Не просто автоматика: что дает технологическая интеграция в коммуникациях с клиентами
Бизнес-коммуникации становятся все более сложными и многозадачными, а клиенты ожидают быстрого и персонализированного сервиса. Гибкая интеграция с CRM-системами и бизнес-приложениями уже не просто удобство, как раньше — это необходимость для устойчивого роста и оптимизации затрат. По мнению отраслевых аналитиков, использование автоматизированных решений для управления звонками и лидогенерацией становится стандартом. И мы со своей стороны отмечаем, что компании активно ищут способы оптимизации коммуникаций, а интеграция виртуальных АТС с CRM-системами теперь является одним из ключевых факторов на этом направлении.
По данным исследования агентства «ТМТ Консалтинг» «Российский рынок виртуальных АТС – итоги 2023 года», объем рынка ВАТС в России достиг 25,5 млрд рублей, увеличившись на 20,8% по сравнению с предыдущим годом. Это подтверждает, что компании осознают ценность гибкой телефонии в связке с CRM-системами.
Как мы видим по своем опыту, одним из критичных вопросов в коммуникациях является низкая дозваниваемость. Один из наших клиентов — компания-разработчик программного обеспечения, специализирующаяся на автоматизации клиентского сервиса, столкнулась именно с такой проблемой. Сотрудники ее контакт-центра могли дозвониться лишь до 50% клиентов. Из-за технических проблем каждый второй потенциальный клиент выпадал из списка обзвона. Ошибки в CRM приводили к потере заявок, а повторные обращения клиентов оставались без ответа, менеджеры теряли контроль над историей общения с клиентами. Низкая дозваниваемость негативно отражалась на лояльности клиентов, показателях конверсии, снижая рентабельность рекламных кампаний. Вопрос был решен благодаря интеграции ВАТС от МТС Exolve в существующую CRM-систему контакт-центра компании. Это позволило увеличить дозваниваемость на 38% и к тому же существенно сократить затраты на телефонию.
Данный кейс демонстрирует важность комплексного подхода к автоматизации клиентского сервиса. Когда телефония и CRM работают как единый механизм, бизнес получает четкий контроль над всеми этапами коммуникации. В таких системах сохраняется вся история взаимодействий с клиентами, что прямо влияет на уровень сервиса. Корректное распределение заявок позволяет предотвратить потери лидов. Сокращаются затраты на ручное администрирование и замену номеров. И, что особенно важно, руководство получает возможность справедливо анализировать качество работы сотрудников на основе объективных данных. Таким образом, технологии «конвертируются» в улучшение операционных и управленческих процессов.
Согласно данным TAdviser, по итогам 2023 года объем рынка CRM в России превысил 28 млрд рублей — рост составил 20%. Этот рынок развивается уже не параллельно, а в определенной синергии с рынком ВАТС, где сейчас предлагаются API-интерфейсы, совестимые с десятками CRM-систем. По оценкам «ТМТ Консалтинг», сегмент дополнительных услуг на рынке ВАТС в 2023 году вырос 38% — благодаря увеличению спроса на речевые сервисы, аналитику звонков, виртуальные колл-центры и интеграцию ВАТС с бизнес-приложениями.
Компании, независимо от их масштаба, стремятся минимизировать потери времени и средств при внедрении новых решений. Это и делает гибкость и совместимость ключевыми критериями выбора. Интеграция ВАТС с CRM-системами позволяет бизнесу получить общую платформу управления коммуникациями. Или, говоря другими словами, единое интеллектуальное пространство, где все данные используются по максимуму. Бизнес, который делает ставку на интеграцию, получает не только экономию и оптимизацию, но и качественный скачок в клиентском сервисе.
Мы также наблюдаем рост интереса к искусственному интеллекту — он активно внедряется в сферу бизнес-коммуникаций. Системы уже способны предлагать менеджерам оптимальные сценарии общения, анализировать содержание разговоров, фиксировать ключевые моменты и вносить информацию в CRM. В будущем они смогут адаптировать скрипты общения под каждого клиента и предлагать персонализированные решения в реальном времени. Технологии — это гораздо больше, чем автоматизация. Это практически неисчерпаемый ресурс для развития.
Этот материал опубликован на платформе бизнес-сообщества Forbes Экспертиза
Комплексный подход
По данным исследования агентства «ТМТ Консалтинг» «Российский рынок виртуальных АТС – итоги 2023 года», объем рынка ВАТС в России достиг 25,5 млрд рублей, увеличившись на 20,8% по сравнению с предыдущим годом. Это подтверждает, что компании осознают ценность гибкой телефонии в связке с CRM-системами.
Как мы видим по своем опыту, одним из критичных вопросов в коммуникациях является низкая дозваниваемость. Один из наших клиентов — компания-разработчик программного обеспечения, специализирующаяся на автоматизации клиентского сервиса, столкнулась именно с такой проблемой. Сотрудники ее контакт-центра могли дозвониться лишь до 50% клиентов. Из-за технических проблем каждый второй потенциальный клиент выпадал из списка обзвона. Ошибки в CRM приводили к потере заявок, а повторные обращения клиентов оставались без ответа, менеджеры теряли контроль над историей общения с клиентами. Низкая дозваниваемость негативно отражалась на лояльности клиентов, показателях конверсии, снижая рентабельность рекламных кампаний. Вопрос был решен благодаря интеграции ВАТС от МТС Exolve в существующую CRM-систему контакт-центра компании. Это позволило увеличить дозваниваемость на 38% и к тому же существенно сократить затраты на телефонию.
Данный кейс демонстрирует важность комплексного подхода к автоматизации клиентского сервиса. Когда телефония и CRM работают как единый механизм, бизнес получает четкий контроль над всеми этапами коммуникации. В таких системах сохраняется вся история взаимодействий с клиентами, что прямо влияет на уровень сервиса. Корректное распределение заявок позволяет предотвратить потери лидов. Сокращаются затраты на ручное администрирование и замену номеров. И, что особенно важно, руководство получает возможность справедливо анализировать качество работы сотрудников на основе объективных данных. Таким образом, технологии «конвертируются» в улучшение операционных и управленческих процессов.
Ресурс для развития
Согласно данным TAdviser, по итогам 2023 года объем рынка CRM в России превысил 28 млрд рублей — рост составил 20%. Этот рынок развивается уже не параллельно, а в определенной синергии с рынком ВАТС, где сейчас предлагаются API-интерфейсы, совестимые с десятками CRM-систем. По оценкам «ТМТ Консалтинг», сегмент дополнительных услуг на рынке ВАТС в 2023 году вырос 38% — благодаря увеличению спроса на речевые сервисы, аналитику звонков, виртуальные колл-центры и интеграцию ВАТС с бизнес-приложениями.
Компании, независимо от их масштаба, стремятся минимизировать потери времени и средств при внедрении новых решений. Это и делает гибкость и совместимость ключевыми критериями выбора. Интеграция ВАТС с CRM-системами позволяет бизнесу получить общую платформу управления коммуникациями. Или, говоря другими словами, единое интеллектуальное пространство, где все данные используются по максимуму. Бизнес, который делает ставку на интеграцию, получает не только экономию и оптимизацию, но и качественный скачок в клиентском сервисе.
Мы также наблюдаем рост интереса к искусственному интеллекту — он активно внедряется в сферу бизнес-коммуникаций. Системы уже способны предлагать менеджерам оптимальные сценарии общения, анализировать содержание разговоров, фиксировать ключевые моменты и вносить информацию в CRM. В будущем они смогут адаптировать скрипты общения под каждого клиента и предлагать персонализированные решения в реальном времени. Технологии — это гораздо больше, чем автоматизация. Это практически неисчерпаемый ресурс для развития.
