Forbes Council Рамиль Биккужин
21557
0

Настраиваемый телеком: от коробочного софта к кастомизации бизнес-решений

Настраиваемый телеком: от коробочного софта к кастомизации бизнес-решений
Телекоммуникационный рынок в России за последние десятилетия изменился глобально. То, что было актуально 30 лет назад, сегодня скорее артефакт, чем рабочий инструмент. Развитие технологий и принципиально иные требования рынка внесли свои корректировки и изменили набор инструментов современного бизнеса. Давайте посмотрим, какие тренды актуальны для отрасли сегодня.

От проводов к виртуальности


Главный тренд — коммуникационные платформы. В прошлом году мы запустили МТС Exolve — платформу коммуникационных сервисов для бизнеса и разработчиков, она была позитивно встречена рынком. За год ее возможности задействовали в своих продуктах около 10 000 разработчиков, выручка превысила 3 млрд рублей.

В апреле 2024 года мы объединили на единой технологической платформе МТС Exolve все продукты компании в сегменте В2В-коммуникаций — это яркий пример перехода от коробочных решений к гибкой омниканальной системе с единой точкой входа для клиента. Бизнесу это поможет получить доступ к полному спектру продуктов и услуг, что значительно повысит его эффективность, а также улучшит пользовательский опыт его клиентов. При этом мы постоянно дополняем платформу новыми сервисами — от каскадных рассылок и месседжинга до улучшения контактности на основе Big Data.

Цифровой телеком-конструктор


Сегодня мы живем в мире разнообразия каналов коммуникаций: кому-то удобно общаться в мессенджере, другому через SMS, а третьему — голосом. Бесшовная коммуникация с клиентами — залог успеха для бизнеса. И ему важно иметь возможность выбирать средство и время общения, которые эффективны в каждом конкретном случае.

Один из актуальных трендов — настраиваемый телеком, новый подход к коммуникациям, когда бизнес может сам определять дизайн этих коммуникаций. Коробочные решения уже не позволяют решать задачи бизнеса — необходимо в реальном времени иметь представление об объеме звонков, количестве вызовов, распределении их по регионам и т. п. Платформа МТС Exolve позволяет разложить коробочный продукт на элементы. Благодаря такому подходу заказчик может создавать продукт из «кубиков» конструктора, настраивать свой телеком.

Клиент сам решает, как должна строиться связь, в каких каналах, в какой последовательности, в какое время, с какой нагрузкой, с какой региональной спецификой. Все это компания определяет через API-платформу и формирует свой сценарий диалога: платформа с платформой, платформа с человеком, человек с человеком, человек с платформой — в любую сторону, в любом канале.

Омниканальность и гибкость


Омниканальность — это возможность оказывать сервис в едином стандарте в любом канале, в любой точке коммуникации. При создании платформы МТС Exolve мы в первую очередь фокусировались на голосовом канале, так как наша экспертиза в данном направлении проверена временем. В прошлом году мы добавили текстовый канал. Сейчас в рамках платформы мы можем предложить клиентам именно то, что им требуется: роботов, виртуальную АТС, речевую аналитику и т. п. В этом идея нашей платформы. Этим мы отличаемся от других игроков. Мы предлагаем бизнесу сократить клиентский путь, сделать единую точку входа, упростить использование нашего продукта.

Роботизация и автоматизация


Искусственный интеллект в коммуникациях позволяет решить две задачи: оптимизировать затраты путем автоматизации работы живого человека, а также повысить эффективность. Яркий пример — это роботы, которые становятся все более развитыми. Приняв звонок, робот может маршрутизировать его, уведомить сотрудника или обслужить клиента полностью. С помощью ИИ мы можем преобразовывать голосовую запись в текст, после чего передать его в CRM, где будут подсвечены ключевые моменты. Для всего этого мы и развиваем нашу API, и в этом ключевое отличие от классических коробочных решений. Кроме того, мы теперь находимся в экосистеме продуктов МТС, что расширяет наши возможности.

Впрочем, пока у роботов есть два ограничения. Первое — управляемость, потому что это тот самый искусственный интеллект, который может жить своей жизнью и не всегда отвечать то, что мы хотим сказать про бизнес. Именно эта причина является главным опасением бизнеса при внедрении роботизации в системы коммуникации с клиентами. Второй момент — скорость ответа. Задержка в живом диалоге хорошо заметна и даже полсекунды тишины могут привести к тому, что клиент положит трубку. Мы работаем над улучшением и уже в этом году планируем запускать экспериментальных роботов, обученных на больших лингвистических моделях, — платформа позволяет это делать.

Хочу отметить, что все наши API-сервисы имеют внятную документацию, упакованы в понятный SDK (Software Development Kit), позволяющий быстро интегрировать решения компании в конечное приложение заказчика. Уже сейчас к нам могут обратиться разработчики, которым будут предоставлены все инструменты для интеграции наших продуктов в собственные решения клиента. Для нас — это новый подход к реализации услуг. Мы понимаем, что, если наши инструменты, наша платформа будут неудобны для разработчиков, бизнес никогда не встроит наши решения к себе, поэтому мы ее делаем по принципам Developer Friendly.

 
Этот материал опубликован на платформе бизнес-сообщества Forbes Экспертиза