Как партнерства цифровых компаний помогают развивать индустрию красоты в офлайне
Чтобы быть успешным в условиях постоянной конкуренции, важно не останавливаться на достигнутом, а всегда быть в движении, предлагать клиентам удобные инструменты и адаптироваться к их желаниям и актуальным трендам рынка. Партнерства играют ключевую роль в создании новых возможностей не только для компаний, но и для их клиентов — будь то исполнители услуг или конечные пользователи. Рассмотрим на примере «Авито Услуг», как реализуется такой подход.
Пять лет назад мечтой многих профессионалов индустрии красоты было открытие собственного салона. Однако с развитием приходят и неизбежные обязательства — аренда, зарплаты, операционные расходы. Особенно это стало очевидно в период пандемии, когда бизнес фактически встал, а обязательства оставались. Тогда многие предприниматели начали пересматривать свои бизнес-модели, адаптируя их к новым реалиям. Второй важный сдвиг произошел в 2022 году: рынок претерпел изменения в ассортименте продуктов, подходах к продвижению, а также в восприятии и ожиданиях клиентов. В индустрии красоты конкуренция всегда была сильной, и даже в стабильные времена необходимо было искать новые способы удержания внимания потребителей.
Мы видим, как меняется рынок, и понимаем необходимость адаптации к новым условиям. Если раньше многие клиенты были согласны получать услуги мастеров красоты на дому, то сегодня все чаще выбирают коворкинги — создаются новые бьюти-пространства, где частные мастера могут работать с клиентами в комфортных условиях. Для молодого поколения особенно важным фактором становится удобство бронирования визита. Именно поэтому мы запустили онлайн-календарь, который уже используют более 150 000 мастеров. Однако есть услуги, например уход за волосами, которые клиенты по-прежнему предпочитают получать в салонах. Мы стремимся создать максимально комфортный пользовательский опыт, давая возможность найти все необходимые услуги в одном месте. В этом нам помогает партнерство с CRM-системой, которая широко используется cалонами красоты. Благодаря этому клиенты могут записаться как на маникюр к частному мастеру, так и на окрашивание в салоне через платформу «Авито Услуги».
Самые удачные изменения в сервисах — это когда получается настоящий тройной win-win-win. В данном случае выигрывает не только бизнес, но и сами пользователи. Салоны красоты, как правило, не загружены на 100% в течение дня, и каждый новый клиент, который находит удобное время для записи, повышает рентабельность бизнеса, а для мастера — его заработок. На «Авито» более 70 млн постоянных пользователей, из которых свыше 8 млн — это интересующиеся услугами в категории красоты. Все эти люди — потенциальные клиенты для салонов. Благодаря интеграции с системой автоматизации мы можем дать им возможность выбрать подходящую услугу и записаться на нее не через звонок или сообщение, а просто забронировав удобное время онлайн.
Очевидно, что потребительские предпочтения бывают очень разнообразными. Условно мы делим клиентов на четыре типа. Первый — «Спонтанные звезды» — это люди, которые стремятся выглядеть привлекательно, ценят высокий уровень сервиса, но легко меняют мастера. Второй тип — «Ухоженные и требовательные» — это более состоятельные заказчики, стремящиеся к качеству, удовольствию и пользе от услуг, готовые переплачивать за высокий сервис. Люди третьего типа, «Преданные мастеру», склонны посещать одни и те же салоны или мастеров, поскольку им трудно адаптироваться к изменениям. Наконец, «Экономные и равнодушные» ищут доступные, но качественные услуги. Каждый из этих типов имеет свои потребности, и наша задача — удовлетворить их все.
Основная аудитория, активно использующая наш сервис, — это те, кто легко воспринимает изменения и любит пробовать новых мастеров и салоны. По нашим оценкам, это примерно треть рынка. Им удобно пользоваться платформой, где представлен широкий выбор исполнителей. Для повторных бронирований мы предлагаем удобную систему записи, позволяющую клиенту записаться за несколько кликов без необходимости связываться с мастером или администратором и узнавать расписание — все доступно в одном месте.
Мы продолжаем развивать автоматизацию бизнес-процессов и оцифровку, применяя различные модели продвижения, от традиционных объявлений до баннерной рекламы, которую могут подключать исполнители. Кроме того, мы предоставляем исполнителям новые возможности для взаимодействия с потенциальными заказчиками. Например, если пользователь ранее проявил интерес к услугам исполнителя и добавил его в избранное, тот сможет напомнить о себе, отправив специальное предложение. Потребности клиентов очень разнообразны. Например, некоторые салоны хотят продвигать только молодых мастеров, а другие — загружать конкретные часы, такие как обеденные. Наша задача — помочь найти решение, которое устроит как клиента, так и исполнителя.
В течение этого года мы планируем увеличить количество салонов, подключенных к «Авито Услугам», на 10 000. Чтобы облегчить выбор исполнителя или салона, мы предложим несколько инструментов. В первую очередь это возможность просматривать портфолио мастеров, ведь индустрия красоты связана с эмоциями и вдохновением. Это важный сегмент, в который мы будем инвестировать. Мы также уделяем внимание отзывам, которые помогают подобрать подходящего мастера и формат. Еще один важный момент: большинство бронирований на услуги красоты приходится на ближайшие два дня, и наша цель — предоставить клиентам возможность записаться на удобное для них время, например на завтра в 16:00, и найти мастера в нужной локации. Мы также планируем добавить раздел с UGC-контентом, популярным среди молодежной аудитории, чтобы дать клиентам дополнительное вдохновение.
«Красота и здоровье» — одна из самых посещаемых категорий на нашей платформе. Большинство людей пользуются такими услугами хотя бы раз в месяц, и мы ищем различные форматы мотивации клиентов. У многих салонов и частных исполнителей есть программы лояльности. Наша задача — создать такую программу, которая удовлетворит интересы всех типов исполнителей и клиентов. И тогда мы получим еще один тройной win-win-win.
Этот материал опубликован на платформе бизнес-сообщества Forbes Экспертиза
Пять лет назад мечтой многих профессионалов индустрии красоты было открытие собственного салона. Однако с развитием приходят и неизбежные обязательства — аренда, зарплаты, операционные расходы. Особенно это стало очевидно в период пандемии, когда бизнес фактически встал, а обязательства оставались. Тогда многие предприниматели начали пересматривать свои бизнес-модели, адаптируя их к новым реалиям. Второй важный сдвиг произошел в 2022 году: рынок претерпел изменения в ассортименте продуктов, подходах к продвижению, а также в восприятии и ожиданиях клиентов. В индустрии красоты конкуренция всегда была сильной, и даже в стабильные времена необходимо было искать новые способы удержания внимания потребителей.
Мы видим, как меняется рынок, и понимаем необходимость адаптации к новым условиям. Если раньше многие клиенты были согласны получать услуги мастеров красоты на дому, то сегодня все чаще выбирают коворкинги — создаются новые бьюти-пространства, где частные мастера могут работать с клиентами в комфортных условиях. Для молодого поколения особенно важным фактором становится удобство бронирования визита. Именно поэтому мы запустили онлайн-календарь, который уже используют более 150 000 мастеров. Однако есть услуги, например уход за волосами, которые клиенты по-прежнему предпочитают получать в салонах. Мы стремимся создать максимально комфортный пользовательский опыт, давая возможность найти все необходимые услуги в одном месте. В этом нам помогает партнерство с CRM-системой, которая широко используется cалонами красоты. Благодаря этому клиенты могут записаться как на маникюр к частному мастеру, так и на окрашивание в салоне через платформу «Авито Услуги».
Самые удачные изменения в сервисах — это когда получается настоящий тройной win-win-win. В данном случае выигрывает не только бизнес, но и сами пользователи. Салоны красоты, как правило, не загружены на 100% в течение дня, и каждый новый клиент, который находит удобное время для записи, повышает рентабельность бизнеса, а для мастера — его заработок. На «Авито» более 70 млн постоянных пользователей, из которых свыше 8 млн — это интересующиеся услугами в категории красоты. Все эти люди — потенциальные клиенты для салонов. Благодаря интеграции с системой автоматизации мы можем дать им возможность выбрать подходящую услугу и записаться на нее не через звонок или сообщение, а просто забронировав удобное время онлайн.
Очевидно, что потребительские предпочтения бывают очень разнообразными. Условно мы делим клиентов на четыре типа. Первый — «Спонтанные звезды» — это люди, которые стремятся выглядеть привлекательно, ценят высокий уровень сервиса, но легко меняют мастера. Второй тип — «Ухоженные и требовательные» — это более состоятельные заказчики, стремящиеся к качеству, удовольствию и пользе от услуг, готовые переплачивать за высокий сервис. Люди третьего типа, «Преданные мастеру», склонны посещать одни и те же салоны или мастеров, поскольку им трудно адаптироваться к изменениям. Наконец, «Экономные и равнодушные» ищут доступные, но качественные услуги. Каждый из этих типов имеет свои потребности, и наша задача — удовлетворить их все.
Основная аудитория, активно использующая наш сервис, — это те, кто легко воспринимает изменения и любит пробовать новых мастеров и салоны. По нашим оценкам, это примерно треть рынка. Им удобно пользоваться платформой, где представлен широкий выбор исполнителей. Для повторных бронирований мы предлагаем удобную систему записи, позволяющую клиенту записаться за несколько кликов без необходимости связываться с мастером или администратором и узнавать расписание — все доступно в одном месте.
Мы продолжаем развивать автоматизацию бизнес-процессов и оцифровку, применяя различные модели продвижения, от традиционных объявлений до баннерной рекламы, которую могут подключать исполнители. Кроме того, мы предоставляем исполнителям новые возможности для взаимодействия с потенциальными заказчиками. Например, если пользователь ранее проявил интерес к услугам исполнителя и добавил его в избранное, тот сможет напомнить о себе, отправив специальное предложение. Потребности клиентов очень разнообразны. Например, некоторые салоны хотят продвигать только молодых мастеров, а другие — загружать конкретные часы, такие как обеденные. Наша задача — помочь найти решение, которое устроит как клиента, так и исполнителя.
В течение этого года мы планируем увеличить количество салонов, подключенных к «Авито Услугам», на 10 000. Чтобы облегчить выбор исполнителя или салона, мы предложим несколько инструментов. В первую очередь это возможность просматривать портфолио мастеров, ведь индустрия красоты связана с эмоциями и вдохновением. Это важный сегмент, в который мы будем инвестировать. Мы также уделяем внимание отзывам, которые помогают подобрать подходящего мастера и формат. Еще один важный момент: большинство бронирований на услуги красоты приходится на ближайшие два дня, и наша цель — предоставить клиентам возможность записаться на удобное для них время, например на завтра в 16:00, и найти мастера в нужной локации. Мы также планируем добавить раздел с UGC-контентом, популярным среди молодежной аудитории, чтобы дать клиентам дополнительное вдохновение.
«Красота и здоровье» — одна из самых посещаемых категорий на нашей платформе. Большинство людей пользуются такими услугами хотя бы раз в месяц, и мы ищем различные форматы мотивации клиентов. У многих салонов и частных исполнителей есть программы лояльности. Наша задача — создать такую программу, которая удовлетворит интересы всех типов исполнителей и клиентов. И тогда мы получим еще один тройной win-win-win.
