Роботизация ради людей: виртуальные АТС в центре клиентского опыта
Современный бизнес использует огромное количество новых технологий для повышения эффективности. Но в этом многообразии инструментов уверенную позицию занимает виртуальная АТС (ВАТС), которая помогает компаниям не только увеличивать продуктивность и снижать затраты, но и выводить на новый уровень клиентский сервис.
В 2023 году объем рынка ВАТС по данным агентства «ТМТ Консалтинг» вырос на 20,8%, составив 25,5 млрд рублей. При этом количество компаний, использующих ВАТС, достигло 502 300, что демонстрирует активное внедрение этих технологий в бизнесе.
Такой рост связан не только с внедрением базовых возможностей виртуальных АТС, но и с ростом интереса к дополнительным функциям, в том числе обеспечивающим безопасность персональных данных. Виртуальной АТС от МТC Exolve пользуются компании из самых разных отраслей: от туризма до крупных производств. По нашим данным, ВАТС помогают улучшить клиентский опыт с точки зрения скорости, прозрачности, точности транслируемой информации и возможности работать с большими объемами клиентских коммуникаций. На сегодня можно выделить несколько таких функций:
• Маршрутизация вызовов: автоматически направляет клиента к нужному специалисту в зависимости от его запроса, региона или стадии воронки продаж, что значительно сокращает время на обработку вызовов и повышает удовлетворенность клиентов.
• Виртуальные номера: предоставляют номера с кодами различных регионов и стран, что особенно важно для B2B-компаний, где требуется взаимодействие с клиентами из разных регионов, помогая укрепить доверие.
• IVR-меню: интерактивная система, позволяющая клиентам самостоятельно выбирать отдел или решать проблемы, улучшая клиентский опыт и сокращая время ожидания.
• Сервис call-back: автоматически связывается с клиентами, сокращая их время ожидания и повышая уровень удовлетворенности за счет быстрого реагирования.
• Объединение компании: позволяет поддерживать связь с мобильными или удаленными сотрудниками, обеспечивая стабильное взаимодействие даже без доступа к интернету. Это особенно актуально для компаний с гибридными формами работы, повышая гибкость и независимость от традиционных методов связи.
• Аналитика звонков: предоставляет полную картину по ключевым показателям, таким как время ожидания и пропущенные вызовы, что помогает оперативно корректировать работу и улучшать качество обслуживания.
Однажды мы подключили виртуальную АТС для компании, специализирующейся на лабораторной диагностике и оказании медицинских услуг, после чего пациенты начали отмечать, что могут дозвониться до медцентра с первого раза. Раньше кол-центр использовал двухканальные номера, которые позволяли удерживать только двух пациентов на линии и не было возможности фиксировать пропущенные вызовы. Теперь, с подключением единого многоканального номера и благодаря тому, что вызовы через виртуальную АТС фиксируются в системе, центр не пропустит ни один звонок, а значит, все пациенты своевременно получат помощь.
Телефония является одним из основных инструментов взаимодействия с клиентами во многих сферах бизнеса. Например, на автомобильном рынке. После установки ВАТС для одного из крупнейших в России холдингов по продаже и обслуживанию коммерческих и легковых автомобилей клиенты из разных регионов страны получили возможность звонить по легко запоминающимся номерам, а сотрудники — общаться между собой без технических сбоев.
Однако сегодня виртуальная АТС становится не просто базовым must-have продуктом, она постоянно эволюционирует и становится многофункциональным инструментом коммуникаций бизнеса с его клиентами. Как наша компания учитывает этот тренд? Мы включили в функции своей ВАТС текстовые каналы и мессенджеры. То есть бизнес может теперь быстро и удобно обмениваться SMS и другими текстовыми сообщениями с пользователями в удобном для них канале. Кроме того, появилась услуга самостоятельной настройки выбора исходящего номера (ротация номеров) для повышения эффективности и удобства в работе. Помимо этого, ВАТС может быть интегрирована с голосовыми роботами с целью оптимизации коммуникаций.
Новации в сфере связи позволяют компаниям глубже понимать своих клиентов и строить более эффективные стратегии взаимодействия, что подтверждается практикой внедрений. Например, один из наших клиентов — сеть пиццерий с помощью голосового помощника смогла заменить трех сотрудников, что снизило расходы на 60% в месяц и повысило скорость подтверждения заказов на 50%.
Такие примеры показывают, как внедрение современных цифровых сервисов помогают не только автоматизировать рутинные задачи, но и увеличить выручку за счет более эффективного взаимодействия с клиентами. Текущие успехи компаний, использующих виртуальные АТС, свидетельствуют о том, что автоматизация коммуникаций будет оставаться важной частью бизнес-процессов в ближайшие годы.
Крупный бизнес все чаще приходит с запросами о переходе с традиционных учрежденских телефонных станций на виртуальные АТС в контуре IT-инфраструктуры заказчика. Такие решения позволяют компаниям интегрировать современные технологии связи, обеспечивая большую гибкость и масштабируемость в организации коммуникаций, расширенные функции, высокий уровень защиты данных и контроль над инфраструктурой, что особенно важно для организаций, работающих в условиях строгих стандартов безопасности. Но мы также отмечаем, что и среди компаний малого бизнеса растет интерес к ВАТС и интеграционным возможностям, в том числе индивидуальным решениям.
По данным «TMT Консалтинг», в ближайшие пять лет рынок продолжит наращивать темпы роста и достигнет 52 млрд рублей к 2028 году. Внедрение новых функций и совершенствование существующих сервисов создают основу для дальнейшего роста рынка и его адаптации к новым вызовам.
Этот материал опубликован на платформе бизнес-сообщества Forbes Экспертиза
В 2023 году объем рынка ВАТС по данным агентства «ТМТ Консалтинг» вырос на 20,8%, составив 25,5 млрд рублей. При этом количество компаний, использующих ВАТС, достигло 502 300, что демонстрирует активное внедрение этих технологий в бизнесе.
Такой рост связан не только с внедрением базовых возможностей виртуальных АТС, но и с ростом интереса к дополнительным функциям, в том числе обеспечивающим безопасность персональных данных. Виртуальной АТС от МТC Exolve пользуются компании из самых разных отраслей: от туризма до крупных производств. По нашим данным, ВАТС помогают улучшить клиентский опыт с точки зрения скорости, прозрачности, точности транслируемой информации и возможности работать с большими объемами клиентских коммуникаций. На сегодня можно выделить несколько таких функций:
• Маршрутизация вызовов: автоматически направляет клиента к нужному специалисту в зависимости от его запроса, региона или стадии воронки продаж, что значительно сокращает время на обработку вызовов и повышает удовлетворенность клиентов.
• Виртуальные номера: предоставляют номера с кодами различных регионов и стран, что особенно важно для B2B-компаний, где требуется взаимодействие с клиентами из разных регионов, помогая укрепить доверие.
• IVR-меню: интерактивная система, позволяющая клиентам самостоятельно выбирать отдел или решать проблемы, улучшая клиентский опыт и сокращая время ожидания.
• Сервис call-back: автоматически связывается с клиентами, сокращая их время ожидания и повышая уровень удовлетворенности за счет быстрого реагирования.
• Объединение компании: позволяет поддерживать связь с мобильными или удаленными сотрудниками, обеспечивая стабильное взаимодействие даже без доступа к интернету. Это особенно актуально для компаний с гибридными формами работы, повышая гибкость и независимость от традиционных методов связи.
• Аналитика звонков: предоставляет полную картину по ключевым показателям, таким как время ожидания и пропущенные вызовы, что помогает оперативно корректировать работу и улучшать качество обслуживания.
Однажды мы подключили виртуальную АТС для компании, специализирующейся на лабораторной диагностике и оказании медицинских услуг, после чего пациенты начали отмечать, что могут дозвониться до медцентра с первого раза. Раньше кол-центр использовал двухканальные номера, которые позволяли удерживать только двух пациентов на линии и не было возможности фиксировать пропущенные вызовы. Теперь, с подключением единого многоканального номера и благодаря тому, что вызовы через виртуальную АТС фиксируются в системе, центр не пропустит ни один звонок, а значит, все пациенты своевременно получат помощь.
Телефония является одним из основных инструментов взаимодействия с клиентами во многих сферах бизнеса. Например, на автомобильном рынке. После установки ВАТС для одного из крупнейших в России холдингов по продаже и обслуживанию коммерческих и легковых автомобилей клиенты из разных регионов страны получили возможность звонить по легко запоминающимся номерам, а сотрудники — общаться между собой без технических сбоев.
Однако сегодня виртуальная АТС становится не просто базовым must-have продуктом, она постоянно эволюционирует и становится многофункциональным инструментом коммуникаций бизнеса с его клиентами. Как наша компания учитывает этот тренд? Мы включили в функции своей ВАТС текстовые каналы и мессенджеры. То есть бизнес может теперь быстро и удобно обмениваться SMS и другими текстовыми сообщениями с пользователями в удобном для них канале. Кроме того, появилась услуга самостоятельной настройки выбора исходящего номера (ротация номеров) для повышения эффективности и удобства в работе. Помимо этого, ВАТС может быть интегрирована с голосовыми роботами с целью оптимизации коммуникаций.
Новации в сфере связи позволяют компаниям глубже понимать своих клиентов и строить более эффективные стратегии взаимодействия, что подтверждается практикой внедрений. Например, один из наших клиентов — сеть пиццерий с помощью голосового помощника смогла заменить трех сотрудников, что снизило расходы на 60% в месяц и повысило скорость подтверждения заказов на 50%.
Такие примеры показывают, как внедрение современных цифровых сервисов помогают не только автоматизировать рутинные задачи, но и увеличить выручку за счет более эффективного взаимодействия с клиентами. Текущие успехи компаний, использующих виртуальные АТС, свидетельствуют о том, что автоматизация коммуникаций будет оставаться важной частью бизнес-процессов в ближайшие годы.
Крупный бизнес все чаще приходит с запросами о переходе с традиционных учрежденских телефонных станций на виртуальные АТС в контуре IT-инфраструктуры заказчика. Такие решения позволяют компаниям интегрировать современные технологии связи, обеспечивая большую гибкость и масштабируемость в организации коммуникаций, расширенные функции, высокий уровень защиты данных и контроль над инфраструктурой, что особенно важно для организаций, работающих в условиях строгих стандартов безопасности. Но мы также отмечаем, что и среди компаний малого бизнеса растет интерес к ВАТС и интеграционным возможностям, в том числе индивидуальным решениям.
По данным «TMT Консалтинг», в ближайшие пять лет рынок продолжит наращивать темпы роста и достигнет 52 млрд рублей к 2028 году. Внедрение новых функций и совершенствование существующих сервисов создают основу для дальнейшего роста рынка и его адаптации к новым вызовам.
