Перейдя Рубикон: как банки адаптировались к новым реалиям
Последние два года значительно изменили парадигму финансового рынка. Переход к новой реальности стал достаточно резким, но из-за продолжительного периода пандемии, который затронул все отрасли экономики, мы привыкли к кризисным реалиям. Тем не менее в новых обстоятельствах банкам необходимо решить сразу несколько задач: финансовых, технологических и продуктовых.
Пандемия и ее влияние на банковский рынок
Первая волна кризиса во время пандемии скорее подготовила банки к следующим кризисным волнам. Ведь по факту на финансовом рынке физические каналы дистрибуции — а у многих банков они составляли 50–60% — просто отключились в один момент. Стало понятно, что в выигрыше оказались те, кто планомерно на протяжении нескольких лет шел в сторону цифровизации, инвестировал в разработку. Этот тренд оказался одинаково актуален для России и остального мира. МТС Банк начал этот процесс пять лет назад и именно во время пандемии стал по-настоящему digital first — доля продаж в цифровых каналах по итогам прошлого года превысила 60%. В ближайшей перспективе задача банка — дальнейшее расширение цифровых каналов. Мы продолжим адаптацию продуктов в мобильном приложении для каждого клиента с учетом его индивидуальных потребностей.
Новый кризис
Российский банковский рынок, особенно розничный, по-прежнему остается одним из самых конкурентных и технологичных в мире, и здесь для клиентов не произойдет фундаментального ухудшения. Он останется устойчивым. Технологические сложности сейчас не в том, что люди не выходят на улицу или не приходят в отделения банка. Новые вызовы — исчезновение мобильных приложений, сложности с трансграничными переводами и платежами, уход международных платежных систем и вендоров.
Многие привычные нам международные сервисы ушли с рынка. Одна из клиентских проблем заключается в том, что у некоторых банков пропали мобильные приложения. Краткосрочно это затрагивает только часть клиентов — ранее установленные приложения продолжают работать, но не обновляются. Пострадавшие банки заместили их web-сайтами, выносят функционал в мессенджеры, а те, кто не попал под ограничения, продолжают в полную силу разрабатывать и обновлять свои приложения, поэтому в целом клиентский опыт пострадать не должен.
Второй момент, который затронул банковский сектор и клиентов, — отключились международные платежные системы и быстро ставшие привычными бесконтактные pay- сервисы. Пандемия дала толчок к развитию и продвижению виртуальных карт. Платить телефоном стало привычно и удобно. Многие давно перестали носить с собой пластиковые карты, кто-то забыл, как вводить ПИН-код. Россия стала одним из лидеров по проникновению бесконтактных платежей в мире. Но ландшафт платежного рынка резко изменился. И очевидно, что клиенты достаточно болезненно ощутили отключение pay-сервисов и некоторые ограничения в своей повседневной жизни. В связи с этим сразу несколько игроков на рынке, включая МТС Банк, ведут разработку решения, позволяющего вернуть клиентам полноценный опыт бесконтактных платежей, и мы рассчитываем, что оно будет запущено уже в этом году. В качестве одного из примеров приведу проект платежной системы «Мир» — осенью 2022 года в России появится новый способ оплаты с использованием QR-кодов, сформированных на смартфоне клиента. На горизонте ближайших проектов — токенизация карт Union Pay. Также на повестке дня задача по приему платежей в точках без устойчивого интернета.
Третья проблема — отключились популярные сервисы оплаты международных цифровых продуктов, например, подписок или игровых сервисов. В этой ситуации МТС Банк усилил работу по альтернативным сервисам платежей, в первую очередь со счета мобильного телефона. Это то немногое, что осталось из работающего: казавшийся устаревшим продукт сейчас переживает второе рождение. В марте 2022 года количество обращений к переводам с помощью лицевого мобильного счета выросло в 1,5 раза, и важно, что эти платежи бесплатны для клиентов. Мы продолжаем работать над клиентским опытом, чтобы платежи стали по-настоящему удобными. Также мы добавляем в них кредитный функционал: в мае внедрили кредитную опцию «МТС Лимит» — теперь абоненты МТС (даже не клиенты МТС Банка) могут оплачивать услуги и онлайн-покупки, даже если на мобильном счете закончились деньги. Нельзя сказать, что этот инструмент платежей станет самым массовым, но он точно закроет определенную часть возникших потребностей. Для нас важно, чтобы у клиента была возможность выбора.
Макро & финансы: ситуация сегодня
Объективная реальность — 2021 год стал во многом рекордным для банковского сектора с точки зрения финансовых результатов. Это был первый год восстановления бизнеса от последствий ковида, банки накопили запас капитала, который способен абсорбировать потенциальные риски от ухудшения ситуации в 2022 году. Безусловно, у всех игроков банковского рынка планы на этот год были иными, никто не закладывал в свои стресс-сценарии такой вариант развития событий, поэтому перестраиваться пришлось на ходу.
Последние три месяца показывают, что у банковской системы не возник структурный дефицит ликвидности, население вернуло большую часть денежных средств, снятых в феврале 2022 года. Кроме того, мы видим возврат ставок по кредитам к докризисным уровням (после ряда снижений ставки ЦБ). Все участники финансового рынка заинтересованы в том, чтобы приблизить условия для восстановления кредитования.
Тем не менее восстановление будет не V-образным, как в пандемию, а более медленным, среднесрочным, скорее как в 2014–2015 годах. Сейчас банки все еще в выжидательной позиции, мониторят ситуацию и калибруют свои риск-модели, в которых такой шок не был предусмотрен. Хочется верить, что низшая точка будет достигнута в третьем- четвертом квартале этого года. И только после этого начнется полноценное восстановление и рост объемов бизнеса по банковскому рынку в целом.
Намечается еще одна тенденция на финансовом рынке — банки, которые смогли инвестировать в клиентский опыт и нужные продукты, занимают более активную позицию в борьбе за рынок на фоне спада конкурентных действий других игроков. Но при этом нужно учитывать, что, во-первых, ограничения затронули игроков финансового рынка в разной степени. Соответственно, и темпы восстановления для каждого банка будут свои. Во-вторых, у каждого своя скорость выведения продуктов на рынок. Цифровые банки смогли быстро перестроиться и сфокусироваться на тех продуктах, которые наиболее востребованы у клиентов сейчас. Время от начала разработки идеи до выхода на рынок сократилось в разы, что позволило банкам быстро отреагировать на текущий кризис. Эти две составляющие и станут основными критериями для дальнейшего развития.
Этот материал опубликован на платформе бизнес-сообщества Forbes Экспертиза
Пандемия и ее влияние на банковский рынок
Первая волна кризиса во время пандемии скорее подготовила банки к следующим кризисным волнам. Ведь по факту на финансовом рынке физические каналы дистрибуции — а у многих банков они составляли 50–60% — просто отключились в один момент. Стало понятно, что в выигрыше оказались те, кто планомерно на протяжении нескольких лет шел в сторону цифровизации, инвестировал в разработку. Этот тренд оказался одинаково актуален для России и остального мира. МТС Банк начал этот процесс пять лет назад и именно во время пандемии стал по-настоящему digital first — доля продаж в цифровых каналах по итогам прошлого года превысила 60%. В ближайшей перспективе задача банка — дальнейшее расширение цифровых каналов. Мы продолжим адаптацию продуктов в мобильном приложении для каждого клиента с учетом его индивидуальных потребностей.
Новый кризис
Российский банковский рынок, особенно розничный, по-прежнему остается одним из самых конкурентных и технологичных в мире, и здесь для клиентов не произойдет фундаментального ухудшения. Он останется устойчивым. Технологические сложности сейчас не в том, что люди не выходят на улицу или не приходят в отделения банка. Новые вызовы — исчезновение мобильных приложений, сложности с трансграничными переводами и платежами, уход международных платежных систем и вендоров.
Многие привычные нам международные сервисы ушли с рынка. Одна из клиентских проблем заключается в том, что у некоторых банков пропали мобильные приложения. Краткосрочно это затрагивает только часть клиентов — ранее установленные приложения продолжают работать, но не обновляются. Пострадавшие банки заместили их web-сайтами, выносят функционал в мессенджеры, а те, кто не попал под ограничения, продолжают в полную силу разрабатывать и обновлять свои приложения, поэтому в целом клиентский опыт пострадать не должен.
Второй момент, который затронул банковский сектор и клиентов, — отключились международные платежные системы и быстро ставшие привычными бесконтактные pay- сервисы. Пандемия дала толчок к развитию и продвижению виртуальных карт. Платить телефоном стало привычно и удобно. Многие давно перестали носить с собой пластиковые карты, кто-то забыл, как вводить ПИН-код. Россия стала одним из лидеров по проникновению бесконтактных платежей в мире. Но ландшафт платежного рынка резко изменился. И очевидно, что клиенты достаточно болезненно ощутили отключение pay-сервисов и некоторые ограничения в своей повседневной жизни. В связи с этим сразу несколько игроков на рынке, включая МТС Банк, ведут разработку решения, позволяющего вернуть клиентам полноценный опыт бесконтактных платежей, и мы рассчитываем, что оно будет запущено уже в этом году. В качестве одного из примеров приведу проект платежной системы «Мир» — осенью 2022 года в России появится новый способ оплаты с использованием QR-кодов, сформированных на смартфоне клиента. На горизонте ближайших проектов — токенизация карт Union Pay. Также на повестке дня задача по приему платежей в точках без устойчивого интернета.
Третья проблема — отключились популярные сервисы оплаты международных цифровых продуктов, например, подписок или игровых сервисов. В этой ситуации МТС Банк усилил работу по альтернативным сервисам платежей, в первую очередь со счета мобильного телефона. Это то немногое, что осталось из работающего: казавшийся устаревшим продукт сейчас переживает второе рождение. В марте 2022 года количество обращений к переводам с помощью лицевого мобильного счета выросло в 1,5 раза, и важно, что эти платежи бесплатны для клиентов. Мы продолжаем работать над клиентским опытом, чтобы платежи стали по-настоящему удобными. Также мы добавляем в них кредитный функционал: в мае внедрили кредитную опцию «МТС Лимит» — теперь абоненты МТС (даже не клиенты МТС Банка) могут оплачивать услуги и онлайн-покупки, даже если на мобильном счете закончились деньги. Нельзя сказать, что этот инструмент платежей станет самым массовым, но он точно закроет определенную часть возникших потребностей. Для нас важно, чтобы у клиента была возможность выбора.
Макро & финансы: ситуация сегодня
Объективная реальность — 2021 год стал во многом рекордным для банковского сектора с точки зрения финансовых результатов. Это был первый год восстановления бизнеса от последствий ковида, банки накопили запас капитала, который способен абсорбировать потенциальные риски от ухудшения ситуации в 2022 году. Безусловно, у всех игроков банковского рынка планы на этот год были иными, никто не закладывал в свои стресс-сценарии такой вариант развития событий, поэтому перестраиваться пришлось на ходу.
Последние три месяца показывают, что у банковской системы не возник структурный дефицит ликвидности, население вернуло большую часть денежных средств, снятых в феврале 2022 года. Кроме того, мы видим возврат ставок по кредитам к докризисным уровням (после ряда снижений ставки ЦБ). Все участники финансового рынка заинтересованы в том, чтобы приблизить условия для восстановления кредитования.
Тем не менее восстановление будет не V-образным, как в пандемию, а более медленным, среднесрочным, скорее как в 2014–2015 годах. Сейчас банки все еще в выжидательной позиции, мониторят ситуацию и калибруют свои риск-модели, в которых такой шок не был предусмотрен. Хочется верить, что низшая точка будет достигнута в третьем- четвертом квартале этого года. И только после этого начнется полноценное восстановление и рост объемов бизнеса по банковскому рынку в целом.
Намечается еще одна тенденция на финансовом рынке — банки, которые смогли инвестировать в клиентский опыт и нужные продукты, занимают более активную позицию в борьбе за рынок на фоне спада конкурентных действий других игроков. Но при этом нужно учитывать, что, во-первых, ограничения затронули игроков финансового рынка в разной степени. Соответственно, и темпы восстановления для каждого банка будут свои. Во-вторых, у каждого своя скорость выведения продуктов на рынок. Цифровые банки смогли быстро перестроиться и сфокусироваться на тех продуктах, которые наиболее востребованы у клиентов сейчас. Время от начала разработки идеи до выхода на рынок сократилось в разы, что позволило банкам быстро отреагировать на текущий кризис. Эти две составляющие и станут основными критериями для дальнейшего развития.
