Ключ к оптимизации: практика использования ИИ в бизнес-коммуникациях
Использование современных инструментов, основанных на использовании нейросетей, позволяет не только оптимизировать рутинные задачи, но и повысить стандарт взаимодействия с клиентами, повышая качество обслуживания. Например, по оценке «ТМТ Консалтинг», ежегодный рост рынка голосовых роботов составляет около 20%, достигнув в 2023 году объема 4,3 млрд руб. Это – лишь малая часть тех возможностей, которые открывает перед бизнесом использование современных сервисов.
В МТС Exolve разработана платформа синтеза речи, которая автоматически преобразует текстовый контент в естественную речь с помощью нейросетевых алгоритмов. Технология позволяет работать на шести языках, что позволило автоматизировать рутинные бизнес-процессы. Для создания аудиосообщения достаточно ввести текст и задать необходимые параметры: выбрать язык, тип голоса, эмоциональную окраску и скорость произношения. Полученное аудио сохраняется в библиотеке с уникальным идентификатором, что обеспечивает возможность повторного использования и дальнейшей интеграции с другими системами.
При внедрении данной технологии нами зафиксированы конкретные показатели: благодаря автоматизации озвучивания информации компании удалось сократить затраты на создание аудиоконтента. Кроме того, использование синтеза речи позволило сократить время подготовки аудиосообщений до нескольких секунд, что критически важно при запуске автоматических обзвонов, уведомлений о статусе заказов, напоминаний о визитах к врачу и проведения аудиопросов для контроля качества обслуживания.
Один из наглядных кейсов применения ИИ – цифровой помощник для компании «ЭкоТек», регионального оператора по управлению отходами. Он позволил облегчить взаимодействие между компанией и его клиентами – юридическими лицами, напоминая о сроках платежа и суммах начислений, а также о способах оплаты. Цифровой ассистент совершает до пяти звонков в секунду по нескольким линиям одновременно, благодаря чему удается достичь высокой скорости и качества обработки звонков. Использование голосового помощника позволяет автоматизировать работу персональных менеджеров, что приводит к сокращению трудозатрат и увеличению скорости взаимодействия с потребителями.
Другой пример внедрения инструмента – управляющая компания, сталкивающаяся с проблемой обработки показаний большого числа счетчиков: воды, электроэнергии и газа. В конце месяца начинается хаос: клиенты активно звонят, многие не могут дозвониться, что приводит к множеству негативных отзывов. Мы внедрили автоматизированный сервис, который на начальном этапе обрабатывал 40% обращений, а теперь уже более 90%. Этот робот умный, дружелюбный и вежливый. Более того, если связь оборвется, он сам перезвонит, и вы сможете продолжить разговор с того момента, на котором остановились. Он напомнит о предыдущих показаниях и подскажет, где искать нужный счетчик. Благодаря этому решению, компании не пришлось нанимать дополнительных сотрудников для работы в конце месяца, а действующие сотрудники занимаются более интересными задачами, чем прием показаний.
Для повышения качества обслуживания клиентов мы внедрили систему речевой аналитики, которая ежедневно обрабатывает данные более чем 100 звонков только в одном из наших крупных проектов для компании «АтомЭнерго». Эта система, основанная на современных алгоритмах машинного обучения, не только собирает статистику разговоров, но и интегрируется с CRM-системами для визуализации и анализа данных. Такой подход позволяет оперативно выявлять проблемные зоны и улучшать сценарии общения с клиентами.
Дополнительно, система позволяет вести подробное документирование всех разговоров, что существенно упрощает выявление и устранение ошибок, а также создание обучающих программ для операторов. Это является существенным преимуществом по сравнению с ручным выборочным анализом, который уже давно перестал отвечать требованиям современного бизнеса.
Еще одним важным направлением нашей деятельности стала услуга «Авторизованный вызов». Мы понимаем, что проблема идентификации входящих звонков часто приводит к тому, что клиенты не отвечают на вызовы, воспринимая их как спам. До внедрения этого решения многие звонки не достигали своей цели, что негативно сказывалось на работе отделов доставки и поддержки.
Мы предоставили сервис «Авторизованный вызов» для интернет-магазина техники Store77. Благодаря подключению услуги идентификации вызова конверсия в успешный звонок уже в первый месяц выросла на 14%. Бренд компании отображается на экране телефона абонента так, как если бы номер был сохранен в контактной книге. Это не только повышает доверие клиентов, но и позволяет формировать персонализированное предложение еще до начала разговора, так как данные о предыдущих заказах автоматически передаются через интеграцию с CRM-системами.
Благодаря данному решению процент успешных контактов в цепочке обслуживания растет, а количество нецелевых вызовов заметно снижается. Технология востребована не только в интернет-торговле, но и в таких сферах, как здравоохранение, логистика, финансы и ритейл.
Применение искусственного интеллекта – ключ к повышению операционной эффективности и конкурентоспособности на современном рынке. Интеграция технологий, таких как преобразование текста в речь, цифровые помощники для ЖКХ, системы речевой аналитики и услуга «Авторизованный вызов», уже принесла ощутимые результаты, подтвержденные цифрами: рост рынка голосовых роботов составил 20% в 2023 году с прогнозируемым ежегодным ростом на 18%, доля автоматизированных обращений в ЖКХ достигла более 90%, а внедрение услуг маркировки звонков повысило конверсию на 14%.
Переход к полной цифровой трансформации бизнес-процессов создает условия для стабильного роста и повышения конкурентоспособности. Те компании, которые сумеют быстрее других сориентироваться в новом мире, где ИИ не заменяет людей, но позволяет значительно повысить эффективность многих процессов, оказываются в выигрышном положении. Новые технологии позволяют узнать своего клиента и предугадывать его запросы, а это – ключ к удовлетворенности заказчика, а значит – и успеху бизнеса.
Этот материал опубликован на платформе бизнес-сообщества Forbes Экспертиза
Бизнес говорит
В МТС Exolve разработана платформа синтеза речи, которая автоматически преобразует текстовый контент в естественную речь с помощью нейросетевых алгоритмов. Технология позволяет работать на шести языках, что позволило автоматизировать рутинные бизнес-процессы. Для создания аудиосообщения достаточно ввести текст и задать необходимые параметры: выбрать язык, тип голоса, эмоциональную окраску и скорость произношения. Полученное аудио сохраняется в библиотеке с уникальным идентификатором, что обеспечивает возможность повторного использования и дальнейшей интеграции с другими системами.
При внедрении данной технологии нами зафиксированы конкретные показатели: благодаря автоматизации озвучивания информации компании удалось сократить затраты на создание аудиоконтента. Кроме того, использование синтеза речи позволило сократить время подготовки аудиосообщений до нескольких секунд, что критически важно при запуске автоматических обзвонов, уведомлений о статусе заказов, напоминаний о визитах к врачу и проведения аудиопросов для контроля качества обслуживания.
Бизнес напоминает
Один из наглядных кейсов применения ИИ – цифровой помощник для компании «ЭкоТек», регионального оператора по управлению отходами. Он позволил облегчить взаимодействие между компанией и его клиентами – юридическими лицами, напоминая о сроках платежа и суммах начислений, а также о способах оплаты. Цифровой ассистент совершает до пяти звонков в секунду по нескольким линиям одновременно, благодаря чему удается достичь высокой скорости и качества обработки звонков. Использование голосового помощника позволяет автоматизировать работу персональных менеджеров, что приводит к сокращению трудозатрат и увеличению скорости взаимодействия с потребителями.
Другой пример внедрения инструмента – управляющая компания, сталкивающаяся с проблемой обработки показаний большого числа счетчиков: воды, электроэнергии и газа. В конце месяца начинается хаос: клиенты активно звонят, многие не могут дозвониться, что приводит к множеству негативных отзывов. Мы внедрили автоматизированный сервис, который на начальном этапе обрабатывал 40% обращений, а теперь уже более 90%. Этот робот умный, дружелюбный и вежливый. Более того, если связь оборвется, он сам перезвонит, и вы сможете продолжить разговор с того момента, на котором остановились. Он напомнит о предыдущих показаниях и подскажет, где искать нужный счетчик. Благодаря этому решению, компании не пришлось нанимать дополнительных сотрудников для работы в конце месяца, а действующие сотрудники занимаются более интересными задачами, чем прием показаний.
Бизнес анализирует
Для повышения качества обслуживания клиентов мы внедрили систему речевой аналитики, которая ежедневно обрабатывает данные более чем 100 звонков только в одном из наших крупных проектов для компании «АтомЭнерго». Эта система, основанная на современных алгоритмах машинного обучения, не только собирает статистику разговоров, но и интегрируется с CRM-системами для визуализации и анализа данных. Такой подход позволяет оперативно выявлять проблемные зоны и улучшать сценарии общения с клиентами.
Дополнительно, система позволяет вести подробное документирование всех разговоров, что существенно упрощает выявление и устранение ошибок, а также создание обучающих программ для операторов. Это является существенным преимуществом по сравнению с ручным выборочным анализом, который уже давно перестал отвечать требованиям современного бизнеса.
Бизнес представляется
Еще одним важным направлением нашей деятельности стала услуга «Авторизованный вызов». Мы понимаем, что проблема идентификации входящих звонков часто приводит к тому, что клиенты не отвечают на вызовы, воспринимая их как спам. До внедрения этого решения многие звонки не достигали своей цели, что негативно сказывалось на работе отделов доставки и поддержки.
Мы предоставили сервис «Авторизованный вызов» для интернет-магазина техники Store77. Благодаря подключению услуги идентификации вызова конверсия в успешный звонок уже в первый месяц выросла на 14%. Бренд компании отображается на экране телефона абонента так, как если бы номер был сохранен в контактной книге. Это не только повышает доверие клиентов, но и позволяет формировать персонализированное предложение еще до начала разговора, так как данные о предыдущих заказах автоматически передаются через интеграцию с CRM-системами.
Благодаря данному решению процент успешных контактов в цепочке обслуживания растет, а количество нецелевых вызовов заметно снижается. Технология востребована не только в интернет-торговле, но и в таких сферах, как здравоохранение, логистика, финансы и ритейл.
Применение искусственного интеллекта – ключ к повышению операционной эффективности и конкурентоспособности на современном рынке. Интеграция технологий, таких как преобразование текста в речь, цифровые помощники для ЖКХ, системы речевой аналитики и услуга «Авторизованный вызов», уже принесла ощутимые результаты, подтвержденные цифрами: рост рынка голосовых роботов составил 20% в 2023 году с прогнозируемым ежегодным ростом на 18%, доля автоматизированных обращений в ЖКХ достигла более 90%, а внедрение услуг маркировки звонков повысило конверсию на 14%.
Переход к полной цифровой трансформации бизнес-процессов создает условия для стабильного роста и повышения конкурентоспособности. Те компании, которые сумеют быстрее других сориентироваться в новом мире, где ИИ не заменяет людей, но позволяет значительно повысить эффективность многих процессов, оказываются в выигрышном положении. Новые технологии позволяют узнать своего клиента и предугадывать его запросы, а это – ключ к удовлетворенности заказчика, а значит – и успеху бизнеса.
