Привычные, как телефоны: настоящее и будущее рынка голосовых роботов
Роботизация и использование ИИ стали ключевыми трендами современного бизнеса. Мировой рынок коммуникационных роботов и голосовых помощников растет на десятки процентов в год, что обусловлено стремлением компаний к повышению эффективности и снижению издержек за счет автоматизации рутинных процессов.
Исследования показывают, что 80% компаний, внедривших роботов, отмечают значительное сокращение рутинных процессов, а 90% фиксируют улучшение в решении пользовательских проблем. Не менее впечатляющие цифры показывает применение голосовых ботов — около 93% пользователей довольны общением с роботом. В практике компании МТС Exolve есть ряд показательных кейсов роботизации с использованием искусственного интеллекта.
Конструктор голосовых роботов мы вывели на рынок в разгар пандемии в 2020 году и уже тогда увидели, как раскрывается потенциал сервиса при росте запросов к колл-центрам. Дальше мы продолжали улучшать технологию и расширять сферы и ситуации ее применения.
Единый информационно-расчетный центр в одном из российских регионов столкнулся с проблемой перегрузки колл-центра в пиковые часы, когда необходимо было принимать и уточнять показания счетчиков по телефону. Это приводило к задержкам и ошибкам в данных, а также к росту негативных отзывов среди клиентов.
Решением проблемы стало внедрение голосового робота от МТС Exolve с функцией распознавания речи, который автоматически собирал данные счетчиков и фиксировал их в CRM-системе. Робот умеет делать паузы, отвечать на вопросы из своей базы данных или переводить на оператора в крайних случаях. В первый месяц работы нагрузка сократилась вдвое, а в последующие месяцы — на 90%. Это повысило лояльность клиентов на 20% и сократило просрочки по сбору показаний на 35%.
Похожие показатели были достигнуты с одним из крупных федеральных грузоперевозчиков. Компания уже использовала голосового бота для части сценариев работы с клиентами, но столкнулась с проблемами завышенных расходов и низкой эффективности. Подключив голосового робота от МТС Exolve, компания смогла снизить себестоимость обработки звонков на 71% и увеличить выручку на 6,5%. Это также повысило трафик на сайт компании на 23%.
Цифровые помощники также способны оптимизировать процесс записи пациентов в клиниках. В двух медицинских компаниях голосовой ассистент заменил сотрудников колл-центров, которые раньше тратили на звонки 5–8 часов в день. Робот справляется с задачей в два раза быстрее, совершая от 100 до 500 звонков ежедневно и подтверждая 60–80% заявленных визитов. Причем звонок от робота, как выяснилось, воспринимается позитивно со стороны клиентов клиник. Интегрируясь с CRM-системой для анализа результатов обзвона, цифровой ассистент дополнительно экономит ресурсы компаний и помогает корректировать повседневное расписание работы.
Голосового робота можно использовать и в рекрутинге. Процесс найма рабочих специальностей в одной из компаний требовал значительных ресурсов и времени. Внедрение голосового робота от МТС Exolve позволило ускорить процесс найма на 15% и сэкономить 370 часов сотрудников на обзвонах. Это также на 90% снизило объем обращений для операторов.
Практически каждая компания, продающая какие-либо розничные продукты онлайн, сталкивалась с проблемой брошенных корзин — когда посетитель откладывает товар или услугу, но не совершает покупку. В крупной туристической компании дозвонами до клиентов с брошенными корзинами занимались менеджеры, что увеличивало нагрузку на них. В рамках MTC Exolve был разработан скрипт, автоматически делающий дозвоны и предлагающий завершить покупку. В итоге это позволило увеличить конверсию в покупку на 5% и сократить время обработки запросов на 30%. Автоматизация сняла 19% рутинной загрузки менеджеров.
Основное преимущество роботизации заключается в освобождении сотрудников от рутинных задач. Это должны быть хорошо продуманные сценарии, качественные программы, которые действительно помогают автоматизировать рутину, подключая человека только при необходимости. Это позволяет сосредоточиться на стратегически важных направлениях, требующих человеческого мышления и творчества. Они помогают сотрудникам выполнять работу быстрее и эффективнее, а не вытесняют их с рынка труда.
Кроме того, роботизация способствует улучшению клиентского опыта. Современные роботы и ИИ-системы способны быстро и точно отвечать на запросы клиентов, решать их проблемы и предоставлять необходимую информацию в режиме реального времени. Это особенно важно в условиях высокой конкуренции, когда качество обслуживания становится ключевым фактором удержания клиентов.
Сами роботы становятся более совершенными — они начинают лучше понимать контекст, считывать намерения, учиться более специализированным знаниям в конкретной сфере, и по быстроте реакции их уже трудно отличить от человека. В ближайшие годы мы увидим, что технологии ИИ станут коммодити — исчезнут скриптовые сценарии и увеличится доля кастомной разработки. Как следствие, для создания умных роботов потребуется высокая экспертиза.
При этом многие компании уже имеют опыт использования роботов и сформированные ожидания от технологий, что способствует росту экспертизы внутри компаний и их лояльности к дальнейшей кастомизации. Мы также ожидаем, что увеличится сегмент «роботов, делающих роботов», особенно для малого бизнеса, поскольку они позволяют реализовывать сложные сценарии.
Важно отметить, что роботы в скором будущем будут восприниматься в качестве привычных инструментов, как компьютеры и телефоны. Правильное восприятие роботизации и внедрение ее как органичной части бизнес-процессов позволит компаниям успешно адаптироваться к вызовам будущего и оставаться конкурентоспособными на рынке.
Этот материал опубликован на платформе бизнес-сообщества Forbes Экспертиза
Исследования показывают, что 80% компаний, внедривших роботов, отмечают значительное сокращение рутинных процессов, а 90% фиксируют улучшение в решении пользовательских проблем. Не менее впечатляющие цифры показывает применение голосовых ботов — около 93% пользователей довольны общением с роботом. В практике компании МТС Exolve есть ряд показательных кейсов роботизации с использованием искусственного интеллекта.
Конструктор голосовых роботов мы вывели на рынок в разгар пандемии в 2020 году и уже тогда увидели, как раскрывается потенциал сервиса при росте запросов к колл-центрам. Дальше мы продолжали улучшать технологию и расширять сферы и ситуации ее применения.
Единый информационно-расчетный центр в одном из российских регионов столкнулся с проблемой перегрузки колл-центра в пиковые часы, когда необходимо было принимать и уточнять показания счетчиков по телефону. Это приводило к задержкам и ошибкам в данных, а также к росту негативных отзывов среди клиентов.
Решением проблемы стало внедрение голосового робота от МТС Exolve с функцией распознавания речи, который автоматически собирал данные счетчиков и фиксировал их в CRM-системе. Робот умеет делать паузы, отвечать на вопросы из своей базы данных или переводить на оператора в крайних случаях. В первый месяц работы нагрузка сократилась вдвое, а в последующие месяцы — на 90%. Это повысило лояльность клиентов на 20% и сократило просрочки по сбору показаний на 35%.
Похожие показатели были достигнуты с одним из крупных федеральных грузоперевозчиков. Компания уже использовала голосового бота для части сценариев работы с клиентами, но столкнулась с проблемами завышенных расходов и низкой эффективности. Подключив голосового робота от МТС Exolve, компания смогла снизить себестоимость обработки звонков на 71% и увеличить выручку на 6,5%. Это также повысило трафик на сайт компании на 23%.
Цифровые помощники также способны оптимизировать процесс записи пациентов в клиниках. В двух медицинских компаниях голосовой ассистент заменил сотрудников колл-центров, которые раньше тратили на звонки 5–8 часов в день. Робот справляется с задачей в два раза быстрее, совершая от 100 до 500 звонков ежедневно и подтверждая 60–80% заявленных визитов. Причем звонок от робота, как выяснилось, воспринимается позитивно со стороны клиентов клиник. Интегрируясь с CRM-системой для анализа результатов обзвона, цифровой ассистент дополнительно экономит ресурсы компаний и помогает корректировать повседневное расписание работы.
Голосового робота можно использовать и в рекрутинге. Процесс найма рабочих специальностей в одной из компаний требовал значительных ресурсов и времени. Внедрение голосового робота от МТС Exolve позволило ускорить процесс найма на 15% и сэкономить 370 часов сотрудников на обзвонах. Это также на 90% снизило объем обращений для операторов.
Практически каждая компания, продающая какие-либо розничные продукты онлайн, сталкивалась с проблемой брошенных корзин — когда посетитель откладывает товар или услугу, но не совершает покупку. В крупной туристической компании дозвонами до клиентов с брошенными корзинами занимались менеджеры, что увеличивало нагрузку на них. В рамках MTC Exolve был разработан скрипт, автоматически делающий дозвоны и предлагающий завершить покупку. В итоге это позволило увеличить конверсию в покупку на 5% и сократить время обработки запросов на 30%. Автоматизация сняла 19% рутинной загрузки менеджеров.
Основное преимущество роботизации заключается в освобождении сотрудников от рутинных задач. Это должны быть хорошо продуманные сценарии, качественные программы, которые действительно помогают автоматизировать рутину, подключая человека только при необходимости. Это позволяет сосредоточиться на стратегически важных направлениях, требующих человеческого мышления и творчества. Они помогают сотрудникам выполнять работу быстрее и эффективнее, а не вытесняют их с рынка труда.
Кроме того, роботизация способствует улучшению клиентского опыта. Современные роботы и ИИ-системы способны быстро и точно отвечать на запросы клиентов, решать их проблемы и предоставлять необходимую информацию в режиме реального времени. Это особенно важно в условиях высокой конкуренции, когда качество обслуживания становится ключевым фактором удержания клиентов.
Сами роботы становятся более совершенными — они начинают лучше понимать контекст, считывать намерения, учиться более специализированным знаниям в конкретной сфере, и по быстроте реакции их уже трудно отличить от человека. В ближайшие годы мы увидим, что технологии ИИ станут коммодити — исчезнут скриптовые сценарии и увеличится доля кастомной разработки. Как следствие, для создания умных роботов потребуется высокая экспертиза.
При этом многие компании уже имеют опыт использования роботов и сформированные ожидания от технологий, что способствует росту экспертизы внутри компаний и их лояльности к дальнейшей кастомизации. Мы также ожидаем, что увеличится сегмент «роботов, делающих роботов», особенно для малого бизнеса, поскольку они позволяют реализовывать сложные сценарии.
Важно отметить, что роботы в скором будущем будут восприниматься в качестве привычных инструментов, как компьютеры и телефоны. Правильное восприятие роботизации и внедрение ее как органичной части бизнес-процессов позволит компаниям успешно адаптироваться к вызовам будущего и оставаться конкурентоспособными на рынке.
