Экономика внимания: текст как новый «голос» бизнеса
Сегодня мы наблюдаем, как компании различных размеров переходят от навязчивых звонков к точным, кратким и своевременным сообщениям, и это не мода, а экономика внимания. Клиенту проще прочесть уведомление и ответить в один тап, чем выделять время на разговор; компании проще масштабировать сценарии переписки и измерять результат.
В архитектуре современного CPaaS‑рынка (Communication Platform as a Service, коммуникационная платформа как услуга) текст стал базовым протоколом взаимодействия: он быстрее, дешевле и предсказуемее для обеих сторон. Поэтому, планируя развитие, мы исходим из простого принципа: сначала обеспечить доставку, затем — подключать голос или другие каналы там, где они действительно повышают конверсию и доверие.
По нашим данным, мировой сегмент текстовых коммуникаций растет на 10–15% в год благодаря цифровизации. В России мы видим стабильный рост на 8–10%, что совпадает с оценкой «ТМТ Консалтинг» (CAGR около 8% в близких направлениях). Причина простая: чем больше процессов уходит в онлайн, тем больше нужно коротких, подтверждаемых и фиксируемых контактов. Каждая доставка, запись, оплата, возврат, вход, двухфакторное подтверждение — это новый текстовый триггер. Что будет дальше? Думаю, что в ближайшие два‑три года продолжится эволюция текстового формата. Новые каналы суммарно займут около пятой части рынка и это окно — шанс для компаний перестроить процессы. Инструменты уже доступны среднему и малому бизнесу. Подписать договор в онлайне, запустить рассылку, подключить HLR‑фильтр, включить маркировку вызовов и базовую аналитику отныне вопрос часов, а не месяцев.
Поколенческий эффект усиливает тренд: все больше пользователей, воспитанных на переписке, ждут, что любой сервис можно будет решить в чате — быстро, бесшумно и без ожидания на линии. В ответ бизнес подтягивает инфраструктуру: чат-боты и LLM-агенты закрывают значительную долю типовых диалогов, от оформления заказа до первой линии техподдержки. По мере зрелости моделей качество автоответа перестает быть компромиссом: диалог в письме становится адекватным, а не шаблонно-скриптовым.
Экономика внимания — про выбор в пользу удобства клиента и измеримости результатов для бизнеса. Люди хотят отвечать тогда, когда им удобно, а бизнес — иметь прозрачный лог, информацию по доставляемости и возможность автоматизировать следующий шаг. В этой логике звонок становится премиальным каналом для эмоционально сложных или экстренных кейсов, а все остальное, от подтверждений до напоминаний и продаж, живет в тексте.
Психология выбора текста рациональна. Сообщение дает клиенту контроль над временем и снижает когнитивную нагрузку: можно прочитать, обдумать, вернуться. Долгое время сдерживающим фактором была плоскость эмоций, но современная экосистема мессенджеров сгладила этот барьер: эмодзи, стикеры, анимированные изображения добавили слой эмпатии. Сегодня текст научился выражать тональность. Бизнес же научился кодировать фирменный стиль не только в словах, но и в микровзаимодействиях: кнопках, быстрых ответах, визуальных подсказках.
С практической стороны, компании используют SMS как наиболее надежный, а также доступный канал с точки зрения охвата и независимости от программного обеспечения на стороне клиента, а также от наличия доступа в интернет. Там, где важна гарантированная доставка в кратчайшие сроки, например, в системе авторизации, транзакционных оповещениях, экстренных сигналов, SMS остается стандартом де-факто.
При этом за пределами SMS быстро растет слой расширенных текстовых каналов. RCS и мессенджеры позволяют отправлять не только текст, но и изображения, видео, файлы, метки на карте, даже кнопки и карусели товаров. Благодаря таким инструментам бизнес может получать подтверждения прочтения и кликов. Там, где важно вовлечение, наглядность и конверсия, RCS и мессенджеры – хороший вариант. В сумме компания получает непрерывную воронку: уведомление приходит в любом случае, а диалог при наличии канала раскладывается в удобный интерфейс с богатым контентом и понятной метрикой результата.
Важно, что рынок взрослеет не только технологически, но и организационно. Компания должна уметь последовательно выстраивать маршрут клиента: выбрать опорный канал коммуникации, настроить интеллектуальную маршрутизацию, подключить AI-агента, который понимает контекст, и мягко переключить контакт на оператора там, где ценность диалога максимальна. Мы развиваем CPaaS как единое окно, где SMS, мессенджеры и голос работают согласованно: один интерфейс для бизнеса, единый учет согласий и статусов, сквозная аналитика. Это дает эффект масштаба и для крупного предприятия, и для малого бизнеса, который теперь может подписать договор онлайн, интегрироваться с ЭДО и Госуслугами и запустить первые сценарии без ИТ-штата.
Последнее — про дисциплину брендов. Любое сообщение должно решать задачу адресата. Если ценность неочевидна с первых секунд, это не экономия на звонках — это вычитание из лояльности. Мы убеждены, что выиграют те, кто строит текстовые коммуникации как сервис: предиктивные уведомления вместо опозданий, понятные подтверждения вместо тревожных кодов, диалоги, в которых есть ощущение человеческого участия, даже если отвечает AI-агент. Технологии для этого уже есть.
Этот материал опубликован на платформе бизнес-сообщества Forbes Экспертиза
В архитектуре современного CPaaS‑рынка (Communication Platform as a Service, коммуникационная платформа как услуга) текст стал базовым протоколом взаимодействия: он быстрее, дешевле и предсказуемее для обеих сторон. Поэтому, планируя развитие, мы исходим из простого принципа: сначала обеспечить доставку, затем — подключать голос или другие каналы там, где они действительно повышают конверсию и доверие.
По нашим данным, мировой сегмент текстовых коммуникаций растет на 10–15% в год благодаря цифровизации. В России мы видим стабильный рост на 8–10%, что совпадает с оценкой «ТМТ Консалтинг» (CAGR около 8% в близких направлениях). Причина простая: чем больше процессов уходит в онлайн, тем больше нужно коротких, подтверждаемых и фиксируемых контактов. Каждая доставка, запись, оплата, возврат, вход, двухфакторное подтверждение — это новый текстовый триггер. Что будет дальше? Думаю, что в ближайшие два‑три года продолжится эволюция текстового формата. Новые каналы суммарно займут около пятой части рынка и это окно — шанс для компаний перестроить процессы. Инструменты уже доступны среднему и малому бизнесу. Подписать договор в онлайне, запустить рассылку, подключить HLR‑фильтр, включить маркировку вызовов и базовую аналитику отныне вопрос часов, а не месяцев.
Поколенческий эффект усиливает тренд: все больше пользователей, воспитанных на переписке, ждут, что любой сервис можно будет решить в чате — быстро, бесшумно и без ожидания на линии. В ответ бизнес подтягивает инфраструктуру: чат-боты и LLM-агенты закрывают значительную долю типовых диалогов, от оформления заказа до первой линии техподдержки. По мере зрелости моделей качество автоответа перестает быть компромиссом: диалог в письме становится адекватным, а не шаблонно-скриптовым.
Экономика внимания — про выбор в пользу удобства клиента и измеримости результатов для бизнеса. Люди хотят отвечать тогда, когда им удобно, а бизнес — иметь прозрачный лог, информацию по доставляемости и возможность автоматизировать следующий шаг. В этой логике звонок становится премиальным каналом для эмоционально сложных или экстренных кейсов, а все остальное, от подтверждений до напоминаний и продаж, живет в тексте.
Психология выбора текста рациональна. Сообщение дает клиенту контроль над временем и снижает когнитивную нагрузку: можно прочитать, обдумать, вернуться. Долгое время сдерживающим фактором была плоскость эмоций, но современная экосистема мессенджеров сгладила этот барьер: эмодзи, стикеры, анимированные изображения добавили слой эмпатии. Сегодня текст научился выражать тональность. Бизнес же научился кодировать фирменный стиль не только в словах, но и в микровзаимодействиях: кнопках, быстрых ответах, визуальных подсказках.
С практической стороны, компании используют SMS как наиболее надежный, а также доступный канал с точки зрения охвата и независимости от программного обеспечения на стороне клиента, а также от наличия доступа в интернет. Там, где важна гарантированная доставка в кратчайшие сроки, например, в системе авторизации, транзакционных оповещениях, экстренных сигналов, SMS остается стандартом де-факто.
При этом за пределами SMS быстро растет слой расширенных текстовых каналов. RCS и мессенджеры позволяют отправлять не только текст, но и изображения, видео, файлы, метки на карте, даже кнопки и карусели товаров. Благодаря таким инструментам бизнес может получать подтверждения прочтения и кликов. Там, где важно вовлечение, наглядность и конверсия, RCS и мессенджеры – хороший вариант. В сумме компания получает непрерывную воронку: уведомление приходит в любом случае, а диалог при наличии канала раскладывается в удобный интерфейс с богатым контентом и понятной метрикой результата.
Важно, что рынок взрослеет не только технологически, но и организационно. Компания должна уметь последовательно выстраивать маршрут клиента: выбрать опорный канал коммуникации, настроить интеллектуальную маршрутизацию, подключить AI-агента, который понимает контекст, и мягко переключить контакт на оператора там, где ценность диалога максимальна. Мы развиваем CPaaS как единое окно, где SMS, мессенджеры и голос работают согласованно: один интерфейс для бизнеса, единый учет согласий и статусов, сквозная аналитика. Это дает эффект масштаба и для крупного предприятия, и для малого бизнеса, который теперь может подписать договор онлайн, интегрироваться с ЭДО и Госуслугами и запустить первые сценарии без ИТ-штата.
Последнее — про дисциплину брендов. Любое сообщение должно решать задачу адресата. Если ценность неочевидна с первых секунд, это не экономия на звонках — это вычитание из лояльности. Мы убеждены, что выиграют те, кто строит текстовые коммуникации как сервис: предиктивные уведомления вместо опозданий, понятные подтверждения вместо тревожных кодов, диалоги, в которых есть ощущение человеческого участия, даже если отвечает AI-агент. Технологии для этого уже есть.
