В последние годы популярность дистанционных каналов банковского обслуживания постоянно растет: бизнес активно включается в инновационный процесс, а банки развивают «цифру», предлагая предпринимателям удобные сервисы и мобильные решения. При этом число пользователей онлайн-банкинга увеличивается взрывными темпами, а начавшаяся весной пандемия еще больше подогрела интерес к дистанционным каналам. Сегодня, согласно опросам юридических лиц и индивидуальных предпринимателей, которые проводил ПСБ, более 90% клиентов предпочитают мобильный и интернет-банк.

С февраля этого года количество активных пользователей цифрового банкинга в ПСБ выросло на 22%. Кроме того, мы заметили, что медленно, но стабильно начала расти аудитория mobile only: на сегодняшний день около 17% наших клиентов пользуются только мобильным банком, не прибегая к интернет-банкингу. Это вполне объяснимо с учетом работы в удаленном режиме: часть операций стало удобнее и быстрее проводить в мобильном приложении. Но когда мы говорим о mobile only, то подразумеваем узкий сегмент индивидуальных предпринимателей, работающих без бухгалтеров и чаще всего без наемных сотрудников. Когда же речь заходит о больших объемах платежей, длинных выписках, с которыми проще работать на компьютере, то здесь свое удобство доказывает интернет-банкинг.

Безусловно, тенденция использования обоих цифровых банковских решений сохранится, поскольку кредитные организации, понимая ситуацию, стараются идти навстречу своим клиентам и давать возможность совершать все больше операций удаленно. Даже открывать счета в банке стало возможно по видеосвязи.

В ПСБ, помимо открытия таких счетов, предпринимателям доступны регистрация бизнеса онлайн, онлайн-бухгалтерия, Tap2Phone. Все это упрощает жизнь бизнесу и позволяет более эффективно распределять ресурсы и время.

Сервис Tap2Phone, который дает возможность принимать платежи с помощью смартфона без использования терминала, требует отдельного внимания. Банки стали развивать эту услугу относительно недавно. В мае прошлого года Госдума приняла поправки в законодательство, согласно которым курьеры, транспортные компании, работники разъездной торговли и самозанятые получили возможность использовать альтернативные решения для выдачи чеков и их оплаты. При этом печатать бумажные чеки согласно изменениям в закон уже необязательно. К слову, выставление счетов онлайн — еще один популярный у предпринимателей сервис.

Благодаря новому сервису Tap2Phone специальная настройка смартфона делает его практически онлайн-кассой, что снижает расходы предпринимателей. Этот «карманный вариант» становится экономичным и функциональным способом ведения бизнеса в рамках положений закона о применении кассовой техники.

В то время как Tap2Phone только набирает популярность у клиентов ПСБ, наиболее востребованными являются дистанционные каналы для рублевых платежей и проведения различных операций со счетами: получение выписок, справок, отправка реквизитов.

В октябре мы зафиксировали почти двукратный по сравнению с сентябрем рост подключений сервиса онлайн-бухгалтерии, который позволяет подготовить налоговые декларации. Безусловно, на такой результат повлиял и сезонный фактор, так как именно в октябре предприниматели стараются оплатить налоги. Тем не менее эта статистика говорит о том, что делать это они предпочитают дистанционно.

В топе востребованных банковских операций через дистанционные каналы также ожидаемо находится онлайн-оформление кредитов в рамках программы государственной поддержки бизнеса в условиях пандемии. Предприниматели всех сфер деятельности могли обратиться за снижением процентной ставки по уже взятым кредитам или оформить новые кредиты на восстановление бизнеса на льготных условиях.

Точно настроенные алгоритмы предложений и кредитных моделей позволили ПСБ за четыре месяца с момента запуска господдержки выдать более 30 тысяч кредитов на общую сумму около 50 млрд рублей по программе льготного кредитования бизнеса. Благодаря разработанным алгоритмам, накопленной базе клиентов и не в последнюю очередь развитию удаленных каналов получение кредита занимает несколько минут.

Таким образом, банки постоянно анализируют финансовое поведение и предпочтения клиентов, чтобы понимать их интересы и предвосхищать потребности, предлагая актуальные сервисы и продукты. И совершенно точно дистанционное банковское обслуживание ждет дальнейшая эволюция, и она будет тесно связана с большими данными.

ПСБ уже сейчас максимально использует те возможности, которые дают нам современные технологии и big data, для привлечения клиентов, построения лучшего взаимодействия с ними и поддержания их лояльности. За примером далеко ходить не надо. Есть данные, которые всегда доступны, – это объемы транзакций по счетам, отчетность, тексты платежных поручений, обращений и отзывов клиентов. Но все это лишь малая часть ресурсов и возможностей.

Существует много направлений, основанных на построении моделей поведения потребителей, триггерных цепочек, поведенческих сегментов. Например, в ПСБ мы исследуем клиентский путь на основе больших данных и постоянно его улучшаем. Для борьбы с мошенническими операциями также используем алгоритмы машинного обучения и анализ больших данных. Мы проводим А/Б-тестирование, что позволяет выявлять тексты, которые влияют на продажи ключевых продуктов.

Перечень направлений для развития технологий банковского обслуживания, где могут рационально использоваться большие данные, этим, конечно же, не ограничивается.

В будущем весь интерфейс дистанционного банковского обслуживания будет подстраиваться под пользователя на основе его поведенческих особенностей и текущего состояния бизнеса.