Forbes Council Рамиль Биккужин
23798
0

Гиперперсонализация на практике: как каскадные рассылки меняют пользовательский опыт

Гиперперсонализация на практике: как каскадные рассылки меняют пользовательский опыт
С развитием технологий мы можем использовать огромное количество данных о клиентах для более тщательной персонализации контента. Появился термин гиперперсонализация, который прекрасно подходит для описания подхода к разработке современных e-commerce-решений: без спама и назойливой рекламы, но с полным вовлечением клиента. При разработке своих сервисов, в частности нового функционала коммуникационной платформы МТС Exolve, мы стремимся достичь именно этого. Как и где работает гиперперсонализация?

Сегодня бизнесу важно вести диалог со всеми своими клиентами, причем теми способами, которые удобны клиенту. От того, как именно общается компания со своими клиентами, зависит ее репутация, эта коммуникация — залог развития бизнеса. Именно поэтому сейчас такой популярностью пользуются новые коммуникационные сервисы, которые содержат простые алгоритмы, частично или полностью автоматизирующие работу отделов по взаимодействию с клиентами или кол-центров.

Уже сложно представить, чтобы компания сознательно контактировала со своей аудиторией только по телефону. С нынешней скоростью развития технологий странно выбирать только один способ связи — такой подход ограничивает возможности компании создавать больше контента и получать полные данные о предпочтениях аудитории. Поэтому важно использовать и тестировать разные каналы. При этом, проанализировав реакцию своих пользователей, можно понять, какой канал стоит активировать в первую очередь, а какой нужен для напоминаний или предоставления более расширенной информации.

Каскадные рассылки как инструмент


В начале этого года мы запустили новый сервис, благодаря которому бизнес сможет реализовывать так называемые каскадные рассылки. Проще говоря, мы предоставили компаниям возможность комбинировать свои коммуникации, делать серии последовательных сообщений по разным каналам связи в зависимости от реакции клиента. Важно отметить, что сервис работает только в зоне согласия клиента, а сам подход предназначен для того, чтобы упростить общение.

Алгоритм сервиса может видоизменяться в зависимости от задач, которые должна решить рассылка, а также на основе сегментации аудитории. Например, для возрастных покупателей стоит сделать акцент на СМС и голосовых сообщениях, а подписчикам, которым около 20 лет, привычнее будет получить информацию в соцсетях или мессенджерах. Для пользователей приложений стоит начать с push-уведомлений, а с B2B-сегментом удобнее работать через электронную почту.

Это принципиально отличает каскадные рассылки от назойливого спама — мы говорим о том, что клиенту становится удобнее общаться с бизнесом за счет наличия нескольких вариантов каналов связи.

Такой подход закономерно увеличивает охват аудитории — границы между клиентом и компанией фактически исчезают, и ни одной из сторон не нужно делать лишних действий, чтобы клиент получил нужную информацию в нужный момент. Как следствие, растет лояльность — клиент может получать информацию там, где ему удобно, а не там, где у компании есть аккаунт.

Оптимальный набор


Работая с нашими партнерами, мы внимательно изучаем их потребности и выявили одну закономерность — все хотят лучше знать своих клиентов, чтобы выстраивать эффективные стратегии развития.

Обратная связь от клиентов очень важна. Оповещая о новых акциях, о расширении ассортимента, скидках, переездах, новых условиях, компании стараются не просто привлечь внимание, но и показать, что можно общаться по-разному. Такой подход позволяет лучше узнавать своих клиентов, появляется статистика наиболее востребованных каналов связей именно у ваших пользователей.

На платформе МТC Exolve мы начинаем активно использовать искусственный интеллект и аналитику больших данных. Мы обогащаем каналы и инструменты интеллектуальными сервисами, которые подсказывают бизнесу, в каком канале общаться с клиентом, в какое время и даже какое сообщение лучше отправить. К примеру, можно проанализировать, когда клиентская база проявляет наибольшую активность, и распределить общение в продуктивное время.

При этом каждый канал может по-разному влиять на восприятие сообщения: в рассылке может зацепить дизайн, в мессенджере может быть удобен голосовой формат, push-уведомления отлично подходят для горящих предложений. Можно сочетать разные форматы контента для достижения максимальной вовлеченности всех клиентов.

Персональный контакт


Любой бизнес стремится соответствовать ожиданиям своей аудитории — сегодня нельзя экономить на общении с клиентом. Появляются новые решения, причем разной стоимости, но общего стандарта и точных критериев отбора пока нет. Бывает так: то, что подходит одному, может не сработать у другого. Поэтому мы сосредоточились на том, чтобы расширять функционал нашей цифровой платформы МТС Exolve таким образом, чтобы из одного интерфейса можно было общаться в любом канале. А еще делать аналитику и автоматизировать рутину.

Такой подход отвечает современным реалиям персонализированного подхода к IT-продуктам. Раньше пользователи пользовались тем функционалом, который не учитывал их потребностей. В современном мире пользователь сам стал центром IT-экосистем — он может выстраивать свое общение с IT-продуктами на основании своего пользовательского опыта.

Опыт компании MTT полностью совпадает с мировыми трендами. 90% ведущих экспертов в области маркетинга в компаниях с оборотом более $250 млн утверждают, что персонализация является одним из основных факторов увеличения профита e-commerce-компаний. При этом 83% пользователей сами готовы делиться данными для создания персонализированного опыта. Можно заключить, что в 2024 году мы наконец достигли той точки, где компания и клиент нашли отличный баланс в приятном, выгодном и удобном использовании технологий.

 
Этот материал опубликован на платформе бизнес-сообщества Forbes Экспертиза