«Извините за беспокойство» и другие фразы, которые стоит навсегда забыть отделу продаж
По данным Минэкономразвития, в России с каждым годом растет количество предприятий малого и среднего бизнеса: только с января по апрель 2023 года зарегистрировано более 1 млн компаний. Всего в стране зарегистрировано около 6 млн МСП. Иногда у начинающих бизнесов с входящим потоком клиентских запросов возникает соблазн использовать при продажах готовые механики и слова. Но начало «Здравствуйте, меня зовут Михаил, вам удобно говорить?» перестало работать еще в прошлом веке. Какие фразы навсегда должны быть вычеркнуты из скриптов продажников?
● «Добрый день, меня зовут…»
Эта фраза сразу говорит клиенту: вы представляетесь, а значит, вы незнакомец. Если человек подал вам входящую заявку и ждет вашего звонка — значит, вы с ним уже знакомы.
Вместо «меня зовут» говорите: «Добрый день, это Михаил, компания Resulting…»
● «Вам удобно сейчас говорить?»
Если человек поднял трубку — он может говорить. Если ваш собеседник действительно занят, он инициирует паузу в разговоре или предложит перезвонить. Не нужно тратить время на уточнения: «Вам сейчас удобно?» или «У вас не будет пяти минут?».
Кому-то такая прямота может показаться наглостью, но на самом деле вы поступаете вежливо, сразу переходя к сути своего звонка. При этом вы и не встаете в более слабую позицию, а с самого начала выстраиваете коммуникацию на равных.
К тому же около 94% людей воспринимают любой звонок с входящего номера как спам или мошенничество и предпочитают игнорировать его. Если вам ответили — вас, скорее всего, ждали.
Рекомендация: Лучше сказать: «Здравствуйте, вы оставили заявку у нас на сайте, давайте пообщаемся?»
● «Вас беспокоит»
Хочется ли говорить с тем, кто сам признает, что является источником беспокойства? Вы можете возразить, что эту фразу никто уже не воспринимает всерьез, потому что ею пользуются все и постоянно. Но хочется ли вам и вашим сотрудникам говорить чужими клише? Чем прямее и легче ваша речь, тем лучше.
● «Спасибо, что нашли для нас время»
Эту фразу часто используют в начале разговора, если звонок был запланирован на конкретное время. Если вы работаете с входящим потоком заявок, то человек сам захотел встретиться с вами и решить свою проблему — вы оба нашли друг для друга время.
● «Такое сделать нельзя»
После этого клиент отправится искать того, кто скажет, что можно. Вместо прямого отказа попробуйте обратить внимание на подводные камни предложенного заказчиком плана: расскажите об опыте вашей команды, кейсах решения похожих запросов другим путем. Так вы не только не сорвете покупку, но и покажете профессионализм команды.
● «Предложение доступно только сейчас»
Триггер срочности и ограниченности — клише, о котором все знают и которое всем изрядно надоело. В российском бизнесе определяющим постепенно становится клиентоцентричный подход, поэтому лучше делать акцент на уникальности продукта для закрытия конкретных потребностей вашего собеседника.
● Наигранность
Никому не хочется общаться с нарочито счастливым роботом, зачитывающим рекламный скрипт. Многие начинающие продажники так хотят понравиться, что ведут разговор настолько весело и позитивно, будто всю жизнь ждали именно его. В разговоре должна быть здоровая энергия, включенность и заинтересованность, но не торжественность и восторженность.
● Отсутствие структуры
У хорошего диалога с клиентом есть собственная структура. В противном случае это будет бессвязный поток сознания, в котором клиенту придется разбираться. Поэтому важно разбивать разговор на смысловые блоки, делать паузы, расставлять акценты и не перескакивать с одной темы на другую. И не менее важно заранее иметь скрипт беседы.
В начале разговора возьмите инициативу на себя и обозначьте план. Как это может выглядеть: «Михаил, сейчас я задам вам вопросы, чтобы лучше понять вашу проблему. Если я пойму, что мы можем решить вашу задачу, сделаю презентацию, покажу предложения и сориентирую по цене. Если нам обоим все понравится, в конце подпишем договор».
● Попытка продать всем
Даже если ваш бизнес очень нуждается в деньгах, вы не можете закрывать каждого человека на продажу. Кто-то имеет нереалистичный запрос, а кто-то — просто не ваша аудитория. Не только клиент выбирает вас, но и вы его. Это осознание значительно меняет вектор вашей коммуникации, а иногда помогает масштабировать проект.
● Напомните, что вас уже выбрали
Не стесняйтесь перечислять то, что сделал человек, чтобы встретиться с вами: «Вы решили потратить время на встречу. Что вас беспокоит?» Можно использовать уточняющие вопросы: «Почему вы оставили заявку?» Это напомнит клиенту, что он уже проделал большой путь и снизит вероятность ухода к конкурентам.
● Подведение итогов
Во время звонка записывайте все, что раскрывает запрос вашего клиента: с чем есть проблемы, каков опыт их решения.
В конце кратко перечислите все, что обсудили. Например: «Правильно понимаю, что год назад вы задумались о развитии YouTube-канала в качестве источника трафика? Попробовали сделать его сами и потратили 500 000 рублей, но ничего не поменялось».
Подобным резюме вы напоминаете клиенту о том, зачем он к вам пришел и почему ведет этот диалог. Этот прием можно использовать совершенно в любой нише, так как почти везде люди покупают не продукты, а решение задач.
Каждый клиент — уникальная личность с собственными ожиданиями и запросами. Подход, основанный на гибкости и адаптации к индивидуальным потребностям, важнее стандартных шаблонов.
Этот материал опубликован на платформе бизнес-сообщества Forbes Экспертиза
Знакомство и первые минуты
● «Добрый день, меня зовут…»
Эта фраза сразу говорит клиенту: вы представляетесь, а значит, вы незнакомец. Если человек подал вам входящую заявку и ждет вашего звонка — значит, вы с ним уже знакомы.
Вместо «меня зовут» говорите: «Добрый день, это Михаил, компания Resulting…»
● «Вам удобно сейчас говорить?»
Если человек поднял трубку — он может говорить. Если ваш собеседник действительно занят, он инициирует паузу в разговоре или предложит перезвонить. Не нужно тратить время на уточнения: «Вам сейчас удобно?» или «У вас не будет пяти минут?».
Кому-то такая прямота может показаться наглостью, но на самом деле вы поступаете вежливо, сразу переходя к сути своего звонка. При этом вы и не встаете в более слабую позицию, а с самого начала выстраиваете коммуникацию на равных.
К тому же около 94% людей воспринимают любой звонок с входящего номера как спам или мошенничество и предпочитают игнорировать его. Если вам ответили — вас, скорее всего, ждали.
Рекомендация: Лучше сказать: «Здравствуйте, вы оставили заявку у нас на сайте, давайте пообщаемся?»
● «Вас беспокоит»
Хочется ли говорить с тем, кто сам признает, что является источником беспокойства? Вы можете возразить, что эту фразу никто уже не воспринимает всерьез, потому что ею пользуются все и постоянно. Но хочется ли вам и вашим сотрудникам говорить чужими клише? Чем прямее и легче ваша речь, тем лучше.
● «Спасибо, что нашли для нас время»
Эту фразу часто используют в начале разговора, если звонок был запланирован на конкретное время. Если вы работаете с входящим потоком заявок, то человек сам захотел встретиться с вами и решить свою проблему — вы оба нашли друг для друга время.
Обсуждение продукта
● «Такое сделать нельзя»
После этого клиент отправится искать того, кто скажет, что можно. Вместо прямого отказа попробуйте обратить внимание на подводные камни предложенного заказчиком плана: расскажите об опыте вашей команды, кейсах решения похожих запросов другим путем. Так вы не только не сорвете покупку, но и покажете профессионализм команды.
● «Предложение доступно только сейчас»
Триггер срочности и ограниченности — клише, о котором все знают и которое всем изрядно надоело. В российском бизнесе определяющим постепенно становится клиентоцентричный подход, поэтому лучше делать акцент на уникальности продукта для закрытия конкретных потребностей вашего собеседника.
Каких еще ошибок стоит избегать
● Наигранность
Никому не хочется общаться с нарочито счастливым роботом, зачитывающим рекламный скрипт. Многие начинающие продажники так хотят понравиться, что ведут разговор настолько весело и позитивно, будто всю жизнь ждали именно его. В разговоре должна быть здоровая энергия, включенность и заинтересованность, но не торжественность и восторженность.
● Отсутствие структуры
У хорошего диалога с клиентом есть собственная структура. В противном случае это будет бессвязный поток сознания, в котором клиенту придется разбираться. Поэтому важно разбивать разговор на смысловые блоки, делать паузы, расставлять акценты и не перескакивать с одной темы на другую. И не менее важно заранее иметь скрипт беседы.
В начале разговора возьмите инициативу на себя и обозначьте план. Как это может выглядеть: «Михаил, сейчас я задам вам вопросы, чтобы лучше понять вашу проблему. Если я пойму, что мы можем решить вашу задачу, сделаю презентацию, покажу предложения и сориентирую по цене. Если нам обоим все понравится, в конце подпишем договор».
● Попытка продать всем
Даже если ваш бизнес очень нуждается в деньгах, вы не можете закрывать каждого человека на продажу. Кто-то имеет нереалистичный запрос, а кто-то — просто не ваша аудитория. Не только клиент выбирает вас, но и вы его. Это осознание значительно меняет вектор вашей коммуникации, а иногда помогает масштабировать проект.
Конкретные инструменты продаж
● Напомните, что вас уже выбрали
Не стесняйтесь перечислять то, что сделал человек, чтобы встретиться с вами: «Вы решили потратить время на встречу. Что вас беспокоит?» Можно использовать уточняющие вопросы: «Почему вы оставили заявку?» Это напомнит клиенту, что он уже проделал большой путь и снизит вероятность ухода к конкурентам.
● Подведение итогов
Во время звонка записывайте все, что раскрывает запрос вашего клиента: с чем есть проблемы, каков опыт их решения.
В конце кратко перечислите все, что обсудили. Например: «Правильно понимаю, что год назад вы задумались о развитии YouTube-канала в качестве источника трафика? Попробовали сделать его сами и потратили 500 000 рублей, но ничего не поменялось».
Подобным резюме вы напоминаете клиенту о том, зачем он к вам пришел и почему ведет этот диалог. Этот прием можно использовать совершенно в любой нише, так как почти везде люди покупают не продукты, а решение задач.
Каждый клиент — уникальная личность с собственными ожиданиями и запросами. Подход, основанный на гибкости и адаптации к индивидуальным потребностям, важнее стандартных шаблонов.
