Омниканальность как принцип: возможно ли говорить с каждым клиентом на языке его потребностей
Все мы заинтересованы быстро получать достоверную и качественную информацию. Для этого нужно доверять источнику таких данных — это основная потребность большинства клиентов не только в туризме, но и в любой сфере, связанной с приобретением какого-то продукта. В зависимости от стоимости предполагаемой покупки люди пользуются разным количеством источников информации — для товара за 100 рублей хватит и одного прочитанного отзыва, потому что риски не велики, но, если речь идет о ста тысячах, человек скорее всего захочет обойти десяток сайтов с отзывами плюс поинтересоваться мнением знакомых.
Стоимость тура сейчас достаточно существенная — средняя семья тратит на поездку 400 000–500 000 рублей. Кроме того, отпуск каждый хочет провести идеально, именно так, как мы представляем его в своих мечтах. Поэтому в данном случае сбор и анализ информации становится необходимостью, и параметров много: от выбора страны до сведений о конкретных отелях. Клиентский путь сейчас достаточно сложный. Когда человек задумывается об отпуске, первым делом он ищет нужные сведения через браузер в смартфоне. Он выбирает место, куда хотел бы поехать, смотрит на гостиницы, в которых планирует остановиться, обдумывает возможные развлечения, и так из его ожиданий как пазл складывается картина отдыха мечты.
На следующем этапе, когда человек готов принять решение, у него возникает желание посоветоваться, услышать экспертное мнение и уточнить детали. Как правило, тогда он обращается в турагентство, где специалисты имеют нужную экспертизу и багаж знаний. Чаще всего люди звонят или приходят лично, и в результате их гипотеза о том, что они правильно спланировали идеальное путешествие, либо подтверждается, либо им предлагают альтернативное решение. Так происходит на протяжении многих лет, при этом всегда существовал разрыв между источниками информации — интернетом (общий план) и турагентством (конкретика). Мы решили эту проблему при помощи омниканальной системы. Клиент может зайти к нам на сайт, почитать про направления, выбрать отели и добавить все, которые показались подходящими, в избранное. Когда после этого он придет в турагентство, мы уже знаем, что его интересует, и на основе собранной информации готовы сделать человеку персонализированное предложение. Если же это наш постоянный клиент, мы дополнительно учтем и его предыдущий опыт.
Суть нашей омниканальности как раз в том, чтобы с ее помощью собрать максимум сведений и ориентироваться на предпочтения клиента для подготовки более качественных предложений. Во вторую очередь множество каналов связи создают для клиента удобство в общении с нами. Клиент может позвонить в колл-центр, забронировать любое путешествие на сайте или прийти к нам лично, либо сочетать эти опции по своему желанию. При этом совершенно не важно, как будет выстраиваться эта коммуникация — наша идеология состоит в том, что человек контактирует в первую очередь с брендом, и все наши брендированные каналы продаж работают по единым стандартам. Будь то офис в Москве или Вологде, ОАЭ или Турции, наша культура и качество работы совершенно одинаковы. Клиент должен понимать, что ему ожидать от компании Fun&Sun, а не от конкретного сотрудника или места. Мы транслируем свою идеологию на все каналы продаж.
Выстраивание и поддержание единого уровня сервиса — это серьезная работа. У нас есть большая программа обучения для сотрудников, которая направлена в первую очередь на инструментарий коммуникации. Кроме того, у нас есть механизмы проверки, которые позволяют в режиме онлайн контролировать все контакты с клиентами по разным каналам. Мы даже привлекаем «тайных покупателей» для проверки уровня сервиса. Аналогичные программы обучения и контроля действуют и для франчайзи, работающих под нашим брендом. Юридическая самостоятельность партнера — не основание для того, чтобы клиент чего-то недополучил в плане качества работы.
Омниканальность действует и когда человек находится в путешествии. При возникновении любых вопросов он может или лично пообщаться с гидом в отеле, или написать своему турагенту в WhatsApp. Плюс у него круглосуточно есть возможность отправить сообщение в мобильном приложении, и на его вопрос оперативно ответят, будь то желание забронировать столик в ресторане, отправиться на экскурсию или поменять номер в отеле.
При выстраивании омниканальности мы также опираемся на теорию поколений. Более молодая аудитория, как правило, самостоятельно собирает информацию в интернете, читает отзывы и делает подборки. Но если в путешествие отправляется целая семья, даже достаточно молодая, им зачастую хочется получить экспертное подтверждение правильности своего выбора. Тогда после поиска в сети клиент обращается в турагентство и доверяется специалисту, который возьмет на себя ответственность за принятие решения. Более старшая аудитория сразу же обращается в агентство, опасаясь фейковых отзывов в сети и предпочитая узнать всю информацию у профессионалов.
• Если личная коммуникация — предельно понятная и четкая, то с информацией в сети все сложнее, и тут нам так же важно выступать достоверным источником разных сведений. Здесь есть несколько аспектов, которых мы придерживаемся:
• Описание продуктов от первоисточников — отели сами заносят информацию о себе в личный кабинет, и она отражается на нашем сайте.
Два вида отзывов — от наших клиентов и со всех доступных площадок в интернете. Бывает, что картина в этих двух группах диаметрально противоположная, если, например, отель закупил публикацию хвалебных отзывов о себе. Если достоверность таких отзывов вызывает вопросы — мы это подсвечиваем.
Мы тщательно следим за качеством услуг у наших партнеров — когда за неделю на какой-то отель приходит 5 и более негативных отзывов, он попадает в специальный мониторинг. Если на следующей неделе ситуация повторяется, отель на ближайший месяц выводится из продвижения, и команда ведет с ним коммуникацию для исправления сервиса. Если перемен не происходит на протяжении 3–4 недель, мы вообще прекращаем продажи.
У нас есть несколько источников сбора обратной связи от клиентов. Во-первых, это мобильное приложение, где можно оставить обращение, и через 10 минут с вами свяжется наш сотрудник. Нейросеть анализирует все сообщения, и в случае чрезвычайной ситуации ответ последует максимально быстро. Во-вторых, после возвращения клиентов мы спрашиваем их о том, как прошел отпуск. Наконец, отзыв всегда можно оставить на нашем сайте или в соцсетях. При этом у нас нет задачи собрать сплошной позитив, мы приветствуем обратную связь, но оставлять ее или нет – решает сам турист. Как правило, если человек всем доволен, он не стремится об этом сообщить, и это нормально. Нам, конечно, важно знать положительные отзывы, но не меньше мы заинтересованы и в том, чтобы клиенты рассказывали о тех зонах нашей работы, где есть что развивать и исправлять, — это поможет сервису в дальнейшем стать лучше.
Этот материал опубликован на платформе бизнес-сообщества Forbes Экспертиза
Стоимость тура сейчас достаточно существенная — средняя семья тратит на поездку 400 000–500 000 рублей. Кроме того, отпуск каждый хочет провести идеально, именно так, как мы представляем его в своих мечтах. Поэтому в данном случае сбор и анализ информации становится необходимостью, и параметров много: от выбора страны до сведений о конкретных отелях. Клиентский путь сейчас достаточно сложный. Когда человек задумывается об отпуске, первым делом он ищет нужные сведения через браузер в смартфоне. Он выбирает место, куда хотел бы поехать, смотрит на гостиницы, в которых планирует остановиться, обдумывает возможные развлечения, и так из его ожиданий как пазл складывается картина отдыха мечты.
На следующем этапе, когда человек готов принять решение, у него возникает желание посоветоваться, услышать экспертное мнение и уточнить детали. Как правило, тогда он обращается в турагентство, где специалисты имеют нужную экспертизу и багаж знаний. Чаще всего люди звонят или приходят лично, и в результате их гипотеза о том, что они правильно спланировали идеальное путешествие, либо подтверждается, либо им предлагают альтернативное решение. Так происходит на протяжении многих лет, при этом всегда существовал разрыв между источниками информации — интернетом (общий план) и турагентством (конкретика). Мы решили эту проблему при помощи омниканальной системы. Клиент может зайти к нам на сайт, почитать про направления, выбрать отели и добавить все, которые показались подходящими, в избранное. Когда после этого он придет в турагентство, мы уже знаем, что его интересует, и на основе собранной информации готовы сделать человеку персонализированное предложение. Если же это наш постоянный клиент, мы дополнительно учтем и его предыдущий опыт.
Суть нашей омниканальности как раз в том, чтобы с ее помощью собрать максимум сведений и ориентироваться на предпочтения клиента для подготовки более качественных предложений. Во вторую очередь множество каналов связи создают для клиента удобство в общении с нами. Клиент может позвонить в колл-центр, забронировать любое путешествие на сайте или прийти к нам лично, либо сочетать эти опции по своему желанию. При этом совершенно не важно, как будет выстраиваться эта коммуникация — наша идеология состоит в том, что человек контактирует в первую очередь с брендом, и все наши брендированные каналы продаж работают по единым стандартам. Будь то офис в Москве или Вологде, ОАЭ или Турции, наша культура и качество работы совершенно одинаковы. Клиент должен понимать, что ему ожидать от компании Fun&Sun, а не от конкретного сотрудника или места. Мы транслируем свою идеологию на все каналы продаж.
Выстраивание и поддержание единого уровня сервиса — это серьезная работа. У нас есть большая программа обучения для сотрудников, которая направлена в первую очередь на инструментарий коммуникации. Кроме того, у нас есть механизмы проверки, которые позволяют в режиме онлайн контролировать все контакты с клиентами по разным каналам. Мы даже привлекаем «тайных покупателей» для проверки уровня сервиса. Аналогичные программы обучения и контроля действуют и для франчайзи, работающих под нашим брендом. Юридическая самостоятельность партнера — не основание для того, чтобы клиент чего-то недополучил в плане качества работы.
Омниканальность действует и когда человек находится в путешествии. При возникновении любых вопросов он может или лично пообщаться с гидом в отеле, или написать своему турагенту в WhatsApp. Плюс у него круглосуточно есть возможность отправить сообщение в мобильном приложении, и на его вопрос оперативно ответят, будь то желание забронировать столик в ресторане, отправиться на экскурсию или поменять номер в отеле.
При выстраивании омниканальности мы также опираемся на теорию поколений. Более молодая аудитория, как правило, самостоятельно собирает информацию в интернете, читает отзывы и делает подборки. Но если в путешествие отправляется целая семья, даже достаточно молодая, им зачастую хочется получить экспертное подтверждение правильности своего выбора. Тогда после поиска в сети клиент обращается в турагентство и доверяется специалисту, который возьмет на себя ответственность за принятие решения. Более старшая аудитория сразу же обращается в агентство, опасаясь фейковых отзывов в сети и предпочитая узнать всю информацию у профессионалов.
• Если личная коммуникация — предельно понятная и четкая, то с информацией в сети все сложнее, и тут нам так же важно выступать достоверным источником разных сведений. Здесь есть несколько аспектов, которых мы придерживаемся:
• Описание продуктов от первоисточников — отели сами заносят информацию о себе в личный кабинет, и она отражается на нашем сайте.
Два вида отзывов — от наших клиентов и со всех доступных площадок в интернете. Бывает, что картина в этих двух группах диаметрально противоположная, если, например, отель закупил публикацию хвалебных отзывов о себе. Если достоверность таких отзывов вызывает вопросы — мы это подсвечиваем.
Мы тщательно следим за качеством услуг у наших партнеров — когда за неделю на какой-то отель приходит 5 и более негативных отзывов, он попадает в специальный мониторинг. Если на следующей неделе ситуация повторяется, отель на ближайший месяц выводится из продвижения, и команда ведет с ним коммуникацию для исправления сервиса. Если перемен не происходит на протяжении 3–4 недель, мы вообще прекращаем продажи.
У нас есть несколько источников сбора обратной связи от клиентов. Во-первых, это мобильное приложение, где можно оставить обращение, и через 10 минут с вами свяжется наш сотрудник. Нейросеть анализирует все сообщения, и в случае чрезвычайной ситуации ответ последует максимально быстро. Во-вторых, после возвращения клиентов мы спрашиваем их о том, как прошел отпуск. Наконец, отзыв всегда можно оставить на нашем сайте или в соцсетях. При этом у нас нет задачи собрать сплошной позитив, мы приветствуем обратную связь, но оставлять ее или нет – решает сам турист. Как правило, если человек всем доволен, он не стремится об этом сообщить, и это нормально. Нам, конечно, важно знать положительные отзывы, но не меньше мы заинтересованы и в том, чтобы клиенты рассказывали о тех зонах нашей работы, где есть что развивать и исправлять, — это поможет сервису в дальнейшем стать лучше.
