за спокойствие. Он покупает решение проблемы целиком.
В бизнесе это работает везде. Если вы продаете не просто замену масла в автосервисе, а подготовку к дальней поездке с проверкой всех систем, составлением маршрута и термосом кофе в подарок — вы продаете эмоцию и безопасность. А они стоят дороже деталей.
Самая сложная часть — это люди. В нашей компании работает более 300 технических специалистов. Это инженеры, электрики, сантехники. Люди конкретных профессий, которые привыкли иметь дело с трубами и проводами, а не вести переговоры. Как заставить их продавать? Ответ — никак. Их не надо заставлять. Их надо научить видеть проблему клиента и предлагать решение.
В нашей компании есть собственный корпоративный учебный центр. Мы не даем скрипты продаж, а обучаем сервисному мышлению. Если мастер пришел чинить кран и увидел, что у жильца сломана ручка на окне, его задача не сказать: «А давайте я вам еще и окно починю за отдельную плату?». Потому что это звучит как навязывание. Совсем иначе воспринимается фраза: «Я вижу, у вас ручка на окне разболталась. Скоро зима, будет дуть. Я могу доделать текущий ремонт и заодно подтянуть ее, это займет 10 минут. Вам так будет комфортнее». Это продажа? Формально да. По сути — проявление заботы.
Мы учим сотрудников быть глазами и ушами компании, и создали систему мотивации, где они получают процент не за «впаренную» услугу, а за решенную проблему и благодарность клиента.
Принцип прост. Базовый сервис держит клиента в компании, а дополнительный — приносит прибыль. Но продать дополнительную услугу можно только тогда, когда базовая оказана идеально. Никто не купит у вас полировку фар, если вы плохо заменили масло. Никто не закажет доставку продуктов от УК, если в подъезде грязно.
Сейчас, когда рынок недвижимости переживает изменения, а девелоперы все чаще обращают внимание на качество постпродажного обслуживания, мы видим, что именно сервис становится главным активом. Наша задача — сделать так, чтобы человек, въезжая в дом, понимал: здесь готовы сделать его жизнь удобнее, а не просто собрать квартплату.
Эта методология работает в любом бизнесе. И главный совет звучит достаточно парадоксально. Если вы хотите растить LTV (пожизненную ценность клиента) перестаньте продавать. Начните решать проблемы. Тогда дополнительные услуги станут естественной частью ваших отношений с клиентом.
Этот материал опубликован на платформе бизнес-сообщества Forbes Экспертиза
На самом деле, сфера ЖКХ и управление недвижимостью — это, пожалуй, один из самых сложных полигонов для тестирования того или иного сервиса. Клиенты никуда не уходят. Они не могут сменить управляющую компанию одним кликом, как тариф мобильной связи. В сфере коммунальных услуг нет короткой дистанции сделки, как в ресторане или спа-салоне. УК живут с клиентами в одних отношениях годами. И в этих условиях продажа дополнительных услуг становится не способом «срубить денег», а индикатором качества основной работы.
За 19 лет работы (наша компания была основана в 2007 году) мы выстроили методологию, которая позволяет нам органично увеличивать средний чек. Уверена: наш опыт применим в любом бизнесе с пост продажным обслуживанием — от автомобильных дилеров до фитнес-клубов и телеком-операторов.
Вот три универсальных принципа, которые работают у нас
- Сервис — это не приложение к продукту, а самостоятельный продукт
Главная ошибка многих компаний — они начинают продавать дополнительные услуги в тот момент, когда понимают, что основной доход падает. Это путь в никуда. Клиент чувствует отчаяние продавца за версту.
В нашей сфере базовая услуга — это содержание и ремонт общего имущества. Люди платят за это по квитанции. Но когда мы говорим о допуслугах (клининг, доставка продуктов, уход за придомовой территорией, помощь с переездом или даже создание сиреневого сада в ЖК, мы должны понимать: это не способ добрать выручку, а возможность продлить заботу.
Дополнительная услуга должна быть логичным продолжением основной. В наших жилых комплексах мы видим, когда человеку нужна помощь. Если он заказал такси с ребенком и коляской, глупо предлагать ему в этот момент мойку автомобиля. Но логично предложить помощь консьержа с багажом или разовую услугу няни. Продажа — это момент совпадения потребности клиента и вашей готовности ее закрыть. Не раньше и не позже.
- Клиент покупает не час работы маляра, а «утро без головной боли»
Второй важный принцип касается упаковки предложения. Мы давно отказались от продажи услуг в виде сухих позиций прайс-листа: замена крана — 1500 рублей, покос газона — 500 рублей за сотку. Это скучно и непонятно. Клиент не эксперт, он не знает, сколько должна стоить покраска стен в подъезде или чистка кровли от сосулек.
Мы начали продавать сценарии и результаты. Например, услуга «Переезд без забот» включает в себя не просто грузчиков. Это и бронирование грузового лифта на конкретное время, и временное хранение вещей в колясочной, и усиленная уборка после того, как мебель занесли, и даже приветственный набор для соседей, чтобы никто не жаловался на шум. Цена такого пакета выше, чем сумма составляющих, но клиент платит за спокойствие. Он покупает решение проблемы целиком.
В бизнесе это работает везде. Если вы продаете не просто замену масла в автосервисе, а подготовку к дальней поездке с проверкой всех систем, составлением маршрута и термосом кофе в подарок — вы продаете эмоцию и безопасность. А они стоят дороже деталей.
- Обучение команды сервисному мышлению
Самая сложная часть — это люди. В нашей компании работает более 300 технических специалистов. Это инженеры, электрики, сантехники. Люди конкретных профессий, которые привыкли иметь дело с трубами и проводами, а не вести переговоры. Как заставить их продавать? Ответ — никак. Их не надо заставлять. Их надо научить видеть проблему клиента и предлагать решение.
В нашей компании есть собственный корпоративный учебный центр. Мы не даем скрипты продаж, а обучаем сервисному мышлению. Если мастер пришел чинить кран и увидел, что у жильца сломана ручка на окне, его задача не сказать: «А давайте я вам еще и окно починю за отдельную плату?». Потому что это звучит как навязывание. Совсем иначе воспринимается фраза: «Я вижу, у вас ручка на окне разболталась. Скоро зима, будет дуть. Я могу доделать текущий ремонт и заодно подтянуть ее, это займет 10 минут. Вам так будет комфортнее». Это продажа? Формально да. По сути — проявление заботы.
Мы учим сотрудников быть глазами и ушами компании, и создали систему мотивации, где они получают процент не за «впаренную» услугу, а за решенную проблему и благодарность клиента.
Почему это работает в любой сфере
Принцип прост. Базовый сервис держит клиента в компании, а дополнительный — приносит прибыль. Но продать дополнительную услугу можно только тогда, когда базовая оказана идеально. Никто не купит у вас полировку фар, если вы плохо заменили масло. Никто не закажет доставку продуктов от УК, если в подъезде грязно.
Сейчас, когда рынок недвижимости переживает изменения, а девелоперы все чаще обращают внимание на качество постпродажного обслуживания, мы видим, что именно сервис становится главным активом. Наша задача — сделать так, чтобы человек, въезжая в дом, понимал: здесь готовы сделать его жизнь удобнее, а не просто собрать квартплату.
Эта методология работает в любом бизнесе. И главный совет звучит достаточно парадоксально. Если вы хотите растить LTV (пожизненную ценность клиента) перестаньте продавать. Начните решать проблемы. Тогда дополнительные услуги станут естественной частью ваших отношений с клиентом.