Против цифровизации. Как бедность клиентов, лень сотрудников и сырые технологии помогут IT-компаниям в 2020 году.
Технологии завоевывают мир, все больше “традиционных” бизнесов превращаются в IT-компании. Но ни клиенты, ни сотрудники, ни сам бизнес не готовы полностью отдаться автоматизированным процессам.
Крупные компании могут себе позволить - и должны позволять - играть в долгую, не глядя на сиюминутный результат и не взирая на провалы. У них есть ресурсы на отладку систем, на пиар и маркетинг, чтобы правильно реагировать на любой негатив, который сегодня слишком быстро распространяется. Другими словами, крупные компании имеют право на эксперимент и на ошибку, более того, они обязаны экспериментировать и ошибаться. Иначе они проиграют.
Малый и средний бизнес находится совершенно в других условиях. Денег на эксперименты нет или их совсем мало. Перед владельцем и менеджментом постоянно встает вопрос, что лучше: вложить несколько тысяч долларов в перспективную, но не дающую никаких гарантий разработку, или направить их, например, в улучшение клиентского сервиса? Для большинства средних и малых бизнесов ответ очевиден: инвестировать в направления с гарантированным в краткосрочной перспективе ROI.
Но на самом деле здесь важно найти баланс. Есть довольно простой подход. Например, очевидно, что за голосовыми помощниками и ботами будущее. Эти технологии позволяют автоматизировать рутинную работу, заметно снижая нагрузку на бэк-офис. В то же время, эти технологии еще довольно сырые,компании постоянно сталкиваются с разными проблемами - вспомните конфуз с чат-ботом банка “Тинькофф” Олегом, который посоветовал клиенту отрубить себе пальцы. История не стоит и выеденного яйца, можно посмеяться (или поругаться - зависит от вашего отношения) и забыть, однако для небольшого бизнеса, у которого каждый клиент на счету, подобные случаи могут стоить очень дорого. Поэтому правило простое: пусть лидеры рынка разрабатывают и обкатывают технологии на себе, а более мелкие игроки внедрят уже готовую технологию. Главное, не прозевать момент.
Пока же и чат-боты, и голосовые помощники далеки от совершенства, их эффективность для относительно небольшого бизнеса здесь и сейчас вызывает вопросы. Да, снижается нагрузка на колл-центр, но страдает и качество работы с клиентами. Более того, клиенты до сих пор предпочитают решать вопросы с помощью разговора с живым специалистом. Общение с ботом или голосовым помощником часто их просто-напросто раздражает - это то, что мы знаем по себе. Мы экспериментировали с разными ботами, но они не дали нужного эффекта. Мы также ведем разработки голосового помощника, понимая, что за такими технологиями будущее, и что мы должны быть в тренде, как IT-компания. Но основные усилия мы все-таки прикладываем к улучшению клиентского сервиса, UX, а также к тем технологиям, которые дают эффект здесь и сейчас. Например, прогнозные алгоритмы и системы рекомендаций. Эти направления тоже являются одними из самых перспективных и востребованных в мире. Неспроста Netflix и Amazon вкладывают в них миллионы. И это то, во что среднему и малому бизнесу следует вкладываться уже сейчас, так как хорошая система рекомендаций и точный прогноз спроса повышают конверсию практически моментально.
При этом компаниям, которые стараются улучшить сервис с помощью технологий, нужно держать в уме еще и тот факт, что в России пока не готовы платить за сервис. Цена по-прежнему играет огромную роль при выборе товара или услуги. Большинство предпочтут вариант “хуже, зато дешевле”. Бизнесу на российском рынке нужно прежде всего работать над технологиями, которые позволят снизить себестоимость его услуг, при этом не снижая качество сервиса.
Так, для маркетплейсов очень важным является цена привлечения клиента. Еще пару лет назад неплохо работала контекстная реклама, но даже в такой небольшой индустрии, как билетный рынок, стоимость ключевых слов в контекстной рекламе быстро выросла и стала невыгодной. Сегодня нужно искать новые маркетинговые каналы, более эффективные с точки зрения цены привлечения клиента, а также искать возможности предлагать более выгодные цены в том числе за счет точного прогнозирования спроса (см. предыдущий пункт). Проблема в том, что новые каналы (например, микроблогеры, TikTok) сегодня моментально перегреваются и становятся неподъемными для малого и среднего бизнеса. Очевидно - и это уже общее место - компаниям нужно вкладывать в контент-маркетинг, чтобы с помощью него выстраивать фундамент доверительных отношений с аудиторией. Остальные каналы все больше превращаются в имиджевые, которые не работают прямо на генерацию финансового потока.
Сбербанк и “Работа.ру” провели опрос, по нему 72% россиян готовы работать фрилансерами. На самом деле, это настоящая проблема - по крайней мере, в IT-индустрии. Мы видим, как за три года работы нашей компании требования программистов в этой части сильно изменились: большинство хотят работать из дома. Технологии вроде бы позволяют, но есть много сопутствующих проблем.
Так, труд программистов тяжело оценить, особенно с точки зрения количества потраченных часов на работу. Вполне вероятно, что программист выполнит задачу за 2 часа, а остальное время потратит на сторонние проекты или на личную жизнь. Но зарплату при этом получит за 8 часов. С точки зрения результата разницы вроде бы никакой, но для владельца и топ-менеджмента, который мыслит стратегически, важно, чтобы вся команда занималась одним делом.
Многие компании отдают разработки на аутсорс. Это позволяет сосредоточиться на основной деятельности, но для IT-компании это не выход, поскольку разработки - ее главный ресурс и главное УТП. К тому же, по нашему опыту, инхаус-команды работают быстрее. Аусторс, который получает гонорар за количество часов, часто специально затягивает окончание работ.
При этом офисные сотрудники обходятся компании дороже, чем удаленные. Для многих это может быть решающим фактором при выборе модели управления командой. Но здесь тоже важно расставить приоритеты. При долгосрочном планировании выгодней держать команду в офисе. Это позволяет не только лучше контролировать все процессы, но и быть именно единой командой. Похоже на лозунг, но так работа действительно ведется эффективней.
Если по каким-то причинам компания все-таки предпочитает (или вынуждена из-за нехватки бюджетов) работать с удаленной командой программистов, то здесь выходом будет максимальная формализация всех процессов, сделать упор на проработку технического задания, требовать ежедневную отчетность, привлечение к работе в связке с программистами проджект- и продакт-менеджеров. Но и здесь важно не забывать, что никакие технологии и формализованные процессы не способны заменить ценность личного человеческого общения.
Этот материал опубликован на платформе бизнес-сообщества Forbes Экспертиза
Боты и голосовые помощники - круто, но пока слишком сыро. А вот прогнозирование и система рекомендаций с помощью AI принесут деньги уже сейчас.
Крупные компании могут себе позволить - и должны позволять - играть в долгую, не глядя на сиюминутный результат и не взирая на провалы. У них есть ресурсы на отладку систем, на пиар и маркетинг, чтобы правильно реагировать на любой негатив, который сегодня слишком быстро распространяется. Другими словами, крупные компании имеют право на эксперимент и на ошибку, более того, они обязаны экспериментировать и ошибаться. Иначе они проиграют.
Малый и средний бизнес находится совершенно в других условиях. Денег на эксперименты нет или их совсем мало. Перед владельцем и менеджментом постоянно встает вопрос, что лучше: вложить несколько тысяч долларов в перспективную, но не дающую никаких гарантий разработку, или направить их, например, в улучшение клиентского сервиса? Для большинства средних и малых бизнесов ответ очевиден: инвестировать в направления с гарантированным в краткосрочной перспективе ROI.
Но на самом деле здесь важно найти баланс. Есть довольно простой подход. Например, очевидно, что за голосовыми помощниками и ботами будущее. Эти технологии позволяют автоматизировать рутинную работу, заметно снижая нагрузку на бэк-офис. В то же время, эти технологии еще довольно сырые,компании постоянно сталкиваются с разными проблемами - вспомните конфуз с чат-ботом банка “Тинькофф” Олегом, который посоветовал клиенту отрубить себе пальцы. История не стоит и выеденного яйца, можно посмеяться (или поругаться - зависит от вашего отношения) и забыть, однако для небольшого бизнеса, у которого каждый клиент на счету, подобные случаи могут стоить очень дорого. Поэтому правило простое: пусть лидеры рынка разрабатывают и обкатывают технологии на себе, а более мелкие игроки внедрят уже готовую технологию. Главное, не прозевать момент.
Пока же и чат-боты, и голосовые помощники далеки от совершенства, их эффективность для относительно небольшого бизнеса здесь и сейчас вызывает вопросы. Да, снижается нагрузка на колл-центр, но страдает и качество работы с клиентами. Более того, клиенты до сих пор предпочитают решать вопросы с помощью разговора с живым специалистом. Общение с ботом или голосовым помощником часто их просто-напросто раздражает - это то, что мы знаем по себе. Мы экспериментировали с разными ботами, но они не дали нужного эффекта. Мы также ведем разработки голосового помощника, понимая, что за такими технологиями будущее, и что мы должны быть в тренде, как IT-компания. Но основные усилия мы все-таки прикладываем к улучшению клиентского сервиса, UX, а также к тем технологиям, которые дают эффект здесь и сейчас. Например, прогнозные алгоритмы и системы рекомендаций. Эти направления тоже являются одними из самых перспективных и востребованных в мире. Неспроста Netflix и Amazon вкладывают в них миллионы. И это то, во что среднему и малому бизнесу следует вкладываться уже сейчас, так как хорошая система рекомендаций и точный прогноз спроса повышают конверсию практически моментально.
В России пользователи не готовы платить за сервис. И это хорошо: компании вынуждены повышать эффективность (снижать себестоимость услуг и стоимость привлечения клиента за счет технологий и контент-маркетинга).
При этом компаниям, которые стараются улучшить сервис с помощью технологий, нужно держать в уме еще и тот факт, что в России пока не готовы платить за сервис. Цена по-прежнему играет огромную роль при выборе товара или услуги. Большинство предпочтут вариант “хуже, зато дешевле”. Бизнесу на российском рынке нужно прежде всего работать над технологиями, которые позволят снизить себестоимость его услуг, при этом не снижая качество сервиса.
Так, для маркетплейсов очень важным является цена привлечения клиента. Еще пару лет назад неплохо работала контекстная реклама, но даже в такой небольшой индустрии, как билетный рынок, стоимость ключевых слов в контекстной рекламе быстро выросла и стала невыгодной. Сегодня нужно искать новые маркетинговые каналы, более эффективные с точки зрения цены привлечения клиента, а также искать возможности предлагать более выгодные цены в том числе за счет точного прогнозирования спроса (см. предыдущий пункт). Проблема в том, что новые каналы (например, микроблогеры, TikTok) сегодня моментально перегреваются и становятся неподъемными для малого и среднего бизнеса. Очевидно - и это уже общее место - компаниям нужно вкладывать в контент-маркетинг, чтобы с помощью него выстраивать фундамент доверительных отношений с аудиторией. Остальные каналы все больше превращаются в имиджевые, которые не работают прямо на генерацию финансового потока.
Спрос на удаленную работу - настоящая проблема. Компаниям придется придумывать способы вернуть сотрудников в офис. И вспомнить о ценности живого общения.
Сбербанк и “Работа.ру” провели опрос, по нему 72% россиян готовы работать фрилансерами. На самом деле, это настоящая проблема - по крайней мере, в IT-индустрии. Мы видим, как за три года работы нашей компании требования программистов в этой части сильно изменились: большинство хотят работать из дома. Технологии вроде бы позволяют, но есть много сопутствующих проблем.
Так, труд программистов тяжело оценить, особенно с точки зрения количества потраченных часов на работу. Вполне вероятно, что программист выполнит задачу за 2 часа, а остальное время потратит на сторонние проекты или на личную жизнь. Но зарплату при этом получит за 8 часов. С точки зрения результата разницы вроде бы никакой, но для владельца и топ-менеджмента, который мыслит стратегически, важно, чтобы вся команда занималась одним делом.
Многие компании отдают разработки на аутсорс. Это позволяет сосредоточиться на основной деятельности, но для IT-компании это не выход, поскольку разработки - ее главный ресурс и главное УТП. К тому же, по нашему опыту, инхаус-команды работают быстрее. Аусторс, который получает гонорар за количество часов, часто специально затягивает окончание работ.
При этом офисные сотрудники обходятся компании дороже, чем удаленные. Для многих это может быть решающим фактором при выборе модели управления командой. Но здесь тоже важно расставить приоритеты. При долгосрочном планировании выгодней держать команду в офисе. Это позволяет не только лучше контролировать все процессы, но и быть именно единой командой. Похоже на лозунг, но так работа действительно ведется эффективней.
Если по каким-то причинам компания все-таки предпочитает (или вынуждена из-за нехватки бюджетов) работать с удаленной командой программистов, то здесь выходом будет максимальная формализация всех процессов, сделать упор на проработку технического задания, требовать ежедневную отчетность, привлечение к работе в связке с программистами проджект- и продакт-менеджеров. Но и здесь важно не забывать, что никакие технологии и формализованные процессы не способны заменить ценность личного человеческого общения.
