Блоги Борис Бронштейн
650
0

«Не бери телефон и дыши осознанно»: что я говорю себе, когда клиент недоволен

«Не бери телефон и дыши осознанно»: что я говорю себе, когда клиент недоволен
Однажды один из моих самых крупных клиентов признался: «Я намеренно говорю, что недоволен — иначе никто ничего не будет делать. Такой уж опыт в России. Но если бы ты действительно меня не устраивал  — я не шёл бы с тобой на шестую сделку».

Моя компания работает с бизнесменами из России и СНГ, которые хотят открыть свое дело или инвестировать в недвижимость в Германии. И нам приходится быть посредниками, медиаторами между  «русским» и «европейским» миром; многие вещи мы вынуждены решать удаленно, а помимо вопросов, связанных непосредственно с продажей или покупкой недвижимости, мы решаем еще массу других — например, помогаем клиенту получить ВНЖ, найти хороший пансионат для его престарелой бабушки или арт-школу с русскоговорящим преподавателем живописи для сына, который мечтает быть художником.

И получается вот какая интересная вещь.

Стопроцентно, «конфетно» довольные клиенты существуют, как правило, только в интернет-отзывах, которые написаны на заказ. Либо в радужных рассказах коучей, которые зарабатывают на лекциях в духе «Как сделать всех счастливыми, заставить себя любить и получать десять миллионов долларов в час».

А в реальной жизни и в реальном бизнесе бывает по-разному. Просто потому, что сделки с недвижимостью — это забег на длинные дистанции, здесь включается все: и объективные обстоятельства, и разница в менталитете, и недопонимания, и просто эмоции.

Поэтому важно не то, чтобы клиент всегда источал флюиды радости и выглядел как просветленный Будда (такие есть, но их крайне мало). Важно, чтобы он в любом случае возвращался к вам.

Чтобы он с готовностью выбирал вас, если ему нужно совершить еще один «забег». А это возможно, только когда он чувствует себя с вами в эмоциональной безопасности. Понимает, что с вами можно «в разведку». Когда и осознанно, и бессознательно он уверен: при возникновении любой конфликтной ситуации — с вами ее решить можно.

И тогда он пойдет с вами и на вторую, и на шестую сделку.

Вот что я делаю для того, чтобы клиенты были уверены во мне и чтобы я сам сохранял внутренний баланс даже когда эмоции зашкаливают и буря в разгаре.


Первое. Я не беру телефон.


Чтобы по работе вас не дёргали ежеминутно, имеет смысл отключать звук на телефоне и не брать его сразу. Человек часто звонит на эмоциональном и свежем пике или едет в машине — и может говорить долго. Если ему перезвонить через пару часов, он скажет кратко и по сути.


Второе. Я рационально разбираю все недовольства.


Иногда они обоснованны, и нужно действительно что-то сделать или исправить, если вообще есть желание дальше работать с клиентом. А если клиент и недоволен, и не особо выгоден — просто прощаться. С клиентами, которые недовольны, но выгодны, иногда помогает поговорить по-человечески.


Третье. Я советуюсь с клиентом.


Чтобы понять, что человек действительно доволен, а не молча уходит в другой сервис, полезно спрашивать его совета. А как вам наша сотрудница Маша?..


Четвертое. Я помню, что отсутствие внешних проявлений эмоций не равно отсутствию эмоций вообще.


Есть клиенты, которые почти не проявляют своих чувств. Либо даже не осознают их, и тем не менее, их недовольство может ощущаться подспудно. Здесь помогает техника работы с внутренними состояниями (интегральные практики mindfulness): сесть ровно, расслабиться, представить себе недовольного клиента, почувствовать «я», чувствовать напряжение в теле, чувствовать, как расширяешься. Через несколько минут недовольный клиент будет восприниматься совсем иначе, скорее, как человек, который просит помощи таким вот способом, потому что так привык. И ему можно помочь и взять оплату, а можно отказать, есть выбор.


Пятое. Я прислушиваюсь к себе.


Я знаю, что все техники и все усилия бесполезны, если я забыл о внутренней гармонии. Если “не обнулился” после тяжелого разговора или начитался плохих новостей — и перенес это в новую коммуникацию с клиентом.

Для общей внутренней гармонии полезны банальные вещи — не брать телефон полчаса до засыпания и после пробуждения, не читать негатив, ванна и чай перед сном, прогулки, бег, медитации, фрирайтинг.

И тут мне как раз помогает немецкая самодисциплина — ведь все это вроде бы очевидные вещи, но попробуйте их делать постоянно. А ведь на то он и баланс. Качнулся один раз в сторону — он потерян. Смог изменить свои привычки — баланс стал естественным внутренним состоянием.
Этот материал опубликован на блог-платформе Forbes. Мнение автора может не совпадать с мнением редакции

Оставить комментарий

  Подписаться  
Уведомление о