IT-итоги 2024: время речевой аналитики в коммуникационных сервисах
Уходящий год стал богатым на технологические инновации, которые трансформируют подходы к ведению бизнеса. IT-решения продолжают проникать во все сферы бизнеса: от автоматизации процессов до использования искусственного интеллекта для повышения эффективности. Среди ключевых трендов этого года — омниканальные платформы для общения с клиентами, гиперперсонализация и роботизация. И, конечно же, не осталась в стороне речевая аналитика.
Уходящий год стал богатым на технологические инновации, которые трансформируют подходы к ведению бизнеса. IT-решения продолжают проникать во все сферы бизнеса: от автоматизации процессов до использования искусственного интеллекта для повышения эффективности. Среди ключевых трендов этого года — омниканальные платформы для общения с клиентами, гиперперсонализация и роботизация. И, конечно же, не осталась в стороне речевая аналитика.
На ближайшее будущее Global Market Insights прогнозирует рост мирового рынка речевой аналитики в среднем на 17% в год. Этот инструмент стал не просто модным трендом, а важным элементом стратегии для компаний, стремящихся к совершенствованию клиентского опыта и оптимизации внутренних процессов.
На мировом рынке есть множество примеров использования речевой аналитики.
У МТС Exolve также уже есть ряд кейсов, подтверждающих, что речевая аналитика помогает бизнесу решать конкретные задачи, адаптируясь к быстро меняющимся реалиям. Мы недавно запустили сервис речевой аналитики с применением технологии Yandex SpeechSense. Это решение позволяет анализировать звонки клиентам и выявлять болевые точки, повышать качество обслуживания и оптимизировать работу команд. Стоит отметить, что это не просто инструмент для фиксации данных. Наш сервис помогает понять, насколько оператор следовал скрипту, получил ли клиент исчерпывающий ответ и остался ли доволен диалогом. А главное, все это становится доступным в одном окне, вместе с такими услугами, как защита номера, интеллектуальный выбор исходящего номера, SMS и проверка активных номеров.
Мы сделали подключение сервиса максимально простым. Подключить услугу на нужных номерах можно в один клик в личном кабинете — все звонки будут автоматически записываться и анализироваться. На этапе тестирования наши заказчики из таких отраслей, как e-commerce, fintech и medtech, отметили, что сервис с первых дней использования показал себя как инструмент улучшения стандартов работы с клиентами.
Так, например, крупному контактному центру наш сервис речевой аналитики помог оптимизировать работу операторов и снизить затраты на оплату труда сотрудников отдела контроля качества и при этом увеличить эффективность аналитики. Система автоматически оценивает тон разговора, уровень эмпатии и вовлеченность оператора, а также фиксирует количество перебиваний и случаи, когда оператор и абонент обращаются друг к другу на «ты» и т. д. На основании анализа были доработаны и улучшены скрипты, что позитивно сказалось на качестве обслуживания клиентов.
Другим примером является онлайн-магазин, которому система аналитики помогает находить проблемные диалоги, выявлять потребности клиентов и отслеживать соответствие стандартам. Это позволяет не только исправлять ошибки операторов, но и использовать обратную связь для улучшения продуктов и услуг. Сервис распознает ключевые моменты разговора, определяет темы, фиксирует результаты диалога и составляет резюме. Эти данные легко интегрировать в CRM, чтобы решения принимались быстрее, а действия команд стали точнее. Например, система показывает, вежлив ли был оператор, решена ли проблема клиента и насколько он удовлетворен взаимодействием.
Темпы роста российского рынка речевой аналитики уже несколько лет подряд измеряются двузначными цифрами. Снижение случилось только в 2023 году вследствие сильной турбулентности в экономике, потребовавшей пересмотра бизнес-моделей и инвестиционных программ. Дальнейшая корректировка «в рост» подтвердила актуальность технологии. Для бизнеса она значит больше, чем просто сбор статистики. Это реальный инструмент для оптимизации затрат, автоматизации коммуникаций и повышения эффективности. Мы уверены, что технологии распознавания и анализа речи с использованием машинного обучения помогут не только сократить расходы, но и значительно повысить уровень автоматизации процессов. Это особенно важно для таких отраслей, как колл-центры, банки, страховые компании и клиники, где оперативность и качество взаимодействия с клиентами напрямую влияют на успех бизнеса.
Речевая аналитика — лишь часть большого процесса технологической трансформации. Мы видим, как современные IT-решения открывают новые возможности для бизнеса. А значит, впереди нас ждут новые продукты и еще более продуманные подходы к работе с клиентами.
Этот материал опубликован на платформе бизнес-сообщества Forbes Экспертиза
Уходящий год стал богатым на технологические инновации, которые трансформируют подходы к ведению бизнеса. IT-решения продолжают проникать во все сферы бизнеса: от автоматизации процессов до использования искусственного интеллекта для повышения эффективности. Среди ключевых трендов этого года — омниканальные платформы для общения с клиентами, гиперперсонализация и роботизация. И, конечно же, не осталась в стороне речевая аналитика.
На ближайшее будущее Global Market Insights прогнозирует рост мирового рынка речевой аналитики в среднем на 17% в год. Этот инструмент стал не просто модным трендом, а важным элементом стратегии для компаний, стремящихся к совершенствованию клиентского опыта и оптимизации внутренних процессов.
На мировом рынке есть множество примеров использования речевой аналитики.
У МТС Exolve также уже есть ряд кейсов, подтверждающих, что речевая аналитика помогает бизнесу решать конкретные задачи, адаптируясь к быстро меняющимся реалиям. Мы недавно запустили сервис речевой аналитики с применением технологии Yandex SpeechSense. Это решение позволяет анализировать звонки клиентам и выявлять болевые точки, повышать качество обслуживания и оптимизировать работу команд. Стоит отметить, что это не просто инструмент для фиксации данных. Наш сервис помогает понять, насколько оператор следовал скрипту, получил ли клиент исчерпывающий ответ и остался ли доволен диалогом. А главное, все это становится доступным в одном окне, вместе с такими услугами, как защита номера, интеллектуальный выбор исходящего номера, SMS и проверка активных номеров.
Мы сделали подключение сервиса максимально простым. Подключить услугу на нужных номерах можно в один клик в личном кабинете — все звонки будут автоматически записываться и анализироваться. На этапе тестирования наши заказчики из таких отраслей, как e-commerce, fintech и medtech, отметили, что сервис с первых дней использования показал себя как инструмент улучшения стандартов работы с клиентами.
Так, например, крупному контактному центру наш сервис речевой аналитики помог оптимизировать работу операторов и снизить затраты на оплату труда сотрудников отдела контроля качества и при этом увеличить эффективность аналитики. Система автоматически оценивает тон разговора, уровень эмпатии и вовлеченность оператора, а также фиксирует количество перебиваний и случаи, когда оператор и абонент обращаются друг к другу на «ты» и т. д. На основании анализа были доработаны и улучшены скрипты, что позитивно сказалось на качестве обслуживания клиентов.
Другим примером является онлайн-магазин, которому система аналитики помогает находить проблемные диалоги, выявлять потребности клиентов и отслеживать соответствие стандартам. Это позволяет не только исправлять ошибки операторов, но и использовать обратную связь для улучшения продуктов и услуг. Сервис распознает ключевые моменты разговора, определяет темы, фиксирует результаты диалога и составляет резюме. Эти данные легко интегрировать в CRM, чтобы решения принимались быстрее, а действия команд стали точнее. Например, система показывает, вежлив ли был оператор, решена ли проблема клиента и насколько он удовлетворен взаимодействием.
Темпы роста российского рынка речевой аналитики уже несколько лет подряд измеряются двузначными цифрами. Снижение случилось только в 2023 году вследствие сильной турбулентности в экономике, потребовавшей пересмотра бизнес-моделей и инвестиционных программ. Дальнейшая корректировка «в рост» подтвердила актуальность технологии. Для бизнеса она значит больше, чем просто сбор статистики. Это реальный инструмент для оптимизации затрат, автоматизации коммуникаций и повышения эффективности. Мы уверены, что технологии распознавания и анализа речи с использованием машинного обучения помогут не только сократить расходы, но и значительно повысить уровень автоматизации процессов. Это особенно важно для таких отраслей, как колл-центры, банки, страховые компании и клиники, где оперативность и качество взаимодействия с клиентами напрямую влияют на успех бизнеса.
Речевая аналитика — лишь часть большого процесса технологической трансформации. Мы видим, как современные IT-решения открывают новые возможности для бизнеса. А значит, впереди нас ждут новые продукты и еще более продуманные подходы к работе с клиентами.
