Шаг в будущее: цифровая трансформация в Уралсибе
Несколько лет назад в Уралсибе приняли решение пересмотреть подходы к разработке цифровых сервисов и, в некоторых случаях, начать с чистого листа. Как банк перешел от традиционных банковских услуг к созданию современного набора сервисов?
В 2020 году мы изменили принципы создания цифровых продуктов. Мы осознали, что иногда проще и эффективнее создать продукт с нуля, чем пытаться улучшить уже существующий. Такой подход позволил нам предложить клиентам конкурентоспособные решения. Одним из примеров успеха стал обновленный мобильный банк, который за последние три года увеличил активность клиентов вдвое, а иногда втрое. Например, количество транзакций на пользователя в онлайн-банке увеличилось на 160%, а большинство новых банковских продуктов теперь открывается онлайн. Важным достижением стало также развитие инвестиционного сервиса, который удалось разработать с нуля за один год. Этот сервис позволяет торговать на бирже, сегодня им пользуются десятки тысяч клиентов. Мы также активно развиваем наши веб-сайты, что позволяет регулярно улучшать взаимодействие с будущими клиентами. Так, переход на новую платформу привел к росту конверсии форм на сайте банка на 145%.
Мы уверены, что создание полезных сервисов возможно только с учетом мнения тех, кто ими пользуется. Поэтому исследования с клиентами всегда являются неотъемлемой частью нашей работы. Мы регулярно проводим опросы, интервью и тестирования, чтобы понять, что действительно нужно пользователям. Обратная связь позволяет нам быстро реагировать на запросы и вносить необходимые изменения в наши продукты. За последнее время уровень удовлетворенности клиентов цифровыми сервисами вырос в среднем на 10%, что подтверждает правильность подхода.
Одним из ключевых перспективных направлений развития Уралсиба является широкое внедрение генеративного искусственного интеллекта. Эта технология позволит нам предлагать клиентам персонализированные продукты и услуги, учитывая их индивидуальные потребности. LLM-модели помогут лучше анализировать данные о поведении пользователей и предлагать решения, максимально соответствующие их интересам, что значительно улучшит качество обслуживания.
В свете существующих проблем с размещением сервисов в магазинах приложений одним из самых значимых направлений нашего развития стало создание Progressive Web Apps (PWA). Эти приложения объединяют лучшие черты веб-сайтов и мобильных приложений, предоставляя пользователям доступ к банковским услугам с любого устройства. PWA обеспечивают высокую скорость работы, отсутствие необходимости регулярных обновлений и адаптивность под любые устройства.
Сегодня опыт работы с нашими PWA не отличается от классических приложений на iOS или Android: пользователям доступны push-уведомления, биометрическая идентификация и другие функции. Интенсивное развитие PWA привело к значительному увеличению числа пользователей, которые взаимодействуют с банком через цифровые каналы. За последний год количество активных пользователей PWA выросло на 95%, что подтверждает их востребованность.
Этот материал опубликован на платформе бизнес-сообщества Forbes Экспертиза
Перезапуск как стратегический шаг
В 2020 году мы изменили принципы создания цифровых продуктов. Мы осознали, что иногда проще и эффективнее создать продукт с нуля, чем пытаться улучшить уже существующий. Такой подход позволил нам предложить клиентам конкурентоспособные решения. Одним из примеров успеха стал обновленный мобильный банк, который за последние три года увеличил активность клиентов вдвое, а иногда втрое. Например, количество транзакций на пользователя в онлайн-банке увеличилось на 160%, а большинство новых банковских продуктов теперь открывается онлайн. Важным достижением стало также развитие инвестиционного сервиса, который удалось разработать с нуля за один год. Этот сервис позволяет торговать на бирже, сегодня им пользуются десятки тысяч клиентов. Мы также активно развиваем наши веб-сайты, что позволяет регулярно улучшать взаимодействие с будущими клиентами. Так, переход на новую платформу привел к росту конверсии форм на сайте банка на 145%.
Персонализация и работа с клиентами
Мы уверены, что создание полезных сервисов возможно только с учетом мнения тех, кто ими пользуется. Поэтому исследования с клиентами всегда являются неотъемлемой частью нашей работы. Мы регулярно проводим опросы, интервью и тестирования, чтобы понять, что действительно нужно пользователям. Обратная связь позволяет нам быстро реагировать на запросы и вносить необходимые изменения в наши продукты. За последнее время уровень удовлетворенности клиентов цифровыми сервисами вырос в среднем на 10%, что подтверждает правильность подхода.
Одним из ключевых перспективных направлений развития Уралсиба является широкое внедрение генеративного искусственного интеллекта. Эта технология позволит нам предлагать клиентам персонализированные продукты и услуги, учитывая их индивидуальные потребности. LLM-модели помогут лучше анализировать данные о поведении пользователей и предлагать решения, максимально соответствующие их интересам, что значительно улучшит качество обслуживания.
Progressive Web Apps: будущее за гибридными решениями
В свете существующих проблем с размещением сервисов в магазинах приложений одним из самых значимых направлений нашего развития стало создание Progressive Web Apps (PWA). Эти приложения объединяют лучшие черты веб-сайтов и мобильных приложений, предоставляя пользователям доступ к банковским услугам с любого устройства. PWA обеспечивают высокую скорость работы, отсутствие необходимости регулярных обновлений и адаптивность под любые устройства.
Сегодня опыт работы с нашими PWA не отличается от классических приложений на iOS или Android: пользователям доступны push-уведомления, биометрическая идентификация и другие функции. Интенсивное развитие PWA привело к значительному увеличению числа пользователей, которые взаимодействуют с банком через цифровые каналы. За последний год количество активных пользователей PWA выросло на 95%, что подтверждает их востребованность.
