Технологическая трансформация МТС: принципы, направления и результаты
За три года выручка МТС в сфере IT увеличилась почти на 30% и по итогам 2022 года составила 125,7 млрд рублей. Добиться такого показателя помогла серьезная трансформация компании. Как это происходит?
Цифровую трансформацию мы начали в 2021 году. Ключевыми вызовами на тот момент были зависимость всей экосистемы от телеком-ландшафта (он менялся намного медленнее, чем того требовал бизнес), дефицит сильных технических специалистов, недостаточная эффективность от инвестиций в технологии и недостаточный вклад IT в конкурентоспособность продуктов МТС.
Основной цикл работ должен завершиться в 2024 году, но уже в отчете по итогам 2022 года президент МТС Вячеслав Николаев констатировал, что МТС давно отошла от модели классического оператора связи и последовательно трансформируется в IT-компанию.
В первую очередь МТС меняется по таким направлениям, как совершенствование технологических процессов и платформ, улучшение клиентского опыта, расширение возможностей экосистемы и забота о сотрудниках.
В частности, нам уже удалось решить ряд проблем:
Платформы как основа трансформации
Платформы обеспечивают новые возможности — бандлирование, или объединение нескольких товаров в один пакет, бесшовный клиентский опыт, повышают надежность и сокращают time-to-market и в итоге максимизируют CLV (Customer Lifetime Value, пожизненная ценность клиента или прибыль от отношений с каждым клиентом за весь период его взаимодействия с компанией. — Прим. ред.). Собственная открытая платформа The Platform, созданная на основе изучения международного опыта, позволяет быстро создавать и масштабировать продукты и сервисы любой сложности.
The Platform состоит из нескольких слоев.
Инфраструктурный слой предоставляется нашей облачной компанией MWS и дает возможность получения инфраструктуры, баз данных, оркестраторов микросервисов и многого другого. Мы перенесли продукты на этот слой год назад, теперь они могут получать инфраструктуру не за недели и дни, как раньше, а менее чем за минуту.
Слой технологических платформ обеспечивает единый производственный процесс, репозиторий кода, средства непрерывной поставки, платформу данных, интеграцию, автоматизацию бизнес-процессов и многое другое. Например, DataOps platform обеспечивает хранение, передачу и контроль качества данных в экосистеме. К слову, DataOps platform одержала победу в номинации «Лучшая команда разработчиков года» на премии Tech Awards 2023.
Слой интеллектуальных платформ отвечает за распознавание видео и образов, NLP-движки (от Natural Language Processing, обработка текстов на естественном языке. — Прим. ред.), рекомендательные и скоринговые платформы и др. Например, команда MTS AI начала озвучивание 10 000 произведений для книжного сервиса МТС «Строки» на основе решений для распознавания и синтеза речи. На подготовку первоначальной версии аудиокниг уходит 30–60 минут, тогда как студийная запись живым голосом занимает до нескольких дней.
Слой бизнес-платформ включает экосистемную платформу бандлирования и ценообразования, платформу клиентского опыта, партнерскую, API Marketplace и др. Например, благодаря Enablement platform МТС может заводить, объединять и выводить продукты в каналы за считаные минуты.
Не всегда очевидная, но важная ценность перехода — повышение управляемости экосистемой в целом: сотни продуктов МТС действуют по единым принципам/стандартам и на единой технологической базе, что дает возможность принимать более эффективные решения на основании объективных измеримых показателей.
На сегодняшний день все ключевые продукты экосистемы МТС, включая МТС Premium, KION, «Мой МТС», MTS Travel и «МТС Маркетолог», уже используют компоненты The Platform. Доля продуктов, перешедших на платформу, превысила 30%.
Технологические процессы
За два года радикально изменились многие технологические процессы МТС. Ограничусь рассказом о двух из них — обеспечении надежности и продуктовой трансформации компании.
Для предоставления лучшего клиентского опыта необходимо обеспечить высокую надежность продуктов. Действующие ранее зрелые процессы эксплуатации и сопровождения не отвечали запросу перехода экосистемы к продуктовой модели управления. Требовалось сместить фокус от эксплуатации информационных систем к обеспечению надежности сервисов.
Мы решили дополнить подходы, рекомендуемые классическим ITIL (Information Technology Infrastructure Library, библиотека инфраструктуры информационных технологий. — Прим. ред.), практиками SRE — Site Reliability Engineering, или обеспечения бесперебойной работы высоконагруженных сервисов. Они зародились в недрах Google много лет назад (видели ли вы, чтобы Google не работал?) и в 2016 году были опубликованы как «свод» знаний на эту тему. С тех пор SRE-практики успешно применяются многими технологическими компаниями. Мы запустили единый ситуационный центр экосистемы — Mission Control Center, который обеспечивает круглосуточный мониторинг и координацию устранения критических сбоев.
Также мы внедрили платформу наблюдаемости, покрыли мониторингом критические системы и сервисы, обеспечиваем катастрофоустойчивость и внедряем практики управления непрерывностью бизнеса (BCM, Business Continuity Management).
Новые подходы и инструменты сокращают время и количество сбоев, делая IT-решения более предсказуемыми и устойчивыми, а бизнес — более успешным. Время простоя систем Mission Critical сократилось в десятки раз по сравнению с 2021 годом, а средняя технологическая доступность превысила 99,9%.
Мы не только применяем лучшие практики обеспечения надежности, но и обогащаем их нашим опытом и инструментами. Например, в сентябре этого года мы запускаем внешнюю школу для SRE-инженеров. Интересно узнать, как добиться таких показателей надежности при тысячах систем, сотнях тысяч запросов ежеминутно и десятках миллионов клиентов? Об этом и рассказываем.
Продуктовый подход — один из самых эффективных способов организации работы. В продуктовой трансформации МТС мы фокусируемся как на работе самих продуктов, так и на межпродуктовом взаимодействии и охватываем всю экосистему, включая платформы и внутренние продукты. Цели продуктовой трансформации — повышение эффективности продуктов, скорости поставок и вовлеченности сотрудников. Для оценки прогресса используется множество «классических метрик»: Lead Time, Time to Market, Defect Containment, Change Failure Rate, Scope Creep и т. д. Так, Lead Time, время от возникновения задачи в бэклоге продукта до ее реализации, за неполные два года преобразований улучшилось в четыре раза.
Клиентский опыт
Мы встроили в процессы принятия решений задачу непрерывного повышения качества клиентского опыта. Стараемся сделать процесс покупки простым, а взаимодействие с продуктами компании максимально удобным для конечного клиента. Ключевыми принципами в построении клиентского опыта считаем персонализацию, омниканальность и бесшовность, а также простоту для пользователя. С технической точки зрения мы обеспечиваем это с помощью The Platform и большой архитектурной трансформации.
Например, мы уже реализовали продажи подписки на KION через The Platform. Благодаря этому подписку можно купить и на сайте интернет-магазина, и в салоне продаж. По итогам 2022 года KION оказался на втором месте по росту выручки среди российских онлайн-кинотеатров.
Новые возможности
Расширить возможности экосистемы можно через интеграции партнерских продуктов. Например, в 2022 году мы купили сервис Webinar, который позволяет обогатить предложение для корпоративных клиентов мощным инструментом для проведения онлайн-встреч и виртуальных мероприятий до 100 000 человек.
МТС уже использует Webinar в качестве корпоративного средства общения. В ближайших планах запуск корпоративного мессенджера, который станет полноценной заменой ушедшего с российского рынка MS Teams.
Мы следим за трендами и отбираем те технологии, которые могут быть полезны для наших клиентов. Например, сервис Audiogram для распознавания и синтеза речи на базе МТС ИИ. Или сервис облачной видеоаналитики TenVision, который позволяет распознавать движущиеся объекты и их характеристики. TenVision можно использовать для обеспечения безопасности на предприятии, ведения подсчета посетителей, распознавания лиц и эмоций.
Люди — ключевой драйвер изменений
Трансформация потребовала больше новых компетентных сотрудников. Уже сейчас в компании работает более 8000 IT-профессионалов.
Чтобы прийти к таким результатам, мы работаем со всеми элементами HR-воронки и выстраиваем единые процессы управления персоналом, начиная от бренда, найма и адаптации и до развития и удержания. За счет комфортных офисов, развития систем долгосрочной и краткосрочной мотивации, обучения сегодня eNPS (индекс готовности сотрудников рекомендовать работодателя) у наших IT-специалистов вырос почти в два раза, до 64%. Мы получили самый низкий отток в компании за всю историю, более чем в четыре раза увеличили скорость найма, а привлекательность технологического бренда выросла вдвое. Работа по улучшению опыта текущих сотрудников и подготовке потенциальных кадров позволила МТС войти в число лидеров авторитетных рейтингов работодателей.
Также мы активно развиваем технологическую культуру. Например, внедряем принцип «Свобода и ответственность». Лучше всего ее суть передает цитата Стива Джобса: «Не имеет смысла нанимать толковых людей, а затем указывать, что им делать». Одна из ключевых мотиваций для специалистов в IT-сфере — самореализация путем выполнения нетривиальных задач. Поэтому МТС дает сотрудникам возможность предлагать новые идеи и развивать их до стадии готовых продуктов, продвигаться по карьерной лестнице в компании. А поскольку экосистема МТС объединяет множество разноплановых бизнесов, от финтеха до гейминга, и есть система ротации между вертикалями бизнеса, мы всегда можем предложить развитие.
Отдельно хочу отметить наш подход к обучению и работе со студентами. Помимо корпоративного университета, который, по-моему, уже есть у каждой технологической компании, мы активно развиваем внутренние IT-сообщества. В МТС существует более 20 IT-гильдий и проводятся десятки тематических митапов каждую неделю. В марте 2023 года мы провели технологическую конференцию True Tech Day, которую посетило несколько тысяч участников и еще 60 000 наблюдало онлайн. Более 70 спикеров выступили на четырех площадках проведения конференции — в Москве, Дубае, Астане и Тбилиси.
Наши кафедры представлены в нескольких вузах страны, например, недавно началось обучение на нашей кафедре генеративного искусственного интеллекта в НИУ ВШЭ. В ближайших планах — всероссийская олимпиада по программированию, в которой смогут принять участие не только школьники и студенты, но и действующие IT-специалисты. Таким образом, мы ставим перед собой задачи по развитию технологий и IT-сообщества в России.
Технологическая трансформация МТС продолжается. Но уже сейчас по всем ее метрикам наблюдаются заметные улучшения, а по некоторым даже в десятки раз:
Этот материал опубликован на платформе бизнес-сообщества Forbes Экспертиза
Цифровую трансформацию мы начали в 2021 году. Ключевыми вызовами на тот момент были зависимость всей экосистемы от телеком-ландшафта (он менялся намного медленнее, чем того требовал бизнес), дефицит сильных технических специалистов, недостаточная эффективность от инвестиций в технологии и недостаточный вклад IT в конкурентоспособность продуктов МТС.
Основной цикл работ должен завершиться в 2024 году, но уже в отчете по итогам 2022 года президент МТС Вячеслав Николаев констатировал, что МТС давно отошла от модели классического оператора связи и последовательно трансформируется в IT-компанию.
В первую очередь МТС меняется по таким направлениям, как совершенствование технологических процессов и платформ, улучшение клиентского опыта, расширение возможностей экосистемы и забота о сотрудниках.
В частности, нам уже удалось решить ряд проблем:
- радикально улучшили надежность — сократили время простоя систем в десятки раз;
- время от начала разработки идеи до выхода продукта на рынок (time-to-market) сократилось на 40%;
- в несколько раз увеличили дополнительный доход от технологий;
- повысили скорость найма IT-сотрудников более чем в четыре раза и существенно снизили отток;
- вошли в топ-5 крупнейших IT-компаний России в рейтинге CNews100;
- заняли второе место в рейтинге крупнейших компаний в области информационных и коммуникационных технологий по версии агентства RAEX.
Платформы как основа трансформации
Платформы обеспечивают новые возможности — бандлирование, или объединение нескольких товаров в один пакет, бесшовный клиентский опыт, повышают надежность и сокращают time-to-market и в итоге максимизируют CLV (Customer Lifetime Value, пожизненная ценность клиента или прибыль от отношений с каждым клиентом за весь период его взаимодействия с компанией. — Прим. ред.). Собственная открытая платформа The Platform, созданная на основе изучения международного опыта, позволяет быстро создавать и масштабировать продукты и сервисы любой сложности.
The Platform состоит из нескольких слоев.
Инфраструктурный слой предоставляется нашей облачной компанией MWS и дает возможность получения инфраструктуры, баз данных, оркестраторов микросервисов и многого другого. Мы перенесли продукты на этот слой год назад, теперь они могут получать инфраструктуру не за недели и дни, как раньше, а менее чем за минуту.
Слой технологических платформ обеспечивает единый производственный процесс, репозиторий кода, средства непрерывной поставки, платформу данных, интеграцию, автоматизацию бизнес-процессов и многое другое. Например, DataOps platform обеспечивает хранение, передачу и контроль качества данных в экосистеме. К слову, DataOps platform одержала победу в номинации «Лучшая команда разработчиков года» на премии Tech Awards 2023.
Слой интеллектуальных платформ отвечает за распознавание видео и образов, NLP-движки (от Natural Language Processing, обработка текстов на естественном языке. — Прим. ред.), рекомендательные и скоринговые платформы и др. Например, команда MTS AI начала озвучивание 10 000 произведений для книжного сервиса МТС «Строки» на основе решений для распознавания и синтеза речи. На подготовку первоначальной версии аудиокниг уходит 30–60 минут, тогда как студийная запись живым голосом занимает до нескольких дней.
Слой бизнес-платформ включает экосистемную платформу бандлирования и ценообразования, платформу клиентского опыта, партнерскую, API Marketplace и др. Например, благодаря Enablement platform МТС может заводить, объединять и выводить продукты в каналы за считаные минуты.
Не всегда очевидная, но важная ценность перехода — повышение управляемости экосистемой в целом: сотни продуктов МТС действуют по единым принципам/стандартам и на единой технологической базе, что дает возможность принимать более эффективные решения на основании объективных измеримых показателей.
На сегодняшний день все ключевые продукты экосистемы МТС, включая МТС Premium, KION, «Мой МТС», MTS Travel и «МТС Маркетолог», уже используют компоненты The Platform. Доля продуктов, перешедших на платформу, превысила 30%.
Технологические процессы
За два года радикально изменились многие технологические процессы МТС. Ограничусь рассказом о двух из них — обеспечении надежности и продуктовой трансформации компании.
Для предоставления лучшего клиентского опыта необходимо обеспечить высокую надежность продуктов. Действующие ранее зрелые процессы эксплуатации и сопровождения не отвечали запросу перехода экосистемы к продуктовой модели управления. Требовалось сместить фокус от эксплуатации информационных систем к обеспечению надежности сервисов.
Мы решили дополнить подходы, рекомендуемые классическим ITIL (Information Technology Infrastructure Library, библиотека инфраструктуры информационных технологий. — Прим. ред.), практиками SRE — Site Reliability Engineering, или обеспечения бесперебойной работы высоконагруженных сервисов. Они зародились в недрах Google много лет назад (видели ли вы, чтобы Google не работал?) и в 2016 году были опубликованы как «свод» знаний на эту тему. С тех пор SRE-практики успешно применяются многими технологическими компаниями. Мы запустили единый ситуационный центр экосистемы — Mission Control Center, который обеспечивает круглосуточный мониторинг и координацию устранения критических сбоев.
Также мы внедрили платформу наблюдаемости, покрыли мониторингом критические системы и сервисы, обеспечиваем катастрофоустойчивость и внедряем практики управления непрерывностью бизнеса (BCM, Business Continuity Management).
Новые подходы и инструменты сокращают время и количество сбоев, делая IT-решения более предсказуемыми и устойчивыми, а бизнес — более успешным. Время простоя систем Mission Critical сократилось в десятки раз по сравнению с 2021 годом, а средняя технологическая доступность превысила 99,9%.
Мы не только применяем лучшие практики обеспечения надежности, но и обогащаем их нашим опытом и инструментами. Например, в сентябре этого года мы запускаем внешнюю школу для SRE-инженеров. Интересно узнать, как добиться таких показателей надежности при тысячах систем, сотнях тысяч запросов ежеминутно и десятках миллионов клиентов? Об этом и рассказываем.
Продуктовый подход — один из самых эффективных способов организации работы. В продуктовой трансформации МТС мы фокусируемся как на работе самих продуктов, так и на межпродуктовом взаимодействии и охватываем всю экосистему, включая платформы и внутренние продукты. Цели продуктовой трансформации — повышение эффективности продуктов, скорости поставок и вовлеченности сотрудников. Для оценки прогресса используется множество «классических метрик»: Lead Time, Time to Market, Defect Containment, Change Failure Rate, Scope Creep и т. д. Так, Lead Time, время от возникновения задачи в бэклоге продукта до ее реализации, за неполные два года преобразований улучшилось в четыре раза.
Клиентский опыт
Мы встроили в процессы принятия решений задачу непрерывного повышения качества клиентского опыта. Стараемся сделать процесс покупки простым, а взаимодействие с продуктами компании максимально удобным для конечного клиента. Ключевыми принципами в построении клиентского опыта считаем персонализацию, омниканальность и бесшовность, а также простоту для пользователя. С технической точки зрения мы обеспечиваем это с помощью The Platform и большой архитектурной трансформации.
Например, мы уже реализовали продажи подписки на KION через The Platform. Благодаря этому подписку можно купить и на сайте интернет-магазина, и в салоне продаж. По итогам 2022 года KION оказался на втором месте по росту выручки среди российских онлайн-кинотеатров.
Новые возможности
Расширить возможности экосистемы можно через интеграции партнерских продуктов. Например, в 2022 году мы купили сервис Webinar, который позволяет обогатить предложение для корпоративных клиентов мощным инструментом для проведения онлайн-встреч и виртуальных мероприятий до 100 000 человек.
МТС уже использует Webinar в качестве корпоративного средства общения. В ближайших планах запуск корпоративного мессенджера, который станет полноценной заменой ушедшего с российского рынка MS Teams.
Мы следим за трендами и отбираем те технологии, которые могут быть полезны для наших клиентов. Например, сервис Audiogram для распознавания и синтеза речи на базе МТС ИИ. Или сервис облачной видеоаналитики TenVision, который позволяет распознавать движущиеся объекты и их характеристики. TenVision можно использовать для обеспечения безопасности на предприятии, ведения подсчета посетителей, распознавания лиц и эмоций.
Люди — ключевой драйвер изменений
Трансформация потребовала больше новых компетентных сотрудников. Уже сейчас в компании работает более 8000 IT-профессионалов.
Чтобы прийти к таким результатам, мы работаем со всеми элементами HR-воронки и выстраиваем единые процессы управления персоналом, начиная от бренда, найма и адаптации и до развития и удержания. За счет комфортных офисов, развития систем долгосрочной и краткосрочной мотивации, обучения сегодня eNPS (индекс готовности сотрудников рекомендовать работодателя) у наших IT-специалистов вырос почти в два раза, до 64%. Мы получили самый низкий отток в компании за всю историю, более чем в четыре раза увеличили скорость найма, а привлекательность технологического бренда выросла вдвое. Работа по улучшению опыта текущих сотрудников и подготовке потенциальных кадров позволила МТС войти в число лидеров авторитетных рейтингов работодателей.
Также мы активно развиваем технологическую культуру. Например, внедряем принцип «Свобода и ответственность». Лучше всего ее суть передает цитата Стива Джобса: «Не имеет смысла нанимать толковых людей, а затем указывать, что им делать». Одна из ключевых мотиваций для специалистов в IT-сфере — самореализация путем выполнения нетривиальных задач. Поэтому МТС дает сотрудникам возможность предлагать новые идеи и развивать их до стадии готовых продуктов, продвигаться по карьерной лестнице в компании. А поскольку экосистема МТС объединяет множество разноплановых бизнесов, от финтеха до гейминга, и есть система ротации между вертикалями бизнеса, мы всегда можем предложить развитие.
Отдельно хочу отметить наш подход к обучению и работе со студентами. Помимо корпоративного университета, который, по-моему, уже есть у каждой технологической компании, мы активно развиваем внутренние IT-сообщества. В МТС существует более 20 IT-гильдий и проводятся десятки тематических митапов каждую неделю. В марте 2023 года мы провели технологическую конференцию True Tech Day, которую посетило несколько тысяч участников и еще 60 000 наблюдало онлайн. Более 70 спикеров выступили на четырех площадках проведения конференции — в Москве, Дубае, Астане и Тбилиси.
Наши кафедры представлены в нескольких вузах страны, например, недавно началось обучение на нашей кафедре генеративного искусственного интеллекта в НИУ ВШЭ. В ближайших планах — всероссийская олимпиада по программированию, в которой смогут принять участие не только школьники и студенты, но и действующие IT-специалисты. Таким образом, мы ставим перед собой задачи по развитию технологий и IT-сообщества в России.
Технологическая трансформация МТС продолжается. Но уже сейчас по всем ее метрикам наблюдаются заметные улучшения, а по некоторым даже в десятки раз:
- количество экосистемных клиентов МТС превысило 14 млн;
- более 80 млн абонентов;
- общее число клиентов платформы онлайн-коммуникаций Webinar, российской замены ушедших Zoom и MS Teams, выросло на 61% за последний год;
- 12 млн активных пользователей сервисов МТС Банка;
- сотни тысяч посетителей мероприятий MTS Live за 2023 год;
- более 7 млн клиентов онлайн-кинотеатра KION.
