ЖКХ нового поколения: как выбрать хорошую УК
Если понаблюдать за сводками новостей на тему ЖКХ, чаще можно встретить публикации о необходимости модернизации отрасли, отсутствии прозрачности и долгах. В последние годы в сфере ЖКХ появились сильные команды, демонстрирующие качественные изменения, но многие девелоперы и жители по-прежнему задаются вопросом, какой управляющей компании доверить дом. Разберемся, как компании из сферы ЖКХ стать УК нового поколения и, главное, как выбрать такую компанию.
Если форма управления многоквартирным домом не ТСН (товарищество собственников жилья), то выбирается управляющая компания. Их существует два типа:
• Девелоперские УК. Они, как правило, работают на «родном» фонде застройщика и сторонние объекты не обслуживают.
• Независимые УК. Могут быть государственными или коммерческими. Первых отличает минимальный тариф и такой же набор услуг. Вторых выбирают, когда ожидают от УК более высокого уровня сервиса и качества эксплуатации. Особенно, если речь идет о новом жилом фонде, где необходимо обслуживать современные инженерные системы, в том числе smart building* решения.
Если вернуться к теме представленности управляющих компаний в СМИ, а также посмотреть на существующие рейтинги в ЖКХ, то можно обнаружить, что компании часто оценивают по такому критерию, как возможность выполнить обязательства перед собственниками. Проще говоря, во главу угла ставится финансовое состояние компании. Но это некорректный маркер оценки, так как он не отражает ни качество сервиса, ни реальную эффективность бизнеса.
Объективнее оценивать компании позволяет платформа «Домиленд», которая ежегодно составляет рейтинг, где лидеры определяются на основе разных метрик, включающих в себя как лояльность жителей, так и данные по доходам управляющей компании. Последние пару лет верхние строчки занимают дочерние управляющие компании девелоперов, которые обслуживают фонд материнской компании. Аналитики платформы изучили подходы и предпосылки, благодаря которым УК становятся лидерами, и выявили некоторые закономерности.
Конечно, все начинается с главных людей в бизнесе — с его владельцев и их soft skills*, напрямую влияющих на результаты бизнеса.
У «девелоперских» УК ключевые решения и коммуникация с генеральным директором УК, как правило, лежит на СЕО* девелоперской компании. Большинство людей на этих позициях имеют большой управленческий опыт и бизнес-образование, что, безусловно, помогает им грамотно подходить к выбору персонала, мотивировать и направлять сотрудников по стратегии. Так корпоративная культура проникает внутрь команды УК и помогает добиваться успехов.
С независимыми коммерческими компаниями все намного сложнее. В них прямое управление менеджментом зачастую лежит на собственнике, у которого в силу разных обстоятельств может не хватать управленческого опыта. Такие компании объединяет гиперконтроль над CEO и иллюзия принятия решений менеджментом. Сюда может попадать сильный C-level*, но задержится ли он надолго?
Существует и обратная сторона этого сегмента: собственники УК нанимают действительно сильных людей и отдают им управление, оставляя за собой спокойный и, главное, регулярный контроль ключевых метрик. Мы видим, что такие компании действительно отличаются от конкурентов по показателям в нашей системе. Разница в оценке жителей варьируется от 0,5 до 1 балла из 5 возможных в пользу компаний, команды которых имеют полномочия.
Это общерыночное наблюдение, но всегда найдутся исключения. Например, микроменеджмент может присутствовать и над CEO девелоперской УК. У нас есть проверенный и действенный способ оценить компанию: спросите у менеджмента, кто принимает решения о внедрении программного обеспечения. Если выбор на команде — у компании высокий шанс на успех. Если решения принимает собственник, а за результат отвечает менеджмент, несложно догадаться, к чему это приведет и кто останется виноватым.
По косвенным признакам, описанным выше, выбрать управляющую компанию проще девелоперу, ведь он имеет доступ к собственнику бизнеса и управленческой команде. Жителям сложнее, так как они, как правило, выбирают, ориентируясь на отзывы и тарифы. Но найти действительно честный отзыв — проблема, а низкий тариф — скорее минус, чем плюс. Разберем основные критерии, по которым можно подобрать УК:
Отзывы о работе управляющей компании
Обратную связь о компании можно найти на разных площадках: от «Яндекс Карт» до мобильных платформ с приложением по дому. Однако специфика этого бизнеса такова, что довольные жители крайне редко оставляют отзывы, а недовольные — почти всегда. Более того, зачастую репутацию друг другу могут портить конкурирующие компании, находящиеся на стадии тендера. Таким образом, выбирать УК, учитывая только отзывы в сети, не рекомендуется.
Еще один способ получить обратную связь — поговорить с жителями других домов. Но и здесь есть свои особенности. Мы наблюдаем за уровнем CSI (Customer Satisfaction Index — показатель удовлетворенности клиентов после взаимодействия с УК) в управляющих компаниях и видим закономерность, которая распространяется на десятки УК. Одна и та же компания может иметь низкий уровень лояльности в новых домах и хорошие показатели во всех остальных. Дело в том, что часть жителей нового дома в большинстве случаев критически относится к УК, выбранной застройщиком, и стремится заменить ее на другую. Вторая компания воспринимается всегда позитивнее, ведь это выбор самих жителей. Но работает ли вторая УК лучше? Получить непредвзятый ответ на этот вопрос можно, если задать его не инициативной группе, участвующей в изменениях, а обычным жителям.
Места в рейтингах
Критерий, на который точно стоит обращать внимание, — места в рейтингах. Но и тут все неоднозначно, а рейтинг рейтингу рознь. Есть рейтинги, где лидеры определяются исключительно на основе данных независимых платформ, которые используют УК, или государственных систем. Но если вы видите исследование, где победителя определяет жюри, то учитывать такие рейтинги при выборе УК не стоит. Лидеры должны определяться исходя из оценок жителей, а не жюри.
Наконец, тариф
Самый важный критерий — тариф. Хорошая управляющая компания, как и любой бизнес, должна быть прибыльной: маловероятно, что кто-то из жителей сам хотел бы работать в компании, едва сводящей концы с концами. Ведь странно ожидать, что в управляющей компании будут работать достойные специалисты с вознаграждением ниже рынка.
Для выбора УК необходимо не только определиться с перечнем услуг, но и учесть сложность инженерных систем объекта и инфраструктуры — это оказывает сильное влияние на стоимость обслуживания. При проведении тендера предпочтение лучше отдавать компании с более высоким тарифом, при этом готовой нести гарантии по качеству услуг. Так как УК с низким тарифом совсем не оставляет себе шанса выполнять обязательства по контракту, а у компании с высоким тарифом шансы высокие.
Чтобы понять, какой тариф является оптимальным для жилого дома, необходимо найти схожие объекты в регионе, посмотреть актуальные тарифы в них и, главное, дату их принятия на общем собрании собственников. Дата необходима для того, чтобы оценить: на сегодня тариф актуален, он позволяет УК обслуживать дом на должном уровне или требуется индексация?
Учитывая турбулентность последних лет, бизнесы разных отраслей сходятся во мнении, что спокойно уже не будет никогда и мы адаптируемся к постоянным изменениям. Вследствие этого бизнесы имеют короткий горизонт планирования, управляющие компании не исключение, регулярный пересмотр цен под рост затрат — сегодняшняя действительность. Жители должны быть к этому готовы.
*Умное здание;
*Гибкие навыки;
*Первое лицо компании;
*Руководящие должности.
Этот материал опубликован на платформе бизнес-сообщества Forbes Экспертиза
Девелоперские и независимые УК
Если форма управления многоквартирным домом не ТСН (товарищество собственников жилья), то выбирается управляющая компания. Их существует два типа:
• Девелоперские УК. Они, как правило, работают на «родном» фонде застройщика и сторонние объекты не обслуживают.
• Независимые УК. Могут быть государственными или коммерческими. Первых отличает минимальный тариф и такой же набор услуг. Вторых выбирают, когда ожидают от УК более высокого уровня сервиса и качества эксплуатации. Особенно, если речь идет о новом жилом фонде, где необходимо обслуживать современные инженерные системы, в том числе smart building* решения.
Если вернуться к теме представленности управляющих компаний в СМИ, а также посмотреть на существующие рейтинги в ЖКХ, то можно обнаружить, что компании часто оценивают по такому критерию, как возможность выполнить обязательства перед собственниками. Проще говоря, во главу угла ставится финансовое состояние компании. Но это некорректный маркер оценки, так как он не отражает ни качество сервиса, ни реальную эффективность бизнеса.
Объективнее оценивать компании позволяет платформа «Домиленд», которая ежегодно составляет рейтинг, где лидеры определяются на основе разных метрик, включающих в себя как лояльность жителей, так и данные по доходам управляющей компании. Последние пару лет верхние строчки занимают дочерние управляющие компании девелоперов, которые обслуживают фонд материнской компании. Аналитики платформы изучили подходы и предпосылки, благодаря которым УК становятся лидерами, и выявили некоторые закономерности.
При умном начальнике и глупец умнеет
Конечно, все начинается с главных людей в бизнесе — с его владельцев и их soft skills*, напрямую влияющих на результаты бизнеса.
У «девелоперских» УК ключевые решения и коммуникация с генеральным директором УК, как правило, лежит на СЕО* девелоперской компании. Большинство людей на этих позициях имеют большой управленческий опыт и бизнес-образование, что, безусловно, помогает им грамотно подходить к выбору персонала, мотивировать и направлять сотрудников по стратегии. Так корпоративная культура проникает внутрь команды УК и помогает добиваться успехов.
С независимыми коммерческими компаниями все намного сложнее. В них прямое управление менеджментом зачастую лежит на собственнике, у которого в силу разных обстоятельств может не хватать управленческого опыта. Такие компании объединяет гиперконтроль над CEO и иллюзия принятия решений менеджментом. Сюда может попадать сильный C-level*, но задержится ли он надолго?
Существует и обратная сторона этого сегмента: собственники УК нанимают действительно сильных людей и отдают им управление, оставляя за собой спокойный и, главное, регулярный контроль ключевых метрик. Мы видим, что такие компании действительно отличаются от конкурентов по показателям в нашей системе. Разница в оценке жителей варьируется от 0,5 до 1 балла из 5 возможных в пользу компаний, команды которых имеют полномочия.
Это общерыночное наблюдение, но всегда найдутся исключения. Например, микроменеджмент может присутствовать и над CEO девелоперской УК. У нас есть проверенный и действенный способ оценить компанию: спросите у менеджмента, кто принимает решения о внедрении программного обеспечения. Если выбор на команде — у компании высокий шанс на успех. Если решения принимает собственник, а за результат отвечает менеджмент, несложно догадаться, к чему это приведет и кто останется виноватым.
Топ-3 критерия хорошей УК
По косвенным признакам, описанным выше, выбрать управляющую компанию проще девелоперу, ведь он имеет доступ к собственнику бизнеса и управленческой команде. Жителям сложнее, так как они, как правило, выбирают, ориентируясь на отзывы и тарифы. Но найти действительно честный отзыв — проблема, а низкий тариф — скорее минус, чем плюс. Разберем основные критерии, по которым можно подобрать УК:
Отзывы о работе управляющей компании
Обратную связь о компании можно найти на разных площадках: от «Яндекс Карт» до мобильных платформ с приложением по дому. Однако специфика этого бизнеса такова, что довольные жители крайне редко оставляют отзывы, а недовольные — почти всегда. Более того, зачастую репутацию друг другу могут портить конкурирующие компании, находящиеся на стадии тендера. Таким образом, выбирать УК, учитывая только отзывы в сети, не рекомендуется.
Еще один способ получить обратную связь — поговорить с жителями других домов. Но и здесь есть свои особенности. Мы наблюдаем за уровнем CSI (Customer Satisfaction Index — показатель удовлетворенности клиентов после взаимодействия с УК) в управляющих компаниях и видим закономерность, которая распространяется на десятки УК. Одна и та же компания может иметь низкий уровень лояльности в новых домах и хорошие показатели во всех остальных. Дело в том, что часть жителей нового дома в большинстве случаев критически относится к УК, выбранной застройщиком, и стремится заменить ее на другую. Вторая компания воспринимается всегда позитивнее, ведь это выбор самих жителей. Но работает ли вторая УК лучше? Получить непредвзятый ответ на этот вопрос можно, если задать его не инициативной группе, участвующей в изменениях, а обычным жителям.
Места в рейтингах
Критерий, на который точно стоит обращать внимание, — места в рейтингах. Но и тут все неоднозначно, а рейтинг рейтингу рознь. Есть рейтинги, где лидеры определяются исключительно на основе данных независимых платформ, которые используют УК, или государственных систем. Но если вы видите исследование, где победителя определяет жюри, то учитывать такие рейтинги при выборе УК не стоит. Лидеры должны определяться исходя из оценок жителей, а не жюри.
Наконец, тариф
Самый важный критерий — тариф. Хорошая управляющая компания, как и любой бизнес, должна быть прибыльной: маловероятно, что кто-то из жителей сам хотел бы работать в компании, едва сводящей концы с концами. Ведь странно ожидать, что в управляющей компании будут работать достойные специалисты с вознаграждением ниже рынка.
Для выбора УК необходимо не только определиться с перечнем услуг, но и учесть сложность инженерных систем объекта и инфраструктуры — это оказывает сильное влияние на стоимость обслуживания. При проведении тендера предпочтение лучше отдавать компании с более высоким тарифом, при этом готовой нести гарантии по качеству услуг. Так как УК с низким тарифом совсем не оставляет себе шанса выполнять обязательства по контракту, а у компании с высоким тарифом шансы высокие.
Чтобы понять, какой тариф является оптимальным для жилого дома, необходимо найти схожие объекты в регионе, посмотреть актуальные тарифы в них и, главное, дату их принятия на общем собрании собственников. Дата необходима для того, чтобы оценить: на сегодня тариф актуален, он позволяет УК обслуживать дом на должном уровне или требуется индексация?
Учитывая турбулентность последних лет, бизнесы разных отраслей сходятся во мнении, что спокойно уже не будет никогда и мы адаптируемся к постоянным изменениям. Вследствие этого бизнесы имеют короткий горизонт планирования, управляющие компании не исключение, регулярный пересмотр цен под рост затрат — сегодняшняя действительность. Жители должны быть к этому готовы.
*Умное здание;
*Гибкие навыки;
*Первое лицо компании;
*Руководящие должности.
