На уровень сервиса: как предлагать покупателям жилья больше, чем просто квартиры
Сегодня застройщики, особенно в премиальном сегменте, предлагают покупателям недвижимости не только квадратные метры, но и ремонт, и даже минимальный набор мебели в квартире. Но и этого уже недостаточно. Покупатели ожидают большего и хотят получать полный спектр услуг, от дизайна до управления всеми аспектами ремонта и обустройства жилья. Именно в этой нише есть возможности для новых решений для строительной отрасли.
Представьте: девелоперские компании больше не ограничиваются продажей метров, а превращаются в центры управления комфортом. Покупателю новостройки не надо самостоятельно искать подрядчиков, дизайнеров, производителей мебели, поставщиков материалов и пытаться выстраивать с ними эффективное взаимодействие. Все можно получить через одну цифровую платформу, которая полностью интегрирована в экосистему выбранного им застройщика и не только объединяет всех участников процесса, но и делает их взаимодействие прозрачным и стандартизированным.
Это будет не просто улучшением сервиса — это создание новой реальности, в которой застройщик берет на себя ответственность за все этапы на пути клиента к желанному готовому жилью, предлагая решение «под ключ». Такого уровня интеграции и стандартизации на рынке пока нет. Но мы работаем над этим. Задача не просто оцифровать процессы, но создать единое пространство, в котором каждый участник, будь то застройщик, конечный потребитель или поставщик услуг, получает выгоду и комфорт.
Наш импакт-проект, который мы разрабатываем в рамках программы Executive MBA в Московской школе управления Сколково, кроме качественного улучшения сервиса для покупателей недвижимости, направлен на решение важной социальной задачи — создание рабочих мест для местного населения через стандартизированные ремонтные специальности. Основная идея заключается в том, что каждый построенный квадратный метр жилья требует ремонта, и это открывает огромные возможности для обучения и занятости на местах.
Речь не идет о создании универсальных специалистов, которые могут выполнять все виды ремонтных работ. Обучение таких специалистов потребовало бы слишком много времени и ресурсов. Вместо этого мы предлагаем фокусироваться на узкоспециализированных ремонтных профессиях, таких как плиточники, специалисты по поклейке обоев, сантехники и другие. Это позволяет значительно сократить сроки и затраты на обучение, делая его доступным и эффективным.
Такой подход уже был стандартизирован в нашей компании, и мы имеем успешный опыт обучения на местах. Важно, что специалистов не только обучают, но и сразу предоставляют им объем работ. Темпы строительства часто превышают темпы ремонта уже готовых объектов, и существует постоянная нехватка квалифицированных ремонтников. Наша цель — и дальше масштабировать такие решения, это хорошая перспектива для застройщиков и местных сообществ.
Как это должно работать? Мы хотим внедрить в проект платформы следующие принципы:
1. Контроль на местах. Все подрядчики, которые работают через платформу, проходят проверку и работают непосредственно под контролем застройщика. Последний отвечает за их квалификацию, соблюдение стандартов качества и сроки выполнения работ. Подрядчики не могут самостоятельно предлагать услуги — все они интегрированы в экосистему застройщика.
2. Гарантии. В настоящее время мы как застройщик берем на себя ответственность за весь процесс, от подбора материалов до завершения работ. Если возникают какие-либо проблемы с качеством или сроками, клиент может обратиться к нам напрямую. Это ключевое отличие от взаимодействия с частными прорабами. И такой же подход мы хотим ввести через платформу.
3. Внедрение цифровых систем контроля, которые позволят отслеживать каждый этап работ. Подрядчики будут обязаны загружать фото- и видеоотчеты через платформу, что позволит клиентам и застройщику видеть прогресс в режиме реального времени. Такой подход обеспечивает прозрачность и контроль на всех уровнях.
4. Проверка квалификации подрядчиков, их опыта. Каждый подрядчик должен будет пройти многоуровневую проверку перед тем, как начать работать через нашу платформу.
Все это позволит снизить риски для клиента.
Зачем это застройщикам? В настоящее время мы ориентируемся на тех из них, кто готов и хочет повысить уровень сервиса для своих клиентов. Это компании, которые понимают важность не только строительства жилья, но и предоставления полного спектра услуг по обустройству жилья, включая ремонт, подбор мебели и мелкие ремонтные работы.
Мы уже ведем переговоры с несколькими застройщиками, которые заинтересованы быть на платформе, а также с подрядчиками и поставщиками материалов, которые готовы подключиться. Планируем начать с тех регионов и крупных городов, где застройщики наиболее заинтересованы в улучшении клиентского опыта через стандартизированный и качественный сервис.
Российский рынок пока только начинает активно использовать цифровые технологии в ремонте и обустройстве жилья. Большинство компаний еще не готовы к полной цифровизации процессов, что делает управление ремонтом менее прозрачным и менее удобным для клиента.
Нам интересно предложить рынку технологичное решение и стимулировать строительные компании использовать его в работе. Так, застройщик, зарегистрированный на платформе, сможет получать (с подрядчиков) комиссионные за каждый заказ, организованный через его платформу. Безусловно, комиссионные за ремонтные услуги не сопоставимы с доходами от девелоперской деятельности, но это может стать частью бизнес-модели, которая предусматривает устойчивое взаимодействие между застройщиком и клиентами на долгий срок, что создает дополнительные точки касания и укрепляет лояльность. Это важно не только для текущих проектов, но и для будущих продаж, когда довольные клиенты могут рекомендовать компанию или возвращаться за новыми услугами.
Платформа не просто цифровизирует текущие процессы — она создает новую культуру взаимодействия между застройщиком и конечным потребителем, где все участники могут доверять друг другу, а все процессы четко контролируются и управляются.
Строительный рынок меняется и нуждается в инновациях. Уверен, будущее за решениями, которые позволят застройщикам интегрировать все ключевые услуги в единое пространство, стандартизировать их и предоставить клиентам высокий уровень сервиса вне зависимости от региона и класса жилья.
Этот материал опубликован на платформе бизнес-сообщества Forbes Экспертиза
Представьте: девелоперские компании больше не ограничиваются продажей метров, а превращаются в центры управления комфортом. Покупателю новостройки не надо самостоятельно искать подрядчиков, дизайнеров, производителей мебели, поставщиков материалов и пытаться выстраивать с ними эффективное взаимодействие. Все можно получить через одну цифровую платформу, которая полностью интегрирована в экосистему выбранного им застройщика и не только объединяет всех участников процесса, но и делает их взаимодействие прозрачным и стандартизированным.
Это будет не просто улучшением сервиса — это создание новой реальности, в которой застройщик берет на себя ответственность за все этапы на пути клиента к желанному готовому жилью, предлагая решение «под ключ». Такого уровня интеграции и стандартизации на рынке пока нет. Но мы работаем над этим. Задача не просто оцифровать процессы, но создать единое пространство, в котором каждый участник, будь то застройщик, конечный потребитель или поставщик услуг, получает выгоду и комфорт.
Наш импакт-проект, который мы разрабатываем в рамках программы Executive MBA в Московской школе управления Сколково, кроме качественного улучшения сервиса для покупателей недвижимости, направлен на решение важной социальной задачи — создание рабочих мест для местного населения через стандартизированные ремонтные специальности. Основная идея заключается в том, что каждый построенный квадратный метр жилья требует ремонта, и это открывает огромные возможности для обучения и занятости на местах.
Речь не идет о создании универсальных специалистов, которые могут выполнять все виды ремонтных работ. Обучение таких специалистов потребовало бы слишком много времени и ресурсов. Вместо этого мы предлагаем фокусироваться на узкоспециализированных ремонтных профессиях, таких как плиточники, специалисты по поклейке обоев, сантехники и другие. Это позволяет значительно сократить сроки и затраты на обучение, делая его доступным и эффективным.
Такой подход уже был стандартизирован в нашей компании, и мы имеем успешный опыт обучения на местах. Важно, что специалистов не только обучают, но и сразу предоставляют им объем работ. Темпы строительства часто превышают темпы ремонта уже готовых объектов, и существует постоянная нехватка квалифицированных ремонтников. Наша цель — и дальше масштабировать такие решения, это хорошая перспектива для застройщиков и местных сообществ.
Как это должно работать? Мы хотим внедрить в проект платформы следующие принципы:
1. Контроль на местах. Все подрядчики, которые работают через платформу, проходят проверку и работают непосредственно под контролем застройщика. Последний отвечает за их квалификацию, соблюдение стандартов качества и сроки выполнения работ. Подрядчики не могут самостоятельно предлагать услуги — все они интегрированы в экосистему застройщика.
2. Гарантии. В настоящее время мы как застройщик берем на себя ответственность за весь процесс, от подбора материалов до завершения работ. Если возникают какие-либо проблемы с качеством или сроками, клиент может обратиться к нам напрямую. Это ключевое отличие от взаимодействия с частными прорабами. И такой же подход мы хотим ввести через платформу.
3. Внедрение цифровых систем контроля, которые позволят отслеживать каждый этап работ. Подрядчики будут обязаны загружать фото- и видеоотчеты через платформу, что позволит клиентам и застройщику видеть прогресс в режиме реального времени. Такой подход обеспечивает прозрачность и контроль на всех уровнях.
4. Проверка квалификации подрядчиков, их опыта. Каждый подрядчик должен будет пройти многоуровневую проверку перед тем, как начать работать через нашу платформу.
Все это позволит снизить риски для клиента.
Зачем это застройщикам? В настоящее время мы ориентируемся на тех из них, кто готов и хочет повысить уровень сервиса для своих клиентов. Это компании, которые понимают важность не только строительства жилья, но и предоставления полного спектра услуг по обустройству жилья, включая ремонт, подбор мебели и мелкие ремонтные работы.
Мы уже ведем переговоры с несколькими застройщиками, которые заинтересованы быть на платформе, а также с подрядчиками и поставщиками материалов, которые готовы подключиться. Планируем начать с тех регионов и крупных городов, где застройщики наиболее заинтересованы в улучшении клиентского опыта через стандартизированный и качественный сервис.
Российский рынок пока только начинает активно использовать цифровые технологии в ремонте и обустройстве жилья. Большинство компаний еще не готовы к полной цифровизации процессов, что делает управление ремонтом менее прозрачным и менее удобным для клиента.
Нам интересно предложить рынку технологичное решение и стимулировать строительные компании использовать его в работе. Так, застройщик, зарегистрированный на платформе, сможет получать (с подрядчиков) комиссионные за каждый заказ, организованный через его платформу. Безусловно, комиссионные за ремонтные услуги не сопоставимы с доходами от девелоперской деятельности, но это может стать частью бизнес-модели, которая предусматривает устойчивое взаимодействие между застройщиком и клиентами на долгий срок, что создает дополнительные точки касания и укрепляет лояльность. Это важно не только для текущих проектов, но и для будущих продаж, когда довольные клиенты могут рекомендовать компанию или возвращаться за новыми услугами.
Платформа не просто цифровизирует текущие процессы — она создает новую культуру взаимодействия между застройщиком и конечным потребителем, где все участники могут доверять друг другу, а все процессы четко контролируются и управляются.
Строительный рынок меняется и нуждается в инновациях. Уверен, будущее за решениями, которые позволят застройщикам интегрировать все ключевые услуги в единое пространство, стандартизировать их и предоставить клиентам высокий уровень сервиса вне зависимости от региона и класса жилья.
