Больше дела: как компании наращивают ответственность перед клиентом и зачем им это надо
Недавно компания Hyundai объявила, что в ближайшее время откажется от сотрудничества с дилерскими центрами и будет продавать свои автомобили без посредников. Причина в том, что центры с их политикой завышенных цен и навязанного допоборудования перестали быть полезными. Производитель предпочел взять на себя дополнительную ответственность и перестроить систему продаж так, чтобы для конечного клиента покупка стала более выгодной. И это пример общемирового тренда: хочешь быть успешным – бери на себя больше ответственности перед клиентом.
Кадры решают не все
Еще относительно недавно основными KPI кадровых компаний были поиск, подбор и трудоустройство необходимого клиенту количества кадров. Но надо отметить, что самого по себе найма было не всегда достаточно для решения истинных задач компании. Например, при наборе штата продавцов мало просто найти людей, ведь задача бизнеса – продать с их помощью товар.
На запрос рынка одной из первых в России среагировала международная стаффинговая группа Ancor. Там уже несколько лет есть подразделение по аутсорсингу продвижения продукции клиента, которое не только обеспечивает необходимое количество сотрудников, но и гарантирует объемы продаж. Как это устроено: подразделение проводит аудит процесса продаж клиента, выявляет «провальные» участки. Иногда это могут быть проблемы с дисциплиной сотрудников, иногда к стагнации продаж приводит высокая ротация кадров, бывают системные ошибки при построении каналов продаж (торговые точки с низким трафиком), или отсутствует правильная система мотивации у сотрудников. После того как проблемные места выявлены, специалисты подразделения рассчитывают, какие ресурсы необходимы клиенту для достижения поставленных целей. Но на этом взаимодействие не заканчивается. В некоторых случаях Ancor берет на себя не только поиск и подбор необходимых сотрудников и рекомендации клиенту по постановке KPI, но и сам процесс продаж на аутсорсинг, отвечая за достижение KPI, включая набор специалистов в штат Ancor, адаптацию, обучение, управление, расчет и установку основных показателей по продажам сотрудникам проекта.
Работа с командой полевых сотрудников тоже часто остается за подразделением Ancor: разработка системы грейдирования, карьерное развитие, консультации по карьерному росту, внедрение «правильной» системы мотивации и оценка исполнения и т.д. Что в итоге? В итоге заказчик получает решение «под ключ». Компетенции сотрудников проекта тоже растут, они становятся более конкурентоспособными на рынке.
Снаружи и изнутри
В работе клиники красоты Марины Рябус используется такой же подход: она предлагает клиентам не промежуточный, а конечный результат.
Дело в том, что, как правило, клиники красоты предлагают клиентам процедуры, направленные на исправление внешних дефектов. Современному бизнесмену необходимо хорошо выглядеть, ведь «встречают по одежке». Но временное внешнее омоложение лишь верхушка айсберга – важна не только внешность, но и энергия, ресурсность, которые напрямую зависят от состояния здоровья.
«Наши пациенты получают омоложение лица, тела и матрицы здоровья в рамках одного шага, — объясняет к.м.н., врач-косметолог, невролог, эндокринолог, специалист по превентивной и антивозрастной медицине, член «Экспертного совета Ботулинотерапия. Диспорт» Марина Рябус. – Причем внешнее преобразование работает в синергии с внутренним. И все это в одном месте. Люди экономят время, силы, сочетая процедуры по лицу с процедурами по телу и детоксицирующими или омолаживающими капельницами в одно посещение. Каждый косметолог в клинике умеет “читать” признаки старости, проецируя их на сбои в биохимических процессах организма, в метаболоме. А затем подтверждает свои предположения с помощью экспертных лабораторных тестов. Следующий шаг – исправление сбоев в работающих схемах. А если имеются изменения в гормональной оси, то подключаются эндокринологи».
С точки зрения бизнеса такой подход более чем оправдан. Во-первых, минимум времени (а оно обычно дорого) – максимум результата. Для людей с плотным графиком это серьезное конкурентное преимущество, за которое они готовы платить. Во-вторых, клиники красоты часто зависят от моды, клиенты мигрируют из заведения в заведение в поисках скидок, новых процедур или просто потому, что кто-то из селебрити порекомендовал. Клиника Марины Рябус работает с людьми, для которых ценность комплексного подхода к красоте и здоровью и философия умного потребления важнее моды.
«В любом деле важно “выбрать людей с правильными ценностями”, как говорил Рэй Далио, – отмечает Марина Рябус. – Именно для таких людей мы и существуем. Это сравнительно узкая, но очень лояльная аудитория, которая выстоит всегда, в любой кризис».
Сапожник с сапогами
Для PR-агентства философия большей ответственности перед клиентом тоже очень важна. Ситуация на рынке СМИ такова, что даже довольно популярные издания не могут гарантировать большое количество просмотров опубликованных на них материалов. Поэтому уже год назад агентство TrendFox работало по принципу PR360: публикации клиентов получали дополнительную маркетинговую поддержку и за счет этого – большее количество просмотров через разные каналы. Это помогло нам завоевать доверие новых клиентов и выиграть ряд тендеров, для которых дистрибуция контента стала ключевым моментом.
Но и этого сейчас уже недостаточно. Обычно KPI PR-агентства показывают две цифры: охваты и PR-value (то, сколько денег сэкономил клиент на публикациях). Традиционно PR решает в основном репутационные задачи клиента, довольно долго пиарщики отстраивались от рекламных функций и не хотели брать на себя ответственность за продажи. Сейчас мы стараемся рекомендовать клиентам те инструменты, которые наиболее эффективно решают его задачи. Например, несетевому заведению, основную аудиторию которого составляют местные жители, публикации в районных пабликах и видеообъявления в соцсетях с геотаргетингом на этот район будут куда полезнее, чем в федеральных СМИ. И хотя на этом пакете мы заработаем меньше, лояльность клиентов, их рекомендации своим друзьям и коллегам для нас важнее сиюминутной выгоды.
Клиентоориентированность выходит на новый уровень: теперь для успеха нужно решить не часть проблемы, а всю ее целиком. Для бизнесменов, которые привыкли мыслить категориями прибыльности, это настоящий вызов, ведь теперь, создавая предложения для клиентов, придется сместить фокус внимания с интересов своего бизнеса на интересы клиента и только на следующем этапе считать свои выгоды. Сложнее всего менять не рынок, а свою систему мышления.
Этот материал опубликован на платформе бизнес-сообщества Forbes Экспертиза
Кадры решают не все
Еще относительно недавно основными KPI кадровых компаний были поиск, подбор и трудоустройство необходимого клиенту количества кадров. Но надо отметить, что самого по себе найма было не всегда достаточно для решения истинных задач компании. Например, при наборе штата продавцов мало просто найти людей, ведь задача бизнеса – продать с их помощью товар.
На запрос рынка одной из первых в России среагировала международная стаффинговая группа Ancor. Там уже несколько лет есть подразделение по аутсорсингу продвижения продукции клиента, которое не только обеспечивает необходимое количество сотрудников, но и гарантирует объемы продаж. Как это устроено: подразделение проводит аудит процесса продаж клиента, выявляет «провальные» участки. Иногда это могут быть проблемы с дисциплиной сотрудников, иногда к стагнации продаж приводит высокая ротация кадров, бывают системные ошибки при построении каналов продаж (торговые точки с низким трафиком), или отсутствует правильная система мотивации у сотрудников. После того как проблемные места выявлены, специалисты подразделения рассчитывают, какие ресурсы необходимы клиенту для достижения поставленных целей. Но на этом взаимодействие не заканчивается. В некоторых случаях Ancor берет на себя не только поиск и подбор необходимых сотрудников и рекомендации клиенту по постановке KPI, но и сам процесс продаж на аутсорсинг, отвечая за достижение KPI, включая набор специалистов в штат Ancor, адаптацию, обучение, управление, расчет и установку основных показателей по продажам сотрудникам проекта.
Работа с командой полевых сотрудников тоже часто остается за подразделением Ancor: разработка системы грейдирования, карьерное развитие, консультации по карьерному росту, внедрение «правильной» системы мотивации и оценка исполнения и т.д. Что в итоге? В итоге заказчик получает решение «под ключ». Компетенции сотрудников проекта тоже растут, они становятся более конкурентоспособными на рынке.
Снаружи и изнутри
В работе клиники красоты Марины Рябус используется такой же подход: она предлагает клиентам не промежуточный, а конечный результат.
Дело в том, что, как правило, клиники красоты предлагают клиентам процедуры, направленные на исправление внешних дефектов. Современному бизнесмену необходимо хорошо выглядеть, ведь «встречают по одежке». Но временное внешнее омоложение лишь верхушка айсберга – важна не только внешность, но и энергия, ресурсность, которые напрямую зависят от состояния здоровья.
«Наши пациенты получают омоложение лица, тела и матрицы здоровья в рамках одного шага, — объясняет к.м.н., врач-косметолог, невролог, эндокринолог, специалист по превентивной и антивозрастной медицине, член «Экспертного совета Ботулинотерапия. Диспорт» Марина Рябус. – Причем внешнее преобразование работает в синергии с внутренним. И все это в одном месте. Люди экономят время, силы, сочетая процедуры по лицу с процедурами по телу и детоксицирующими или омолаживающими капельницами в одно посещение. Каждый косметолог в клинике умеет “читать” признаки старости, проецируя их на сбои в биохимических процессах организма, в метаболоме. А затем подтверждает свои предположения с помощью экспертных лабораторных тестов. Следующий шаг – исправление сбоев в работающих схемах. А если имеются изменения в гормональной оси, то подключаются эндокринологи».
С точки зрения бизнеса такой подход более чем оправдан. Во-первых, минимум времени (а оно обычно дорого) – максимум результата. Для людей с плотным графиком это серьезное конкурентное преимущество, за которое они готовы платить. Во-вторых, клиники красоты часто зависят от моды, клиенты мигрируют из заведения в заведение в поисках скидок, новых процедур или просто потому, что кто-то из селебрити порекомендовал. Клиника Марины Рябус работает с людьми, для которых ценность комплексного подхода к красоте и здоровью и философия умного потребления важнее моды.
«В любом деле важно “выбрать людей с правильными ценностями”, как говорил Рэй Далио, – отмечает Марина Рябус. – Именно для таких людей мы и существуем. Это сравнительно узкая, но очень лояльная аудитория, которая выстоит всегда, в любой кризис».Сапожник с сапогами
Для PR-агентства философия большей ответственности перед клиентом тоже очень важна. Ситуация на рынке СМИ такова, что даже довольно популярные издания не могут гарантировать большое количество просмотров опубликованных на них материалов. Поэтому уже год назад агентство TrendFox работало по принципу PR360: публикации клиентов получали дополнительную маркетинговую поддержку и за счет этого – большее количество просмотров через разные каналы. Это помогло нам завоевать доверие новых клиентов и выиграть ряд тендеров, для которых дистрибуция контента стала ключевым моментом.
Но и этого сейчас уже недостаточно. Обычно KPI PR-агентства показывают две цифры: охваты и PR-value (то, сколько денег сэкономил клиент на публикациях). Традиционно PR решает в основном репутационные задачи клиента, довольно долго пиарщики отстраивались от рекламных функций и не хотели брать на себя ответственность за продажи. Сейчас мы стараемся рекомендовать клиентам те инструменты, которые наиболее эффективно решают его задачи. Например, несетевому заведению, основную аудиторию которого составляют местные жители, публикации в районных пабликах и видеообъявления в соцсетях с геотаргетингом на этот район будут куда полезнее, чем в федеральных СМИ. И хотя на этом пакете мы заработаем меньше, лояльность клиентов, их рекомендации своим друзьям и коллегам для нас важнее сиюминутной выгоды.
Клиентоориентированность выходит на новый уровень: теперь для успеха нужно решить не часть проблемы, а всю ее целиком. Для бизнесменов, которые привыкли мыслить категориями прибыльности, это настоящий вызов, ведь теперь, создавая предложения для клиентов, придется сместить фокус внимания с интересов своего бизнеса на интересы клиента и только на следующем этапе считать свои выгоды. Сложнее всего менять не рынок, а свою систему мышления.
