Forbes Council Олег Алдошин
18066
0

Общаться голосом: как роботы помогают сделать коммуникации более эффективными

Общаться голосом: как роботы помогают сделать коммуникации более эффективными
В любой кризисной ситуации компании стремятся оптимизировать бизнес-процессы, в том числе клиентские коммуникации. Тем не менее в организациях продолжают «общаться голосом». Тут в повышении эффективности на помощь приходят голосовые роботы.

B2B-сектор отыгрывает потери, которые понес в первый год пандемии: с середины 2021 года началась реализация отложенного спроса. Это заметно отразилось на рынке телекоммуникаций, где начался интенсивный рост. Рост спроса заметен в первую очередь в сфере CPaaS, на которую мы делаем ставку. CPaaS — это облачная коммуникационная платформа, позволяющая разработчикам внедрять различные функции коммуникаций без необходимости создания собственной инфраструктуры и интерфейсов. Голосовым инструментам тут отводится особая роль.

В 2020 году под воздействием пандемии начался процесс массового перехода на удаленные коммуникации. Он продолжается до сих пор: бизнес активно внедряет новые коммуникационные решения. При этом голосовые коммуникации не теряют своей актуальности ни для бизнеса, ни для конечных клиентов. Рынок call-центров в 2020 году вырос примерно на 20%, такой же рост и по итогам 2021-го.

Растет спрос и на создание виртуальных АТС, которые позволяют заменить офисные автоматические телефонные станции и перевести различные корпоративные сервисы в облако. А также на решения Telecom API для интеграции и эффективного управления многоканальными клиентскими коммуникациями, такими как виртуальные номера, управление вызовами, голосовые боты и т. д. Все это представляет собой «скелет», на котором держатся цифровые коммуникационные платформы, и во всех этих направлениях у нас есть собственные разработки.

Рынок виртуальных АТС существует давно и считается зрелым. Но до исчерпания его потенциала еще далеко. Как показывают данные компании МТТ (входит в Группу МТС) и аналитического агентства iKS Consulting, более 30% пользователей виртуальных АТС сегодня — представители сегмента электронной коммерции. Этот сегмент и дальше будет драйвером роста. Его доля в общем объеме продаж постоянно увеличивается: если в 2021 году она составляла 11%, то к 2025 году прогнозируется рост до 21%.

Среди компаний, в бизнесе которых важную роль играют клиентские коммуникации, растет спрос на голосовых роботов. Технологии, лежащие в их основе, сложны и затратны. Разработать собственный движок по распознаванию речи под силу только крупнейшим ИТ-игрокам. Однако между технологиями и продуктами для практического применения в бизнес-процессах — огромная пропасть. Далеко не все компании, заинтересованные в использовании голосовых роботов, обладают достаточной экспертизой для имплементации этих технологий и встраивания их в свои бизнес-процессы. Разработки компании MTT как раз и направлены на то, чтобы адаптировать технологии под практическое применение.

В частности, все более популярная у российского бизнеса платформа VoiceBox от МТТ представляет собой своеобразный конструктор, позволяющий быстро создать голосовых роботов, запрограммированных на определенные сценарии, и с минимальными усилиями внедрить их в инфраструктуру корпоративных заказчиков.

За прошлый год несколько сотен наших клиентов автоматизировали коммуникации с помощью VoiceBox. Медицинская лаборатория «Гемотест», например, автоматизировала подтверждение времени приезда медсестры к пациенту на дом в 87 городах России. Голосовой помощник одного из крупнейших в стране EdTech-проектов Учи.ру также создан на базе VoiceBox. Крупная федеральная сеть детских игровых комнат «Легород», работающая в 63 городах России, внедрила голосового робота, позволившего значительно сократить время дозвона для клиентов.

Интерес бизнеса к голосовым роботам объясняется и чисто экономически: эксплуатация голосового робота обходится всего в 2–3 рубля в минуту, в то время как работа человека оценивается в среднем в 12–15 рублей. Люди могут переключиться на решение более сложных задач.

Помимо голосовых роботов и виртуальных АТС мы выделяем в качестве ключевого направления Telecom API — услуги по взаимодействию между системами заказчиков и нашей системой. Здесь важно отметить, что это направление ориентировано в первую очередь на разработчиков, которые используют телеком-сервисы в своих приложениях и конечных продуктах для бизнес-заказчиков.

Среди типичных примеров использования Telecom API — голосовые сервисы курьерских служб, онлайн-магазинов или служб такси, позволяющие связываться клиенту напрямую с курьером, продавцом или водителем, не раскрывая своих истинных контактных данных.

Процессы на телеком-рынке России указывают на то, что сформировался устойчивый спрос на комплексную коммуникационную платформу, которая поддерживала бы все функции, пользующиеся у бизнеса наибольшим спросом. Сюда относятся и виртуальные АТС, и голосовые роботы, и поддержка Telecom API, а также широкие интеграционные возможности: в одном интерфейсе и в единой логике. Мы как компания, владеющая собственной разработкой, готовы своевременно и эффективно ответить на все запросы рынка.

 

 

 
Этот материал опубликован на платформе бизнес-сообщества Forbes Экспертиза

Оставить комментарий

  Подписаться  
Уведомление о